記者 陳潔 洪葉 郁芬 紀(jì)樹霞

“90后”無錫白領(lǐng)李煜最近準(zhǔn)備請一家公司裝修新買的房子，身邊頻頻發(fā)生的糾紛讓她多了個心眼，她專門登錄“無錫智慧315”公眾號“投訴公示”里搜索商家名字，發(fā)現(xiàn)3年來該商家沒有被投訴記錄，便放心地下了單。

給李煜提供這份“權(quán)威”參考的，是無錫市推行的消費投訴信息公示制度。《無錫市市場監(jiān)督管理消費投訴信息公示實施辦法》近日出臺，這是江蘇省首部落實消費投訴信息公示操作層面的規(guī)范性文件，該文件不僅能為廣大消費者提供事前預(yù)警，還全國首創(chuàng)把消費投訴及解決情況與商家的信用評價掛鉤打分，倒逼商家誠信經(jīng)營，贏得業(yè)內(nèi)叫好。

多大的店再小的投訴，通通“曬”出來

打開“無錫智慧315”公眾號，點擊“投訴公示”板塊，數(shù)萬條投訴信息被一一公開，點擊詳情可以看到被投訴商家、投訴內(nèi)容和處理結(jié)果等關(guān)鍵信息。

記者隨機點開一則有關(guān)“宜興市宜城街道紫薇干洗店”的投訴。2月7日，投訴人將一件價值900元的羊絨大衣送到紫薇洗衣店干洗，衣服被洗壞了，要求賠償?！疤幚斫Y(jié)果”一欄則寫明：“接投訴后，工作人員聯(lián)系雙方，商家不認(rèn)可把投訴人衣服洗壞了，告知投訴人相關(guān)情況，投訴人表示不予追究?！?/p>

繼續(xù)點擊搜索，發(fā)現(xiàn)這家“紫薇干洗店”先后被投訴5次，都是九分袖變七分袖、毛領(lǐng)不見等洗衣服務(wù)糾紛。最早的一條投訴發(fā)生在去年7月6日，一位李姓顧客稱自己將一條價值萬元的蠶絲被送去店內(nèi)干洗，但商家沒看商品標(biāo)簽就進(jìn)行水洗，結(jié)果洗出了幾個洞。最終，商家賠償投訴人2000元。

什么是“消費投訴公示”？簡單說，就是把商家被投訴的前因后果一一“曬”出來，供消費者參考。目前，無錫已對全市90余萬家經(jīng)營主體消費信用評價積分和消費投訴信息進(jìn)行無差別性全公示，累計公示消費投訴信息59958條。

消費投訴公示制度是我國《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》明確要求建立的。早在2016年，原國家工商行政管理總局就選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費投訴公示試點。2017年底，原國家工商行政管理總局印發(fā)《關(guān)于全面開展消費投訴公示試點的通知》。去年全國兩會上，國家市場監(jiān)督管理總局有關(guān)負(fù)責(zé)人明確“未來要全面推行消費投訴公示制度”更是上了熱搜。

無錫市市場監(jiān)管局消保處二級主任科員劉志彬認(rèn)為，除了保護(hù)消費者、倒逼經(jīng)營者，“消費投訴公示”還利于各級市場監(jiān)管部門提升監(jiān)管效果，起到“一舉多得”的作用。“消費糾紛的情況往往比較復(fù)雜，如果是比較明確的質(zhì)量問題，可以依法對商家進(jìn)行處罰。但有些投訴責(zé)任并不明確或難以界定，商家態(tài)度消極的話，執(zhí)法部門處理起來也比較棘手?！闭且驗閳?zhí)法難等問題，早在2017年，無錫就開始研究《消費領(lǐng)域市場經(jīng)營主體信用評價方法》和無錫“315”公眾服務(wù)平臺建設(shè)實踐，商家不怕投訴怕公示，通過市場行為來解決消費投訴中的問題。劉志彬說，目前公示對經(jīng)營者的約束效果逐漸顯現(xiàn)出來，公示平臺正在和無錫市政府的“靈錫”APP對接，方便越來越多的人能在移動端查詢消費投訴記錄，下一步，還將與中國信用網(wǎng)掛鉤，希望將來能把公示平臺打造成值得信賴的官方版“大眾點評”。

