中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 今年以來(lái)，山東省淄博市張店區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局聚焦消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作，通過(guò)“三抓三促”，著力提升消費(fèi)維權(quán)效能，護(hù)航“淄博燒烤”，營(yíng)造了安全放心消費(fèi)環(huán)境，提升了消費(fèi)者滿意度。

一、抓消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，促基礎(chǔ)體系保障

（一）強(qiáng)化日常監(jiān)管，促進(jìn)規(guī)范履職。緊扣社會(huì)關(guān)注度高、消費(fèi)者反映集中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，按照“領(lǐng)導(dǎo)包掛、任務(wù)明晰、責(zé)任到人”的工作要求，領(lǐng)導(dǎo)班子靠前指揮，機(jī)關(guān)科室、市場(chǎng)監(jiān)管所下沉一線，持續(xù)加大市場(chǎng)監(jiān)管力度和違法違規(guī)行為查處力度。利用市民投訴、12345熱線、12315平臺(tái)等數(shù)據(jù)，收集履職信息線索和事項(xiàng)辦理情況，建立日常監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，提升監(jiān)管精準(zhǔn)化和科學(xué)化水平。截至目前，受理投訴舉報(bào)23540件，比2023年同期減少1347件，下降5.4%，投訴舉報(bào)按時(shí)辦結(jié)率100%。

（二）實(shí)施分層分類管理，落實(shí)相對(duì)集中處置。針對(duì)職業(yè)索賠行為，市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)法院等部門出臺(tái)《關(guān)于依法處置職業(yè)索賠舉報(bào)行為維護(hù)營(yíng)商環(huán)境的實(shí)施意見(jiàn)》，明確職業(yè)索賠行為的14種情形，開(kāi)展聯(lián)合規(guī)制。針對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的投訴舉報(bào)，出臺(tái)《全面推行行政指導(dǎo)工作方案》《行政處罰案件審核審批辦法》，制定《消費(fèi)者投訴、舉報(bào)處理流程表》。在分層方面，對(duì)疑難、復(fù)雜職業(yè)索賠，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)處置；對(duì)面上、共性投訴舉報(bào)，由專業(yè)科室集中處置；對(duì)單個(gè)、簡(jiǎn)單案件，由市場(chǎng)監(jiān)管所承辦，有效發(fā)揮科所聯(lián)動(dòng)力量。同時(shí)，對(duì)如車行租車等單行業(yè)領(lǐng)域投訴舉報(bào)，安排消費(fèi)投訴專組進(jìn)行處置。

（三）建立消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。依托消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，聯(lián)合鎮(zhèn)辦、相關(guān)部門，大力推進(jìn)消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)、?消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站“一會(huì)兩站”建設(shè)，規(guī)范提升各級(jí)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，優(yōu)化投訴舉報(bào)處理、消費(fèi)投訴公示機(jī)制，鼓勵(lì)在消費(fèi)集中場(chǎng)所推行先行賠付制度。截至目前，已建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)8個(gè)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站130個(gè)。

二、抓投訴舉報(bào)規(guī)范化，促依法依規(guī)處置

（一）定崗定責(zé)，規(guī)范工作流程。建立健全《12315投訴舉報(bào)工作規(guī)范》《關(guān)于規(guī)范投訴舉報(bào)受理處理工作的通知》等制度規(guī)定，對(duì)工作人員定崗定責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范接聽(tīng)、錄入、分送、督辦、回訪等處理程序，實(shí)行受理、流轉(zhuǎn)、處置、辦結(jié)、反饋等事項(xiàng)動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理，確保受理及時(shí)、信息填寫規(guī)范，工單流轉(zhuǎn)程序合法依規(guī)、及時(shí)順暢，提高依法處置水平。

