中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（圖文/張陽）中國汽車市場對于汽車制造商至關(guān)重要，但在上百家汽車制造商同場競技的情況下，想要贏得客戶青睞并不容易。尤其是在汽車消費升級的當下，客戶的需求不再僅僅是產(chǎn)品升級，對于消費服務(wù)同樣提出了更高的要求。

自2020年末，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊力求幫助消費者體驗中國市場主流汽車品牌經(jīng)銷商的服務(wù)內(nèi)容、品牌文化及服務(wù)質(zhì)量，正式開啟了《品質(zhì)探店》欄目。在這一年多的時間里，我們秉承著一視同仁的公平原則，力求達到全面、客觀地評判目前各品牌經(jīng)銷商店的服務(wù)水準。探店過程中，我們發(fā)現(xiàn)各品牌經(jīng)銷商店有著明顯的區(qū)別：豪華品牌注重營造品牌文化、環(huán)境的氛圍感，同時豪華品牌將服務(wù)作為核心競爭力，服務(wù)質(zhì)量精良；部分合資品牌服務(wù)流于表面，真誠及專業(yè)需下苦功；自主品牌的服務(wù)水平正迎頭趕上，但硬件設(shè)施有待提高。

汽車經(jīng)銷商服務(wù)正普遍向好

根據(jù)2021年87家經(jīng)銷商及城市體驗店的探訪經(jīng)驗，本網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)了一些規(guī)律，首先硬件設(shè)施方面，豪華品牌的店面普遍規(guī)模較大、停車方便且硬件設(shè)施維護得很好。而服務(wù)上，豪華品牌在服務(wù)規(guī)范層面有著較強的培訓(xùn)體系，服務(wù)人員整體素質(zhì)偏高，且豪華品牌十分注重客戶的到店體驗，多數(shù)經(jīng)銷商都能夠提供熱情、主動的服務(wù)。

林肯銷售講解品牌歷史

而合資品牌方面，經(jīng)銷商的選擇余地多，但軟、硬件水平參差不齊。服務(wù)上，合資品牌經(jīng)銷商的服務(wù)基本處于中規(guī)中矩的水平，除去少數(shù)經(jīng)銷商店的銷售顧問表現(xiàn)優(yōu)異外，大多數(shù)經(jīng)銷商的銷售顧問服務(wù)更傾向于“流程化”，專業(yè)素養(yǎng)方面還有待提升。

自主品牌方面，盡管部分品牌的經(jīng)銷商店位置偏遠且數(shù)量較少，硬件設(shè)施略遜一籌，但產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)方面正在逐漸丟掉“低端”的帽子，可以明顯感覺到大多數(shù)自主品牌經(jīng)銷商在規(guī)范服務(wù)方面實現(xiàn)了突破，銷售顧問能在消費者的“感知”和“體驗”方面給予良好的服務(wù)。

細節(jié)決定一家店服務(wù)質(zhì)量的高低

服務(wù)無小事，細節(jié)定成敗，如今經(jīng)銷商店的服務(wù)水平儼然已經(jīng)成為細節(jié)的較量。并且筆者在探店的過程中，也曾多次感嘆服務(wù)細節(jié)的重要性，一家店服務(wù)水平的高低，從服務(wù)細節(jié)是否過硬便可輕易判定。而我們之所以對于細節(jié)十分注重，主要是因為在服務(wù)水準整體不斷提升的大背景下，細節(jié)往往對消費者的購物心情有著更為重要的影響。

在此前，筆者探訪的一家寶馬經(jīng)銷商店在服務(wù)細節(jié)上的把控給筆者留下了深刻的印象。由于該店位于北京二環(huán)，因此停車位相當緊俏，當保安了解筆者的來意后，熱情地推薦筆者把車停至展廳旁。進店后，該店的銷售顧問在服務(wù)時總能做到提前一步：提前為筆者準備好飲品、提前為筆者準備好車型資料、試駕前提前熱好試駕車，一系列的小事讓筆者看到其對于服務(wù)的用心，主動且周到的服務(wù)也給筆者一行人留下了深刻的印象。

