01

萬元購手機 使用半年屏裂尋求售后遭拒

12315調(diào)解 商家道歉換屏并促條款完善

【案情簡介】

2023年2月10日，消費者楊某來到元寶山區(qū)12315投訴舉報中心，反映他于2022年8月16日在某網(wǎng)上商城旗艦店花11188元購買了一部品牌折疊手機，但使用不到半年進行貼膜時消費者發(fā)現(xiàn)屏幕折疊處出現(xiàn)斷裂。楊某向該手機售后申請維修，售后以手機進行過二次貼膜為由不予維修。但消費者認為，如果沒有二次貼膜也不會發(fā)現(xiàn)手機屏幕斷裂。在雙方協(xié)商無果的情況下，楊某向元寶山區(qū)12315投訴舉報中心進行了投訴。

【處理過程及結果】

元寶山區(qū)12315投訴舉報中心接到投訴后，查看了購機發(fā)票、消費記錄和手機，并進行了進一步調(diào)查，認為消費者楊某反映的情況屬實。中心工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條和第四十八條進行了調(diào)解。其中第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第四十八條規(guī)定：對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。同時，中心工作人員還發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品消費合約中的內(nèi)容存在不妥之處：經(jīng)營者未履行應告知義務，公司制定的消費合約中的內(nèi)容與手機“三包”規(guī)定相悖。為切實保護廣大消費者的知情權和公平交易權，中心工作人員按照有關法律法規(guī)對相關條款內(nèi)容提出了修改意見。通過多次耐心調(diào)解和溝通，該公司法務認為公司在制定消費合約上確實存在不公平的格式條款內(nèi)容，同時在銷售中也存在未明確告知的情況，服務中確實存在瑕疵，應當予以及時糾正。最終，該公司提出了明確的處理意見：一是向消費者賠禮道歉；二是修正和完善消費合約內(nèi)容；三是為消費者提供售后服務，免費更換手機屏。

【案例分析】

這是一起因手機質量和售后服務引發(fā)的消費糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規(guī)定，消費者提出的訴求合理，經(jīng)營者應當履行相關義務，而不是找借口進行推卸與拖延。同時也提醒商家，不要通過設置不公平的格式條款來加重消費者的責任，減輕自身應當承擔的義務，要從長遠發(fā)展角度考慮，只有誠信經(jīng)營才能不斷提升產(chǎn)品和企業(yè)在消費者心中的信任度，才能打造出過硬的產(chǎn)品品牌。

通過本案件，12315中心工作人員不僅僅維護了投訴人的利益，還提出了消費合同中存在的問題，讓商家進行及時修正和完善，促進了消費公平，保障了更多消費者的合法權益。

02

簽訂裝修“預定合同”交付定金萬元

總價變更引違約讓消費者損失三千

【案情簡介】

2023年4月，赤峰市消協(xié)接到一起因裝修合同引發(fā)的消費糾紛。據(jù)消費者反映，其于2023年3月通過朋友介紹，與某裝飾工程有限公司簽訂了總價款為19萬元的裝修“預定合同”，并交付了1萬元定金。但隨后，裝修公司又將裝修總價追加到24萬元。消費者表示對于裝修公司的加價行為不能接受，想終止合同，要求裝修公司退還定金。但裝修公司認為，是消費者違約在先，定金不予退還。雙方協(xié)商無果，消費者遂向市消協(xié)進行了投訴。

【調(diào)解過程及結果】

市消協(xié)接到消費者投訴后進行了詳細調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查了解到，消費者反映的問題基本屬實。但裝修公司認為，雙方就裝修事宜簽訂了“預定合同”，消費者對裝修的事項認可，并且合同中附加約定“設計師未出方案和效果圖，定金可退，若出方案和效果圖定金不可退”。因為已經(jīng)給消費者出具了方案和效果圖，所以定金不能退還。

