中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽(yáng)）近日，上汽大通G20車主韓海霞向中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊發(fā)來(lái)投訴：她在2020年10月底購(gòu)買的G20頂配車輛在行駛一萬(wàn)公里時(shí)出現(xiàn)剎車失靈。對(duì)于家庭用戶來(lái)說(shuō)，MPV是承載著全家出行的安全，容不得半點(diǎn)馬虎。然而，韓海霞告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊：其車輛在出現(xiàn)剎車失靈的故障后，4S店及廠家卻消極對(duì)待，問(wèn)題至今尚未得到解決。
購(gòu)車不足一年出現(xiàn)剎車失靈
韓海霞于2020年10月份在北京金利泰合4S店購(gòu)入上汽大通G20頂配車型，在購(gòu)車9個(gè)月行駛1萬(wàn)公里時(shí)，出現(xiàn)剎車失靈的情況。
韓海霞告訴本網(wǎng)：當(dāng)時(shí)她愛人正在倒車，剎車踏板卻無(wú)法正常踩下，在即將碰撞其他車輛時(shí)，韓海霞的愛人急中生智將擋位掛至前進(jìn)擋，才避免碰撞的發(fā)生。為了確認(rèn)是否為偶發(fā)性事件，韓海霞及其愛人決定再以低速向前行駛了幾十米，過(guò)程中多次踩踏剎車踏板均無(wú)法正常踩下，無(wú)奈之下只能依靠電子手剎才慢慢將車停下。
韓海霞立即向金利泰合4S店反映了該情況，將車拖至4S店后，售后人員再次對(duì)車輛進(jìn)行了測(cè)試，剎車踏板依舊無(wú)法正常踩下，售后人員便將該情況進(jìn)行登記上報(bào)。幾天后，該店的售后經(jīng)理任經(jīng)理向韓海霞詢問(wèn)了訴求并表示會(huì)代其與廠家進(jìn)行溝通，韓海霞沒想到這會(huì)是她與4S店和廠家拉鋸戰(zhàn)的開始。
4S店售后維修單顯示行駛中踩剎車沉，沒剎車（圖片：車主提供）
雙方頂牛：用戶要求退車 廠商堅(jiān)持只修不退
韓海霞表示，由于新車剛開1萬(wàn)公里便出現(xiàn)剎車失靈的情況，她認(rèn)為車輛存在嚴(yán)重的安全隱患，如果在高速行駛時(shí)出現(xiàn)該情況，后果將不可設(shè)想，因此韓海霞一心只想退車。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的溝通，4S店任經(jīng)理告訴韓海霞：廠家只提供免費(fèi)維修，沒有其余補(bǔ)償。韓海霞對(duì)此結(jié)果不滿意，又經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的溝通后，任經(jīng)理向其表示：在原有方案的基礎(chǔ)上贈(zèng)送兩次保養(yǎng)及兩年的延保。
韓海霞依舊未同意，這次韓海霞等待了數(shù)月之久，在久未得到回復(fù)的情況下，韓海霞主動(dòng)聯(lián)系4S店，得到的答復(fù)是：任經(jīng)理已經(jīng)辭職，并且由任經(jīng)理承諾的保養(yǎng)和延保補(bǔ)償也不再算數(shù)。無(wú)奈之下，韓海霞只能等待下一位經(jīng)理的上任。
第二位售后經(jīng)理金經(jīng)理與韓海霞溝通后，表示延保補(bǔ)償依舊算數(shù)，而贈(zèng)送的兩次保養(yǎng)可以增加到四次，如果不想在本店保養(yǎng)可以折成2000元人民幣。事情發(fā)展到這個(gè)地步，韓海霞雖然初衷還是想退車，但為了能盡快解決，便將條件降成委托金經(jīng)理通過(guò)人脈將車盡量以高價(jià)賣掉，并同意了4S店修車的請(qǐng)求。
用戶退而求其次：委托4S店賣車 殘值令車主欲哭無(wú)淚
韓海霞告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊，她曾針對(duì)賣車是否需要盡到車況告知的義務(wù)而咨詢過(guò)律師，得到肯定的答復(fù)后，為了避免受到連帶責(zé)任，韓海霞向金經(jīng)理提出了幾點(diǎn)要求：首先需要找懂車的人來(lái)鑒定車輛確實(shí)已修好，其次4S店賠償?shù)?年延保需要隨車走，最后出一份書面證明告知買家車輛之前存在剎車失靈的問(wèn)題。
金經(jīng)理答應(yīng)韓海霞的請(qǐng)求后，向其表示該車保守估計(jì)能賣到17萬(wàn)，如果車況好價(jià)格能到18萬(wàn)-19萬(wàn)。誰(shuí)知過(guò)了一段時(shí)間后，金經(jīng)理卻告知韓海霞車輛只能賣到16萬(wàn)元。
這個(gè)價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于韓海霞的心理預(yù)期，她便自行聯(lián)絡(luò)了兩家二手車收購(gòu)平臺(tái)，在其告知車輛問(wèn)題后兩家給出了17.5萬(wàn)和18.3萬(wàn)的收購(gòu)價(jià)。但由于當(dāng)時(shí)車輛還未簽署提車單，因此韓海霞未能與收購(gòu)平臺(tái)簽署賣車合同。
北京金利泰合向韓海霞提供的同意函（圖片：車主提供）