寶駿經(jīng)銷商的銷售存在忽視顧客的情況

盡管有不少經(jīng)銷商店的軟硬件水平在不斷提升，但仍有不少經(jīng)銷商店在服務(wù)層面不思進取，保持著老面貌，沒有創(chuàng)新。筆者曾在探店的過程中遇到過幾次銷售在服務(wù)的過程中玩手機、介紹環(huán)節(jié)態(tài)度冷漠、中途無故離開等令人不悅的行為，歸根結(jié)底就是銷售的專業(yè)素養(yǎng)不到位以及服務(wù)熱情不高漲，而這種行為的結(jié)果就是客戶對該品牌的認可度降低，從而影響到品牌的銷量。

新銷售模式逐漸俘獲消費者

以新勢力為首的體驗店模式，不論是汽車銷售還是服務(wù)模式均與傳統(tǒng)經(jīng)銷商店模式有著根本的區(qū)別。新勢力多采用廠家直營的模式，顧客前往體驗店了解產(chǎn)品和技術(shù)，在APP或小程序上選擇車輛配置和下訂，提車則是到廠家指定的交付中心。一套流程下來，對于消費者來說，最大的優(yōu)勢就是方便快捷、價格透明。除此之外，由于造車新勢力不像傳統(tǒng)車企擁有雄厚的背景和品牌文化，因此多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)出奇制勝。

蔚來銷售的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)比肩豪華品牌

以蔚來為例，筆者探訪過的幾家蔚來體驗店均留下了極其深刻的印象，體驗店采用了簡約的設(shè)計風(fēng)格，品牌的賣點和宣傳會集中展示，使進店的顧客對信息能夠一目了然。在服務(wù)時，蔚來的銷售顧問可與豪華品牌相媲美，追求到細節(jié)的服務(wù)、絕不會冷場的交談以及不以賣車為目的的介紹都會使人不斷增加對品牌的好感。

而部分傳統(tǒng)車企在向電動化轉(zhuǎn)型的同時，也在逐步推進新的服務(wù)模式來適應(yīng)消費習(xí)慣和市場的改變，但有些車企的傳統(tǒng)思想過于根深蒂固，因此大多數(shù)轉(zhuǎn)型后的經(jīng)銷商店或是體驗店，也只是換了一件新外衣的傳統(tǒng)經(jīng)銷商，在服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度上沒有得到根本的轉(zhuǎn)變，也就不會得到好的反饋。

飛凡體驗店銷售態(tài)度冷若冰霜

以筆者近期探訪的飛凡汽車體驗店為例，該店的銷售對于賣車沒有過多的熱情，超過一米多的站位、不主動介紹的冷漠態(tài)度以及交談時過快的語速，似乎只想讓筆者識趣趕緊離開這家店。無趣的消費環(huán)境與客戶的購物初衷相悖，從而導(dǎo)致品牌對客戶的吸引力進一步降低，而進店體驗的人員減少致使銷售失去工作熱情。服務(wù)端形成惡性循環(huán)，倘若不尋求突破，不積極擁抱銷售模式革新，最終的結(jié)局只會是逐漸被競品搶占市場。

總體來說，透明、專業(yè)、貼心的服務(wù)是目前汽車經(jīng)銷商能夠提供的基本條件，而在此基礎(chǔ)上，消費者也對服務(wù)提出了更高的要求，不僅要有好的體驗感，更要有溫度的服務(wù)。除此之外，每一位消費者對于“消費公平”的需求也是水漲船高。近年來，汽車消費領(lǐng)域不公平的問題依然存在，且隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，消費者要求被公平對待的呼聲更加強烈。從2021年一整年的探店經(jīng)歷來看，某些經(jīng)銷商對于服務(wù)重視程度不夠、重銷售不重售后的思想依然不少、不公平不合理的格式合同和“霸王條款”仍然存在。因此，汽車經(jīng)銷商在保障消費者服務(wù)需求得到滿足的同時，更要全面提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，夯實消費公平基礎(chǔ)，為汽車消費者營造更加放心安全的消費環(huán)境，促進汽車產(chǎn)業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展。