中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽(yáng)）在第三方評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)J.D.Power近期發(fā)布的2021中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）中，奧迪品牌憑借其“卓·悅”服務(wù)位居豪華車品牌售后服務(wù)滿意度榜首。為了體驗(yàn)奧迪標(biāo)榜的“以心悅心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊跟隨實(shí)際車主來(lái)到了一汽-大眾奧迪4S店。
一汽-大眾奧迪A6L車主溫先生向我們表示，其駕駛的車輛在怠速、倒車時(shí)有明顯的共振，同時(shí)近期頻繁出現(xiàn)胎壓報(bào)警的情況，但由于離下一次保養(yǎng)還有一段時(shí)間，因此溫先生決定先到奧迪4S店進(jìn)行最基礎(chǔ)也是最簡(jiǎn)單的車況檢查。經(jīng)過(guò)實(shí)地探訪，奧迪品牌在售后服務(wù)環(huán)節(jié)具有豪華品牌應(yīng)有的服務(wù)體驗(yàn)，但以金錢為前提。
北京華陽(yáng)奧通汽車銷售有限公司——檢測(cè)費(fèi)500元
中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊跟隨奧迪A6L車主溫先生來(lái)到了位于北京市朝陽(yáng)區(qū)來(lái)廣營(yíng)鄉(xiāng)顧家莊橋北的北京華陽(yáng)奧通汽車銷售有限公司。
這筆500元的檢測(cè)費(fèi)讓筆者一行人產(chǎn)生了疑惑，該售后專員解釋：“您是第一次到店，并且您的車輛不在保修期內(nèi)，如果車輛檢測(cè)出問(wèn)題，而您不在店內(nèi)進(jìn)行維修，則需要收取您500元的檢測(cè)費(fèi)，如果您在店維修則不會(huì)收取檢測(cè)費(fèi)。如果沒(méi)有檢查出問(wèn)題，也不會(huì)收費(fèi)?！?/p>
溫先生有些難以接受，售后專員對(duì)此進(jìn)行了進(jìn)一步的解釋：“基本上每一家奧迪4S店都會(huì)有檢測(cè)費(fèi)的情況，而且我們收取的這500元檢測(cè)費(fèi)也不是固定的數(shù)額，這筆費(fèi)用也會(huì)因?yàn)閱?wèn)題不一樣而產(chǎn)生差異。”
據(jù)筆者所知，例如雪佛蘭、福特等合資品牌的全國(guó)經(jīng)銷商店，不論是否在保修期內(nèi)都可享受到店免費(fèi)車況檢測(cè)。筆者也將這一情況向售后專員進(jìn)行了咨詢，其表示：“就算您去購(gòu)車的店進(jìn)行檢測(cè)，因?yàn)槟霰Ａ?，他還是會(huì)收取您的檢測(cè)費(fèi)，基本上每一家奧迪都會(huì)收的?！?/p>
溫先生思索片刻后，決定前往其購(gòu)車的奧迪4S店進(jìn)行檢測(cè)。
小結(jié)：華陽(yáng)奧通雖然規(guī)模大，但是從進(jìn)園區(qū)直至離開，筆者一行人均未感受到一家豪華品牌應(yīng)有的服務(wù)和溫度。盡管工作人員曾邀請(qǐng)溫先生到二樓休息；但在之后的攀談過(guò)程中，售后專員并未請(qǐng)一直站立的溫先生就座交流，也未提及是否需要茶飲，整體環(huán)節(jié)下來(lái)讓人對(duì)該店的印象大打折扣。
北京德奧達(dá)汽車銷售有限公司——檢測(cè)費(fèi)300元
隨后，筆者跟隨溫先生來(lái)到了位于北京市朝陽(yáng)區(qū)北四環(huán)東路太陽(yáng)宮的北京德奧達(dá)汽車銷售有限公司。
小結(jié)：雖然德奧達(dá)同樣需要收取一定的車輛檢測(cè)費(fèi)，但其勝在工作人員熱情主動(dòng)，在了解溫先生的情況后主動(dòng)提出由其先進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢查，如果問(wèn)題嚴(yán)重再?zèng)Q定是否進(jìn)行檢測(cè)，并且在檢查過(guò)后給出了貼心的建議，熱情的服務(wù)態(tài)度給溫先生留下了不錯(cuò)的印象，但這也僅是工作人員的個(gè)人行為。
最后：在結(jié)束了兩家奧迪經(jīng)銷商店的售后服務(wù)后，我們又跟隨溫先生來(lái)到了一家途虎養(yǎng)車工廠店。在說(shuō)明來(lái)意后，該店的工作人員主動(dòng)為溫先生的車輛進(jìn)行了胎壓檢測(cè)，并對(duì)造成胎壓報(bào)警的原因進(jìn)行了解答。之后，在對(duì)車輛共振的問(wèn)題檢查完后，工作人員表示車輛沒(méi)有問(wèn)題，共振的原因可能是機(jī)腳墊老化造成，全部維修需要花費(fèi)3000多元。溫先生表示了感謝，并詢問(wèn)其需要繳納多少檢查費(fèi)?！安灰X，都是免費(fèi)的。”工作人員熱情說(shuō)道。
一番體驗(yàn)下來(lái)，可以看出奧迪品牌對(duì)于車輛保養(yǎng)等環(huán)節(jié)有著完善的系統(tǒng)流程，但讓用戶不適的是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是以金錢為前提，部分細(xì)節(jié)的不到位也使其與“以全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅”的服務(wù)理念背道而馳。