信息更“透明”，讓信用變成消費力

“一開始我對公示比較反感，做生意不容易，要是碰上同行惡意投訴和消費者過度維權(quán)，怎么辦？”在無錫市濱湖區(qū)經(jīng)營一家女裝店的蔡小姐說。

幾次座談會后，她轉(zhuǎn)變態(tài)度：“我開店這么多年，從來沒被投訴過，對這一點還是很自信的，說不定反而可以借此提高知名度?！?/p>

“我們公示的信息都是真實客觀的有效投訴。這跟商業(yè)網(wǎng)站上的評價有本質(zhì)區(qū)別。后臺操作、惡意灌水，在我們這里是行不通的。”劉志彬表示，所有投訴產(chǎn)生后，他們都會進(jìn)行調(diào)查了解，凡是被標(biāo)記為“不實投訴”的不予公示，同一件事重復(fù)投訴的也只算“有效投訴”一次。另外，對于一件500元的衣服，要求商家賠償5000元的“過度維權(quán)”，平臺上也會標(biāo)記為“部分有效投訴”。

盡管消費投訴信息公示制度有諸多積極意義，但“誰來公示”“在哪兒公示”“怎么公示”都需要系統(tǒng)思維?！掇k法》正式出臺前，無錫邀請專家參與開發(fā)和研究，傾聽各方意見不斷完善，拿出的消費領(lǐng)域信用評價制度，在全國范圍內(nèi)也具有獨創(chuàng)性。

在“無錫智慧315”平臺，基于消費投訴及處罰數(shù)據(jù)，系統(tǒng)從調(diào)解時長、調(diào)解結(jié)果、涉及金額、商品品類、違規(guī)性質(zhì)、投訴及罰款次數(shù)等多個維度對商家進(jìn)行評估后打分，最高95分，并根據(jù)分值進(jìn)行五個等級的星級評定。五星好評，三星以下就要加油了，而60分以下則會被拉入“黑名單”。記者瀏覽“黑名單”中的13個商家，發(fā)現(xiàn)其中大部分是采取預(yù)付卡消費經(jīng)營方式，在未通知持卡人處理善后就閉店逃逸，被扣了50分。

有減分項，也有加分項。該平臺提供在線先行和解通道。只要商家開通先行和解通道，就可得到5分的加分。若和投訴的消費者達(dá)成先行和解，則不記入投訴公示。

“《辦法》將公示與信用體系相結(jié)合，這在全國范圍內(nèi)具有獨創(chuàng)性。和解成功的消費糾紛投訴不納入公示和信用評價范圍，這是給予經(jīng)營者的自救方法，能夠敦促經(jīng)營者合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，當(dāng)發(fā)生消費糾紛時，積極先行與消費者和解?！蹦暇┦邢M維權(quán)公益律師團(tuán)團(tuán)長錢宙說，信用評價為3年的時限，單次投訴評價結(jié)果會隨著時間累計而被稀釋，體現(xiàn)信用修復(fù)更加合理和人性化。

“信用修復(fù)”功能，讓商家有了“上進(jìn)”的動力。在“無錫智慧315”的“信用查詢”里，隨機點開“無錫市蘇寧易購銷售有限公司碩放店”，可以看到該店近3年的信用評分走向。從2018年9月的91.19分到2019年3月的96.52分，再到當(dāng)前的97.21分，該店通過開通先行和解，不斷提高自身信用評分，消費信用評價等級晉升至五星，消費者滿意度達(dá)100%。