市消協(xié)工作人員認真研讀了雙方簽定的“預定合同”，發(fā)現(xiàn)在該合同中，并沒有對裝修總價、交付時間、材料要求、付款方式等重要信息進行明確約定，甚至所交付的定金事項體現(xiàn)也十分含糊，但對于違約責任卻進行了明確補充約定。根據(jù)《民法典》有關合同的訂立的相關規(guī)定，合同主要條款一般包括“當事人姓名或者名稱和住所；標的、數(shù)量、質量、價款或者報酬；履行期限、地點和方式；違約責任；爭議的解決辦法”等內(nèi)容。而該合同中僅對“當事人姓名或者名稱住所、違約責任”等內(nèi)容進行了約定，而對更應當約定的“標的、裝修總價款、付款方式、工程交付時間、材料要求”等內(nèi)容卻沒有。市消協(xié)認為，裝修公司與消費者簽訂的合同中未將裝修總價進行書面約定只是口頭約定，當合同簽訂后，又將裝修總價提升，致使消費者提出終止合同，形成違約，所以裝修公司無論是在其與消費者簽訂預定合同內(nèi)容上還是在其提供的服務上都有不妥之處。

但為了確保調(diào)解的公正性，市消協(xié)持嚴謹態(tài)度，就該消費糾紛中涉及的合同事項邀請消協(xié)律師團成員進行了分析研判。經(jīng)過分析，律師團成員表示，雙方所簽訂的“預定合同”成立，但是合同是否有效是值得進一步商榷的。對此，市消協(xié)根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》和《民法典》相關規(guī)定，對此消費糾紛進行調(diào)解?？紤]到裝修公司確實在前期出具了裝修方案和效果圖，消費者應當支付一定的費用。經(jīng)過市消協(xié)多次耐心調(diào)解和雙方反復協(xié)商，最終裝修公司退還消費者7000元，至此，此糾紛得以圓滿解決。

【案件分析及消費提示】

本投訴案件中，裝修公司在與消費者簽訂“預定合同”后，又變更了裝修總價，促使消費者對其產(chǎn)生了不信任，從而提出終止合同的意見表示，造成消費者“違約”，繼而需由消費者承擔違約責任。此投訴案件調(diào)解的難點在于，消費者在對裝修關鍵事宜未能與裝修公司進行詳細的書面約定的情況下就簽訂了合同，在不違背法律法規(guī)的情況下，相關責任義務應當依照合同約定履行，因此也導致維權過程比較困難。在此，赤峰市消費者協(xié)會提醒廣大消費者在進行家庭裝修時應注意以下幾點：

1.不要輕信裝修公司的口頭承諾，需要簽訂正規(guī)的書面裝修合同，認真審查合同條款中關于標的、價格、規(guī)格、質量、數(shù)量、交付期限以及施工規(guī)范、售后服務、違約責任賠償?shù)仁欠袢婧秃侠?，必要時進行修改和補充。同時注意裝修公司名稱與簽章是否一致，謹防單位簽章與其自稱不一致，影響事后維權；

2.交定金前要對定金所包含的違約責任進行詳細約定，不要為了所謂的優(yōu)惠草草交付定金，并且要注意定金數(shù)額不應過高；

3.合同中還應約定好付款方式，建議按照工程進度按對應比例分批、分期付款，尾款比例及工程交付條件盡量明確和詳細；

4.報價方面要避免商家重復收費，同時應在合同中約定好無其他增項；如需追加報價，雙方應當協(xié)商一致進行及時補充；

5.簽合同前消費者盡量對相關材料和裝修事項等進行了解，同時仔細核對材料價格清單，材質、五金配件、封邊工藝等，需要每種材料都標注清楚品牌、型號、材質、尺寸規(guī)格、數(shù)量、單價、總價，同時附上設計圖紙；

6.在正式施工前，建議裝修公司到工地進行復尺，避免尺寸出錯而造成額外損失；

7.在裝修過程中，做好材料的驗收，進場材料的數(shù)目、等級、規(guī)格是否和明細單上事先商定的相符，如果發(fā)現(xiàn)問題可以及時改正，雙方就材料的驗收應持嚴謹細心的態(tài)度，避免劣質材料進場或因此引發(fā)糾紛；

8.切記保留好各項票據(jù)、雙方溝通的記錄、證據(jù)等。對于裝修公司或商家以及工作人員提出的私下交易可以享受“優(yōu)惠”“打折”的口頭承諾，以及雙方在變更有關裝修事項協(xié)商一致的內(nèi)容等要盡量落實在書面合同中，以防止“口說無憑”而造成經(jīng)濟損失或履約不力的情況。當合法權益受到侵害時，應及時與家裝公司聯(lián)系協(xié)商解決，協(xié)商不成可以依法向相關部門投訴，或按照合同約定維權。

