中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （余昶） 8月3日，一則關(guān)于長城炮皮卡拖車鉤斷裂的視頻在社交網(wǎng)絡(luò)上瘋傳；

8月4日，長城汽車發(fā)布聲明正面回應(yīng)消費者質(zhì)疑；

8月28日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布長城炮召回公告，宣布召回相關(guān)車型。

從事件發(fā)生到解決辦法出臺前后不過一個月的時間，長城汽車這樣快速高效、態(tài)度誠懇的處理態(tài)度是值得學(xué)習(xí)的。

（圖片來自長城官方）

從發(fā)生到解決不到一個月

8月3日，在社交媒體上出現(xiàn)長城炮拖車鉤斷裂的視頻。長城炮皮卡在越野的過程中，由于軸距較長的原因，被困在沙地、灘涂等場景中。在哈弗H9、豐田FJ巡洋艦等車型救援時，不料在采用拖車繩拖拽的救援手段時，被救援的長城炮前拖車鉤斷裂，并由于拖車繩反彈擊穿救援車輛。

8月28日，長城汽車向國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心備案了召回計劃。決定自2020年9月1日起，召回2019年9月24日至2020年8月9日期間生產(chǎn)的長城炮汽車，共計71319輛。召回原因為由于車輛使用說明書未充分明示拖車鉤在特殊使用場景下可能帶來的危險，無法起到足夠的警示作用，存在緊急情況下誤用的可能，在極端使用情況下可能會發(fā)生拖車鉤斷裂，存在安全隱患。

從發(fā)生到解決方案出臺，時間間隔不到一個月，不得不說，作為自主品牌第一陣營的長城汽車，在對待消費者方面，態(tài)度上是具有誠意的。

重要的是企業(yè)對待問題產(chǎn)品的態(tài)度

近年來伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，質(zhì)量問題與消費者維權(quán)屢見不鮮，國內(nèi)有些品牌以及車企對于產(chǎn)品質(zhì)量和銷售過程出現(xiàn)的問題還是采取回避問題，不正面應(yīng)對消費者的態(tài)度，這讓消費者出現(xiàn)投訴無門的難處。同時還有些車企應(yīng)對問題采用冷處理的拖延策略，讓消費者與車企之間的對峙陷入僵局。

今年3月11日，在中國質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)布的《官方渠道買到二手特斯拉事故車，車主依法維權(quán)之路“到處是坑”》文章中，車主韓先生在特斯拉官方認證二手車買到了一輛“存在結(jié)構(gòu)性損傷”的事故車，與特斯拉銷售多次溝通無果后采取法律手段維護自身的利益。

車輛出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是廠家對于車主漠視的態(tài)度，不僅把車主推向?qū)α⒚?，對品牌形象的傷害更是無法挽回的。而對比下來，長城汽車對于此次事件的處理態(tài)度是值得稱贊的。

首先，在出現(xiàn)問題后，沒有逃避問題息事寧人，而是第一時間對問題進行調(diào)查，并多渠道發(fā)布公告道歉說明；其次，在問題解決方案上得到了消費者肯定，長城炮用戶不必擔(dān)心強化升級何時落地。

很多時候，消費者在面對產(chǎn)品質(zhì)量問題顯示出很多寬容，他們愿意伴隨著品牌共同成長，但這一切的前提是，車企要有擔(dān)當(dāng)，要真誠的用產(chǎn)品去打動消費者，即便產(chǎn)品出現(xiàn)紕漏、瑕疵，只要坦誠的面對、積極的態(tài)度給予消費者一個解決方案，都會得到消費者的理解并化解危機。

長城汽車的做法讓更多消費者看到長城汽車作為國產(chǎn)汽車品牌的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任感，更讓我們看到長城汽車的對于消費者誠信態(tài)度。而經(jīng)歷了此次長城炮拖車鉤事件后，相信會讓長城汽車在品質(zhì)把控上積累更多的經(jīng)驗，也讓長城汽車再次從危機事件中突圍逆襲，贏得了更多的贊譽和口碑。