日前，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2023年全市各級(jí)消協(xié)受理的投訴案件中，經(jīng)過初評(píng)、復(fù)評(píng)、終評(píng)等環(huán)節(jié)，甄選出十件消費(fèi)維權(quán)典型案例予以公布，以案普法，提示消費(fèi)者依法合理維護(hù)自身合法權(quán)益。

市消協(xié)提示，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。購買商品或接受服務(wù)時(shí)一定要保存好交易憑證、消費(fèi)記錄等有效憑證。產(chǎn)生消費(fèi)爭議，如果與經(jīng)營者協(xié)商不成，消費(fèi)者要及時(shí)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或向相關(guān)行政部門投訴，根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權(quán)益。

案情簡介

消費(fèi)者楊大爺和老伴2021年11月到東麗區(qū)利津路環(huán)島大連海參店參加健康講座活動(dòng)，在店員推銷和“身體可完全改善”的承諾下，基于對(duì)自身血壓等健康方面的需求，購買了“骨髓雙參肽”飲品。

兩位老人購買6個(gè)療程的產(chǎn)品兩份，每份29880元。在服用兩個(gè)月后，血壓高的問題并未得到改善。楊大爺與經(jīng)營者協(xié)商一致退掉一份產(chǎn)品，先期退還三分之一的錢款9960元，余款待日后再退。

楊大爺2022年6月發(fā)現(xiàn)該店鋪閉店，后多次聯(lián)系經(jīng)營者無果，2023年4月18日投訴到東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

調(diào)解過程及結(jié)果

雖然經(jīng)營者已經(jīng)閉店，不符合受理?xiàng)l件，但出于對(duì)老年群體投訴的高度關(guān)注，東麗區(qū)消協(xié)仍然受理了楊大爺?shù)耐对V。

在楊大爺提交的投訴材料中，有一份蓋有“天津市東麗區(qū)海品源食品店”印章的“環(huán)島大連海參承諾書”，內(nèi)容為“購買本公司骨髓雙參肽6份，若6個(gè)療程用完身體未完全改善，公司承諾負(fù)責(zé)到底，后期本公司繼續(xù)提供骨髓雙參肽直至身體完全改善”。

經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，該店主體登記信息沒有注銷。區(qū)消協(xié)多次電話聯(lián)系楊大爺提供的相關(guān)聯(lián)系人，調(diào)查“骨髓雙參肽”飲品宣傳情況，要求履行承諾盡快為楊大爺退還剩余錢款。

經(jīng)調(diào)解，楊大爺5月11日收到應(yīng)退還余款。

消協(xié)點(diǎn)評(píng)

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

本案中，經(jīng)營者閉店且拒絕聯(lián)系消費(fèi)者，不履行退款承諾，違背了誠實(shí)信用原則，經(jīng)營者應(yīng)依雙方約定辦理退款。

東麗區(qū)消協(xié)提示老年消費(fèi)者，謹(jǐn)慎參加各種免費(fèi)講座、體檢、義診、體驗(yàn)、旅游等活動(dòng)，不要被經(jīng)營者的夸大宣傳所誘導(dǎo)，掌握保健食品、藥品相關(guān)知識(shí)，理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)，提升防范意識(shí)，維護(hù)好自身合法權(quán)益。