讓放心消費看得見隨處見

甘肅蘭州新區(qū)市場監(jiān)管局多措并舉加強消費者權益保護工作

□ 程 磊 陳多培

近日，在甘肅省市場監(jiān)管系統(tǒng)消費者權益保護工作座談會上，蘭州新區(qū)市場監(jiān)管局有關負責人介紹了該局在消費投訴公示、放心消費示范創(chuàng)建、保護消費者權益方面的經(jīng)驗做法。

2023年以來，該局圍繞安全、質量、價格、服務、維權“五個放心”總目標，按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》要求，持續(xù)強化消費投訴信息公示和放心消費示范創(chuàng)建工作，將消費糾紛化解在源頭、化解在基層、消滅在萌芽狀態(tài)，營造共建共治共享的良好氛圍，打造安全放心的消費環(huán)境，相關工作得到消費者的積極評價和甘肅省市場監(jiān)管局的肯定。

該局將12315平臺作為回應民意關切和公眾期盼、解決消費糾紛和消費者訴求的窗口和橋梁，暢通維權渠道，依托法院訴前調解平臺，實現(xiàn)消費維權“少跑路、零成本”，提高消費維權便利度和滿意度，做到“有訴必查、有訴即查”，切實維護廣大消費者的合法權益。依法依規(guī)對每一起投訴舉報信息予以答復，對消費者投訴的基本訴求、處理結果進行公示，切實做到信息公示客觀公正、程序正當、標準統(tǒng)一。加大對公示系統(tǒng)操作的培訓力度，細化工作職責，規(guī)范工作流程，提升工作能力和服務效能。

該局充分利用新媒體平臺，動態(tài)化、常態(tài)化發(fā)布消費預警6期，公示投訴信息532條，及時公示經(jīng)營者名稱、投訴量、辦結量等信息。統(tǒng)計分析投訴舉報受理情況、類別、問題及熱點等，為監(jiān)管執(zhí)法提供參考。針對傳統(tǒng)節(jié)日、“雙11”等重要節(jié)點消費特點，發(fā)布消費提醒、典型案例等，不斷提高消費者的防范意識和維權能力，實現(xiàn)信息公示和消費警示有機融合。

該局聯(lián)合蘭州新區(qū)商務、文旅、公安、消防等部門以及社區(qū)、市場開辦方等，建立“紅黑榜”制度，共同發(fā)力，齊抓共管。突出動態(tài)化評比，將綜合評分前3名和后3名的商戶分別列入放心消費示范“紅榜”和“黑榜”，對進入“紅榜”的商戶，通過減免管理費、停車費等措施予以激勵；對進入“黑榜”的商戶加大督導力度，促進整改規(guī)范，并向社會公示，鼓勵先進、鞭策后進，傳導壓力，倒逼責任落實。“以公示促和解、助調解”，引導經(jīng)營戶誠信守法經(jīng)營，營造“信得過、能放心”的消費氛圍。

針對城鄉(xiāng)接合部鄉(xiāng)鎮(zhèn)商戶相對集中、消費環(huán)境欠佳、消費隱患較多、消費者維權意識不強等實際，該局因地制宜開展放心消費示范街區(qū)創(chuàng)建活動，以鎮(zhèn)域整體改造為契機，開展9項創(chuàng)建活動，量身定制“10個通用類”“5個專業(yè)類”50項創(chuàng)建指標，把目標要求具體化、清單化、項目化，推動創(chuàng)建工作落細落實、見行見效，形成點、線、面相結合的多層次、全方位、全業(yè)態(tài)放心消費示范群體，實現(xiàn)鄉(xiāng)村放心消費水平和消費者滿意度雙提升。

為加強聯(lián)動，多方聚力及時有效化解糾紛，該局創(chuàng)立“消協(xié)+多部門”消費糾紛聯(lián)動化解機制，聯(lián)合蘭州新區(qū)法院、檢察院、衛(wèi)健等部門，以及相關行業(yè)協(xié)會等17家單位簽訂《化解群體性消費糾紛聯(lián)動工作機制框架協(xié)議》，加強群體性消費糾紛互通共享、聯(lián)動共治，提升消費糾紛化解能力，及時有效處置群體性消費糾紛事件3起，涉及金額150多萬元。修訂完善《投訴舉報工作制度》，進一步規(guī)范投訴舉報工作。2023年，該局及時高效化解消費糾紛2658件，挽回經(jīng)濟損失200多萬元。

蘭州新區(qū)市場監(jiān)管局局長魏興杰表示，該局將以消費者權益保護法實施條例實施為契機，以更高站位、更嚴要求、更實舉措抓好消費者權益保護工作，加強對消費者權益保護工作的指導，提升消費者權益保護工作的法治化水平，加強對投訴、舉報信息的分析應用，開展消費預警和風險提示，及時查處侵害消費者合法權益的行為，開展“放心消費創(chuàng)建活動”和排查整治工作，開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行為專項執(zhí)法行動，在建立和完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結合的消費者權益保護共同治理體系方面積極探索經(jīng)驗、展現(xiàn)擔當。

《中國質量報》