03

購二手車行駛里程存疑

投訴調(diào)解消費者獲賠5000元

【案情簡介】

投訴人劉某某于2023年9月在寧城縣某某汽車銷售公司花費71800元購買了一輛二手轎車，該車輛顯示行駛里程信息為14萬公里。而當消費者對車輛維護保養(yǎng)時，4S店說此車調(diào)過行駛里程表，該車輛實際已行駛27萬公里。于是消費者投訴至寧城縣市場監(jiān)管局，希望相關部門進行處理，要求該汽車銷售公司退車退款。

【調(diào)解結果】

根據(jù)投訴人反映的情況和提出的訴求，寧城縣市場監(jiān)管局工作人員將汽車銷售公司和消費者雙方約到一起進行調(diào)查和調(diào)解。經(jīng)過調(diào)查了解到，消費者反映的問題基本屬實。但該汽車銷售公司表示事先確實不知道此車調(diào)過行駛里程表。寧城縣市場監(jiān)管局根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》和《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的有關規(guī)定，對雙方進行了耐心調(diào)解。最終，雙方達成協(xié)議：由該汽車銷售公司給投訴人5000元作為補償；同時保證此車輛無火燒、無水淹、無重大事故，保證2年或行駛4萬公里發(fā)動機與變速箱出現(xiàn)問題，由該公司負責保修。消費者同意以后不再以此車輛里程公里數(shù)為由進行投訴、起訴。

【購買警示】

對于二手車，特別是經(jīng)過特殊處理過的車輛，需經(jīng)過專業(yè)機構、專業(yè)人員使用專業(yè)工具才能進行鑒別，普通消費者很難通過簡單的方式來識別二手車輛全面真實的信息。因此，作為一般消費者，在進行二手車消費時，要多加注意。對此，寧城縣市場監(jiān)管局提醒廣大消費者，在購買二手車時，可以通過以下方法進行初步判斷和選擇：

1、注意外觀：觀察汽車的各個角落、配件是否有噴漆，也可借助漆膜儀對車輛內(nèi)柱進行測量，數(shù)值過高則可能出現(xiàn)過內(nèi)柱變形脫漆補漆的情況。同時觀察輪胎、大燈、保險杠等磨損情況。

2、注意底盤和大梁：即縱梁觀察法，觀察車輛底部的兩根縱梁是否有變形，發(fā)現(xiàn)有變形、彎曲的情況，這輛車可能是事故車。

3、注意車輛的性能：可以通過敲車身和啟動汽車，聽車身及發(fā)動機的聲響是否正常。

4、查看手續(xù)是否齊全：一般包括登記證、行駛證、購置稅、交強險等手續(xù)，手續(xù)齊全的，大概率不是問題車輛。

5、查驗車輛是否有重大事故、火燒和泡水等“三非車輛”，這種車嚴重損害了汽車壽命，存在安全隱患。通常比較有經(jīng)驗的或較為專業(yè)的人通過聞車輛內(nèi)部的氣味、看車輛出廠時未噴漆部件是否有銹跡、打開機艙蓋觀察防火墻、發(fā)動機隔音棉新舊程度以及是否更換過，是否有燒灼跡象、查看發(fā)動機管路新舊程度或將車輛生產(chǎn)日期和管路日期對比等方式來判斷該車輛是否是泡水或火燒車。

6、注意查看準備入手車輛的公里數(shù)。公里數(shù)越大，行駛的路程越遠，年頭越久，越不宜入手。

赤峰市消費者協(xié)會建議消費者在選購二手車時，盡量通過正規(guī)的交易市場購買，經(jīng)過專業(yè)的檢測機構進行檢測，以防購買到重大事故、火燒和泡水車輛，降低或避免消費風險。同時，消費者在購買二手車簽訂消費協(xié)議時，要詳細閱讀協(xié)議內(nèi)容，并就雙方口頭協(xié)商內(nèi)容進行書面補充，二手車經(jīng)營者口頭承諾的內(nèi)容也盡量落實到書面上，可有效保障消費者的權益。

04

購玉米收割機丟棒

消協(xié)調(diào)解雙方和解

【案情簡介】

消費者寇某某于2022年在寧城縣某某農(nóng)機公司購買了價值245000元的玉米收割機，在使用過程中出現(xiàn)車帶磨損、丟棒等問題，消費者多次與寧城縣某某農(nóng)機公司反映情況，均未得到有效解決，最終消費者在2023年4月份通過12345平臺進行投訴，要求商家退款，希望相關部門處理。

