中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2021第十屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”于12月22日在海南博鰲召開(kāi)。九牧廚衛(wèi)股份有限公司用戶(hù)增值中心零售服務(wù)總監(jiān)楊元強(qiáng)出席并致辭。

九牧廚衛(wèi)股份有限公司用戶(hù)增值中心零售服務(wù)總監(jiān)楊元強(qiáng)

以下為講演實(shí)錄

大家好！

今天很高興能夠有機(jī)會(huì)參加2021年第十屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)，也很榮幸受組委會(huì)邀請(qǐng)，代表九牧公司向大家匯報(bào)九牧數(shù)字化服務(wù)的進(jìn)展。

我們身處的年代，是一個(gè)心想事成的年代！我們到京東、天貓、蘇寧平臺(tái)查詢(xún)商品信息，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，突然會(huì)下一時(shí)間段的秒殺恰好就有我們需要的商品；恰好刷抖音就能刷到需要商品的活動(dòng)信息；恰好朋友圈的廣告就精準(zhǔn)推送到你。喜歡看時(shí)事新聞，希望看廚藝美女，恰好百度推薦都是你偏愛(ài)的信息。千人千面背后的邏輯是對(duì)用戶(hù)多維度的標(biāo)簽化，根據(jù)偏好和需求精準(zhǔn)推送，對(duì)大數(shù)據(jù)的分析而產(chǎn)生的數(shù)字化制造、數(shù)字化銷(xiāo)售、數(shù)字化消費(fèi)、數(shù)字化服務(wù)正在引領(lǐng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展。

對(duì)于服務(wù)，從初級(jí)的產(chǎn)品服務(wù)到基于用戶(hù)需求的服務(wù)，中間伴隨著的是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的發(fā)展進(jìn)程，新服務(wù)的窗口服務(wù)、口碑服務(wù)、增值服務(wù)的都是依托大數(shù)據(jù)在支撐實(shí)施。

九牧，是一家以智能衛(wèi)浴為核心，集科研、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的全產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新型企業(yè)和全球化全屋場(chǎng)景解決專(zhuān)家，品牌多元化、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)字化、創(chuàng)新國(guó)際化、制造智慧化、人才專(zhuān)業(yè)化、體系系統(tǒng)化、激勵(lì)合伙化等核心競(jìng)爭(zhēng)力的指引下，已經(jīng)發(fā)展成為令國(guó)人驕傲的民族品牌典范。

九牧服務(wù)的數(shù)字化體系，從信息入口數(shù)字化（電商平臺(tái)自動(dòng)對(duì)接+線下樂(lè)渠系統(tǒng)對(duì)接+用戶(hù)線上小視頻自助報(bào)單）-用戶(hù)特征自動(dòng)標(biāo)簽化-根據(jù)標(biāo)簽自動(dòng)匹配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)派工-在線交付-機(jī)器人回訪-用戶(hù)標(biāo)簽補(bǔ)充進(jìn)入用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)等全流程數(shù)字化閉環(huán)管理。

基于用戶(hù)大數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合疫情防控帶來(lái)的用戶(hù)服務(wù)習(xí)慣，對(duì)自助標(biāo)簽用戶(hù)推行自助視頻服務(wù)-遠(yuǎn)程電話服務(wù)-遠(yuǎn)程視頻服務(wù)等非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)手段滿足用戶(hù)需求。

通過(guò)回訪大數(shù)據(jù)的分析，不斷升級(jí)智能機(jī)器人回訪庫(kù)，使用戶(hù)體驗(yàn)更好，體驗(yàn)信息收集更加精準(zhǔn)。

九牧口碑云圖時(shí)時(shí)呈現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)信息并自動(dòng)分析背后原因，以用戶(hù)使用體驗(yàn)為核心驅(qū)動(dòng)中臺(tái)后臺(tái)進(jìn)行不斷優(yōu)化改進(jìn)。

用戶(hù)數(shù)據(jù)入庫(kù)后，通過(guò)橫向縱向撞庫(kù)不斷完善用戶(hù)標(biāo)簽，根據(jù)用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)以及瀏覽購(gòu)買(mǎi)偏好確定用戶(hù)核心特征，在為用戶(hù)提供服務(wù)中對(duì)應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如對(duì)時(shí)效敏感、對(duì)價(jià)格敏感等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析輸出用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求，如產(chǎn)品升級(jí)、定期換新、清洗保養(yǎng)等。

隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，數(shù)字化的進(jìn)程在不斷加速，更加精準(zhǔn)的服務(wù)能夠給用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)，數(shù)字化服務(wù)——九牧在奔跑前進(jìn)的路上！

謝謝大家的聆聽(tīng)，預(yù)祝本次大會(huì)圓滿成功！

謝謝！