公示對經(jīng)營者的約束效果也逐漸顯現(xiàn)出來，目前無錫先行和解成功率達(dá)79.53%；調(diào)解成功率逐年提高，去年在江蘇省12315效能評估中，無錫投訴調(diào)解成功率得分最高，名列全省第一。

人無信不立，企業(yè)無信不興。幾乎所有的交易行為，都離不開信任作為基礎(chǔ)。讓信用“發(fā)光”，把信任變成消費力，才能實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)總量和發(fā)展質(zhì)量雙提升。

“無錫智慧維權(quán)”能否走向長三角

消費是經(jīng)濟(jì)增長的主要動力和引擎，保障消費者知情權(quán)、暢通消費維權(quán)通道、營造安全放心消費環(huán)境是提振消費信心、促進(jìn)消費增長的必要舉措。

“由于天然的信息、地位不對稱，在消費領(lǐng)域需要特別注意保護(hù)消費者權(quán)益。盡管有《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，但對消費者的保護(hù)仍然存在體系性不強、維權(quán)成本大、時效慢等問題。無錫出臺的《辦法》是對現(xiàn)有體系的‘查漏補缺’?！鄙虾：Ｊ麓髮W(xué)法學(xué)院校外導(dǎo)師段明佐表示，在當(dāng)前國際貿(mào)易增速放緩、拉動經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)的大背景下，保護(hù)消費者權(quán)益是促進(jìn)循環(huán)促進(jìn)消費的前提，只有“買得放心”才能“常買長興”。

2020年9月，滬蘇浙皖在長三角地區(qū)共同開展消費投訴信息公示行動，要求三省一市市場監(jiān)管部門在本轄區(qū)全面開展消費投訴信息公示，在長三角地區(qū)實現(xiàn)全覆蓋。其中包括在各級門戶網(wǎng)站設(shè)置消費投訴信息公示查詢或鏈接，統(tǒng)一公示內(nèi)容，選擇投訴舉報部分熱點行業(yè)、領(lǐng)域，在重要時間節(jié)點聯(lián)合開展消費投訴集中公示等。

“長三角地區(qū)在重要時間節(jié)點的聯(lián)合公示可能需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)或評價體系，以便消費者進(jìn)行橫向比較。”段明佐認(rèn)為，無錫的做法其實是為其他城市“打了個樣”。下一步，長三角地區(qū)可參考“無錫方案”建立統(tǒng)一的消費投訴信息公示辦法，并通過數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，提前預(yù)警消費風(fēng)險，讓“滿意消費長三角”品牌越來越響亮。

那么“無錫方案”被長三角兄弟省市借鑒的可能性大嗎？無錫市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護(hù)處投訴舉報中心處處長范偉新直言，類似的模式在長三角地區(qū)可以做，但要看大家下多大決心，“消費投訴信息公示工作會給當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門帶來較大壓力，使用的消費者多了之后，一旦出現(xiàn)差錯就會給企業(yè)帶來影響，甚至造成嚴(yán)重?fù)p失，所以很多地方不是不能做，而是下不了決心做?！?/p>

除了無錫出臺的消費投訴信息公示實施辦法，江蘇省在消費維權(quán)領(lǐng)域還有許多特色做法走在全國前列。例如，將于4月1日起施行的《江蘇省預(yù)付卡管理辦法》規(guī)定，消費者付錢辦卡后有15天“冷靜期”，有權(quán)自付款之日起15日內(nèi)無理由要求退款；南京在秦淮區(qū)所有商圈推廣“先行賠付”制度，當(dāng)消費者認(rèn)為自身權(quán)益受到損害時，商場查實后可“跳過”商戶直接先行向消費者賠償……

“這一系列舉措涉及消費的‘全生命周期’，讓消費者擁有更多的知情權(quán)、選擇權(quán)和后悔權(quán)，買得放心、退得舒心。既增加進(jìn)店人流量和銷售量，也倒逼商家把好商品準(zhǔn)入關(guān)，在促進(jìn)消費增長的同時也促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈升級?！卞X宙說。