【調(diào)解過程及結果】

寧城縣消協(xié)接到投訴工單后，向消費者詳細了解了相關情況。隨后經(jīng)過調(diào)查，消費者反映的問題基本屬實?？h消協(xié)工作人員一方面督促寧城縣某某農(nóng)機公司上門（去消費者居住地）實地解決問題。另一方面針對出現(xiàn)的問題，組織雙方進行了多次調(diào)解，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議：農(nóng)機公司承諾對收割機出現(xiàn)的所有故障問題直到維修好為止；收割機丟棒問題雙方商定在2023年秋收時進行實地試驗并維修好；同時農(nóng)機公司還承諾將繼續(xù)履行售后服務。消費者對該農(nóng)機公司提出的處理意見表示滿意。

【消費提示】

春耕和秋收時節(jié)，是農(nóng)用機械消費糾紛較多的時期。根據(jù)本投訴案件，消協(xié)提醒廣大農(nóng)民消費者購買農(nóng)用機械時要充分了解相關消費維權常識，在選擇和使用農(nóng)機產(chǎn)品時要注意以下幾個方面：

一、了解預購農(nóng)業(yè)機械的先進性、適應性和可靠性，對老機型和可靠性較差的新機型要慎重購買。

二、選擇規(guī)模大、信譽好的正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的農(nóng)機產(chǎn)品。農(nóng)機銷售企業(yè)應有營業(yè)執(zhí)照，具備售后服務能力。

三、當面驗貨并點清隨機配件，仔細檢查主機，并檢查隨機工具、附件、備件與裝箱單是否一致。要進行試運轉，注意觀察機具性能和外觀質量。

四、購買農(nóng)機后要仔細閱讀使用說明書，認真聽取對產(chǎn)品操作的講解，正確掌握安全使用農(nóng)機的基本要領，積極參加當?shù)剞r(nóng)機管理部門組織的技術培訓，按照機具本身的性能和安全操作規(guī)程作業(yè)。

五、索要購機發(fā)票、產(chǎn)品合格證、“三包”憑證等。出現(xiàn)問題要及時與商家或售后部門取得聯(lián)系，盡快排除故障，確保正常使用，并做好和保留維修記錄。一旦產(chǎn)生消費糾紛，要及時向經(jīng)營者所在地的相關部門進行維權。

05

冰箱使用一年后出現(xiàn)異味和異響

市場監(jiān)管耐心調(diào)解糾紛得以解決

【案情簡介】

2022年2月27日，消費者在林西縣某商家花5290元購買了一款冰箱。使用一年后，即2023年3月1日冰箱出現(xiàn)異味和異響。于是消費者找到商家反映問題，商家進行了維修。但此冰箱在5月初再次出現(xiàn)同樣的問題，消費者再次向商家反映，并找到該冰箱售后部門。而售后表示需要詢問廠家，才能最終給出處理意見。直到5月17日，消費者仍未得到商家及售后給出的處理意見，于是向林西縣市場監(jiān)管局尋求幫助。

【調(diào)解結果】

林西縣市場監(jiān)管局工作人員根據(jù)消費者反映的情況，向該商家進行了調(diào)查，隨即對雙方當事人進行調(diào)解。消費者表示因冰箱出現(xiàn)問題，影響日常使用，要求商家更換一臺新的冰箱。林西縣市場監(jiān)管局工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、“三包”規(guī)定以及《內(nèi)蒙古自治區(qū)實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》的相關規(guī)定對雙方進行了耐心調(diào)解。雙方最終達成一致，先由該商家為消費者更換新冰箱，商家再繼續(xù)向廠家溝通解決后續(xù)問題，至此糾紛得以解決。

【案件分析及消費提示】

就本投訴案件來說，雖然嚴格按照《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》“三包”有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的維修記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者或按購銷合同辦理”等規(guī)定，消費者購買的冰箱已經(jīng)超出退換貨的三包期限，但經(jīng)過市場監(jiān)管局工作人員耐心調(diào)解，商家也本著對消費者負責的態(tài)度，承擔了換貨責任，切實保護了消費者權益。

家電是我們每個家庭必不可少的消費品，產(chǎn)生糾紛的主要問題往往存在于家電質量、售后服務中。在此，市場監(jiān)管部門提醒消費者選購家電做到“五個多”。

