中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“第五屆全國顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)”于11月21日在北京揭曉。本次論壇由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦，北京五洲天宇認(rèn)證中心協(xié)辦。北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任楊謹(jǐn)蜚發(fā)表主旨演講。

北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任 楊謹(jǐn)蜚

      以下為講演實(shí)錄：

CTEAS顧客滿意度認(rèn)證是結(jié)合國家標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，是對(duì)全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作的完善，是企業(yè)服務(wù)能力的進(jìn)一步表現(xiàn)和效果提升，對(duì)企業(yè)服務(wù)能力提出了更高要求。

2019年6月起，全國商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心開展CTEAS顧客滿意度認(rèn)證工作，有一批行業(yè)代表企業(yè)獲得認(rèn)證。

按國家商務(wù)部《商建標(biāo)函[2006]612號(hào)》、《商辦建函[2007]28號(hào)》等文件，由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)、全國商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心開展的全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證、牽頭起草的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）國家標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證實(shí)施和貫標(biāo)取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。按照十九大報(bào)告中提出的“支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，瞄準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)提高水平”，以及國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)[2014]26號(hào)）文件，“鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，不斷提高用戶滿意度”，國務(wù)院文件關(guān)于“開展高端品質(zhì)認(rèn)證，推動(dòng)質(zhì)量評(píng)價(jià)由追求‘合格率’向追求‘滿意度’躍升”等有關(guān)要求，我們進(jìn)一步完善了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件和認(rèn)證制度，并于2019年頒布《顧客滿意度認(rèn)證規(guī)范》（CTEAS1009-2019）標(biāo)準(zhǔn)。

顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo)，一般是用于企業(yè)營銷調(diào)查，在調(diào)查時(shí)，主要考慮顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的感知反饋。換言之，也可以認(rèn)為是顧客的一種主觀感受，也即情感體驗(yàn)。

很多企業(yè)想通過顧客滿意度的反饋，來判斷顧客忠誠度，或者認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查反饋的分?jǐn)?shù)高，就說明顧客忠誠度高了。但研究發(fā)現(xiàn)，滿意度不等于忠誠度。一部分企業(yè)存在著“高滿意度，低忠誠度“的現(xiàn)象。 

通過顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)和CTEAS顧客滿意度認(rèn)證工作，可以有效地建立顧客口碑，建立市場口碑，為企業(yè)營銷和市場推廣起到良好的促進(jìn)作用。