（二）深化“放心消費(fèi)在張店”活動(dòng)，推動(dòng)放心消費(fèi)擴(kuò)面提質(zhì)增效。一是加速本土消費(fèi)類企業(yè)做強(qiáng)品牌。制定出臺(tái)《品牌認(rèn)證活動(dòng)及標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》《關(guān)于開(kāi)展擴(kuò)區(qū)域知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作合作協(xié)議》等文件，激發(fā)本土企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)品牌積極性，強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度。二是在八大局市場(chǎng)、水晶街等重點(diǎn)網(wǎng)紅街區(qū)打造消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站+放心消費(fèi)示范街（園）區(qū)，張貼放心消費(fèi)行動(dòng)二維碼，對(duì)外公示商戶信息和放心消費(fèi)承諾書，在引導(dǎo)自行化解矛盾糾紛的同時(shí)可實(shí)現(xiàn)掃碼網(wǎng)上投訴。三是以“放心消費(fèi)在張店”為主題，開(kāi)展“進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園”活動(dòng)，目前已開(kāi)展10余場(chǎng)次。

（三）強(qiáng)化消費(fèi)監(jiān)管力量，確保“淄博燒烤”持續(xù)火爆。一是實(shí)時(shí)處置，現(xiàn)場(chǎng)解決群眾訴求。在八大局、淺海、鐘書閣等旅游消費(fèi)集聚地設(shè)立7處消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，按照“當(dāng)日投訴、當(dāng)日辦結(jié)、全員在崗、全天候處置”的原則，就地就近化解消費(fèi)糾紛。二是全面推行24小時(shí)快速回應(yīng)機(jī)制，特急事項(xiàng)2小時(shí)回復(fù)，1個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，確保群眾訴求“事事有回應(yīng)，件件有著落”。三是建立接訴即調(diào)、先行賠付機(jī)制，推行小額糾紛即調(diào)快賠，不斷推動(dòng)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)”品牌建設(shè)。四是強(qiáng)化酒店賓館價(jià)格監(jiān)督檢查，聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于規(guī)范經(jīng)營(yíng)者價(jià)格行為提醒告誡書》，呼吁商家嚴(yán)格自律、明碼標(biāo)價(jià)。截至目前，處理燒烤類、酒店價(jià)格類投訴舉報(bào)2370件，投訴滿意率95%以上。

三、抓維權(quán)執(zhí)法服務(wù)，促消費(fèi)維權(quán)效能提升

（一）堅(jiān)持“普法走在執(zhí)法前”理念，不斷優(yōu)化法治化營(yíng)商環(huán)境。推行“包容審慎”監(jiān)管，將“說(shuō)理式”工作法和行政指導(dǎo)工作貫穿監(jiān)管執(zhí)法全過(guò)程、嵌入關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，嚴(yán)格落實(shí)輕微違法行為不予處罰規(guī)定，大量易發(fā)、多發(fā)違法違規(guī)問(wèn)題有效避免。落實(shí)《市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)主體輕微違法容錯(cuò)糾錯(cuò)免罰輕罰辦法》，并配套出臺(tái)不予強(qiáng)制、免予處罰、減輕處罰“三張清單”，明確101種容錯(cuò)糾錯(cuò)免罰輕罰事項(xiàng)清單。

（二）強(qiáng)化數(shù)據(jù)綜合運(yùn)用，提高維權(quán)效能。針對(duì)食品、藥品、廣告、價(jià)格、計(jì)量等監(jiān)管領(lǐng)域方面的違法行為，根據(jù)12345投訴舉報(bào)、12315平臺(tái)重點(diǎn)提供的靶向案源，組織開(kāi)展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、“守護(hù)消費(fèi)”暨打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益突出違法行為專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)等專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，震懾不法經(jīng)營(yíng)者。

（三）統(tǒng)籌謀劃，不斷提振消費(fèi)維權(quán)信心。通過(guò)開(kāi)展食品安全月、國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日等宣傳活動(dòng)及完善消費(fèi)預(yù)警和約談機(jī)制，將普遍性、苗頭性的消費(fèi)糾紛問(wèn)題分類整理形成消費(fèi)警示，不斷向全社會(huì)傳達(dá)消保維權(quán)的信心，向消費(fèi)者提示合理消費(fèi)自我保護(hù)，向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者警示合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提振了消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)信心，進(jìn)一步優(yōu)化了消費(fèi)環(huán)境。（通訊員 沈象欽）