問(wèn)題沒有解決卻意外發(fā)現(xiàn)4S店暗自篡改維修記錄
“為什么車只能賣到16萬(wàn)，這個(gè)價(jià)格的依據(jù)是什么？”韓海霞向金經(jīng)理提出了疑問(wèn)，金經(jīng)理表示在得到答復(fù)后會(huì)聯(lián)系韓海霞。令她想不到的是：她等來(lái)的“消息”是金經(jīng)理已經(jīng)辭職，此前談成的條件再次作廢。
第三任售后經(jīng)理汪經(jīng)理在得知韓海霞的情況后，又與其開始新一輪的溝通，汪經(jīng)理表示四次保養(yǎng)可以折成2000元，兩年延保也可以隨車走，但韓海霞必須簽署一份同意函。
然而，就是這份“同意函”再次惹惱了韓海霞，“同意函”中不僅讓其同意車輛不存在制造原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，還莫名其妙出現(xiàn)了一個(gè)其他費(fèi)用4799元，而韓海霞并不清楚這筆費(fèi)用的來(lái)意和去向。一氣之下的韓海霞找到售后人員讓其打印車輛的維修記錄，她意外地發(fā)現(xiàn)此前維修單記錄的“行駛中踩剎車沉，沒剎車”變成了“剎車沉”。
今年3月車主再次打印維修單，內(nèi)容已被改為剎車沉（圖片：車主提供）
歷時(shí)6個(gè)月的等待，從等配件、修車、談判以及溝通，這么長(zhǎng)的時(shí)間里對(duì)于車輛出現(xiàn)剎車失靈的原因，4S店及廠家至今未給予韓海霞一個(gè)明確的解釋，只有一位銷售人員向其透露，韓海霞購(gòu)買車輛的同一批次車型，由于供貨商的貨源出現(xiàn)問(wèn)題，因此都存在制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題。
誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)之本 拖延不能解決根本問(wèn)題
韓海霞告訴本網(wǎng)站，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半年多的等待，以及與三任經(jīng)理的重復(fù)溝通，現(xiàn)在她已經(jīng)身心俱疲，在忍無(wú)可忍的情況下于3月初向廠家400撥打了投訴電話。幾天后她接到自稱是廠家經(jīng)理的電話回訪，在向該經(jīng)理重復(fù)了事件的經(jīng)過(guò)后，再一次沒有了回信。而4S店方面，最新的反饋也只是其他條件不變，同意函可以不簽。
“他們太欺負(fù)人了，我作為他們的忠實(shí)用戶，車輛出現(xiàn)問(wèn)題不想著積極溝通解決，反而是一拖再拖，還總是拿經(jīng)理辭職為借口拖延時(shí)間，一再讓我降低我的預(yù)期，我現(xiàn)在只想趕緊把車處理掉?！?/p>
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則；消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利并且消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”
而北京金利泰合4S店以及上汽大通廠家在面對(duì)韓海霞的遭遇時(shí)，不僅沒有做到及時(shí)溝通處理，甚至私下將其車輛的維修記錄擅自修改了內(nèi)容，侵害了韓海霞的合法權(quán)益。
編者按：雖然韓女士的投訴僅為上汽大通同類問(wèn)題個(gè)案，但是，通過(guò)這個(gè)案例，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊發(fā)現(xiàn)上汽大通從產(chǎn)品質(zhì)量管控到售后服務(wù)體系再到經(jīng)銷商管理每個(gè)環(huán)節(jié)都存在現(xiàn)實(shí)的漏洞，這在我們處理汽車用戶投訴的案例中是不多見的。剎車失靈故障，在中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)推出的“中國(guó)主流車市可靠性評(píng)價(jià)指數(shù)”中，該故障涉及到司乘人員的生命安全，為最高嚴(yán)重等級(jí)；從韓女士的陳述中我們看到：短短的幾個(gè)月，上汽大通4S店更換了三任服務(wù)經(jīng)理，而每任服務(wù)經(jīng)理的離開都沒有做好相應(yīng)的工作交接。不僅如此，經(jīng)銷商還存在惡意篡改維修記錄的行為，這個(gè)行為已經(jīng)涉嫌違法；用戶被迫直面廠家，廠家最后的“沉默”之舉，使上述一切現(xiàn)象都令人合理的懷疑：韓女士的遭遇并非個(gè)別4S店的行為，而是上汽大通企業(yè)的體系出現(xiàn)了故障。
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是品牌的立足之本，蒙蔽與糊弄消費(fèi)者最終傷害的不僅僅是消費(fèi)者，更是品牌本身。因此，車企有責(zé)任維護(hù)良好的消費(fèi)環(huán)境，踐行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，更要堅(jiān)決果斷的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。