1.多比較品牌。消費者對同類產(chǎn)品要多進行比較，選購技術成熟、售后服務、網(wǎng)絡健全的品牌，購買時盡量到證照齊全、信譽度高的商家。

2.多了解常識。廠家商家經(jīng)常以消費者使用產(chǎn)品不當為借口，為自己不合格產(chǎn)品開脫責任。所以消費者在購買產(chǎn)品時一定要多了解產(chǎn)品的信息，了解使用常識、保養(yǎng)方法，做到心中有數(shù)。

3.多當心促銷。消費者要核實特價商品，獎品、贈品以及以舊換新等產(chǎn)品的售后服務保障能力，確保折扣產(chǎn)品的售后服務不打折，不留下后患。

4.多留意承諾。在促銷時廠商有時作出高于國家“三包”的承諾，消費者不要輕信促銷人員的口頭承諾，要保管好包括宣傳彩頁、服務卡、發(fā)票等有形的憑證。

5.多理性分析。有些企業(yè)把售后服務承包給其他的公司，繼而會出現(xiàn)服務人員素質低、維修水平差、零件儲備不足、收費混亂等現(xiàn)象。消費者遇到“終身保修”方式招攬生意的商家，要以商品質量為重，不要被“終身保修”的噱頭所迷惑。

06

地膜質量有問題引發(fā)13人集體投訴

市場監(jiān)管所耐心調(diào)解獲賠2.34萬元

【案情簡介】

2023年7月，敖漢旗12315平臺接到一起13位消費者集體投訴，稱其在同一家農(nóng)資門市購買的地膜使用中由于質量問題發(fā)生破損，給這13位消費者帶來5000元至46000元不等的經(jīng)濟損失。消費者曾找商家協(xié)商解決，但遭到拒絕。于是消費者通過12315進行了投訴，希望相關部門進行調(diào)查處理，幫助他們挽回經(jīng)濟損失。

【調(diào)解結果】

被投訴農(nóng)資門市所屬轄區(qū)的市場監(jiān)管所接到12315的派單后，立即開展了調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查了解，消費者反映的情況基本屬實，于是按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的有關規(guī)定，組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)過市場監(jiān)管所工作人員的耐心調(diào)解，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”和《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》等有關規(guī)定，最終雙方達成了賠償協(xié)議：由該農(nóng)資門市按每卷地膜40元的標準向消費者作出賠償，共計2.34萬元。

【案件分析及消費提示】

該投訴案件屬于集體涉農(nóng)投訴，涉及的投訴金額也較大，同時還涉及取證難、損失評估等問題，所以調(diào)解起來較為復雜。但市場監(jiān)督管理所工作人員克服困難和阻力，經(jīng)多次調(diào)解最終達成了賠償協(xié)議。 

赤峰市消協(xié)提醒農(nóng)民消費者在購買農(nóng)資時，應注意以下幾點：

1、注意經(jīng)營者的主體資格

要到有固定場所，證照齊全的農(nóng)資經(jīng)營單位或銷售點購買。農(nóng)資經(jīng)營者應持有《營業(yè)執(zhí)照》，經(jīng)營種子、農(nóng)藥、化肥等特許經(jīng)營的農(nóng)資還應持有相關《經(jīng)營許可證》，千萬不要貪圖便宜，輕信走村串戶的推銷者。

2、注意查看包裝標識是否規(guī)范

正規(guī)廠家農(nóng)資產(chǎn)品的標識應有產(chǎn)品名稱、商標、養(yǎng)分含量（等級）、凈重、生產(chǎn)日期、保質期、合格證及產(chǎn)品使用說明書、廠名、廠址等。農(nóng)藥標簽還應當標注農(nóng)藥登記證號、產(chǎn)品質量標準號、農(nóng)藥生產(chǎn)許可證號以及使用范圍、使用方法、劑量、使用技術要求、注意事項以及可追溯電子信息碼等。不要購買散裝種子和包裝破損、標識不清的農(nóng)資。不要被不法廠商在化肥包裝上使用的模糊概念或新名詞迷惑，比如“納米肥料”“高科技復合技術”等。在購買時，要留意化肥的有效成分含量，要向經(jīng)銷商索取化肥質檢報告單。

3、注意認真閱讀使用說明

許多農(nóng)資產(chǎn)品（像農(nóng)藥、化肥等）并不一定是通用的，不同的農(nóng)作物對農(nóng)藥、化肥等有不同的要求，少數(shù)經(jīng)銷商在推銷其產(chǎn)品時不向農(nóng)民說清楚使用范圍和用量，只是籠統(tǒng)說所有農(nóng)作物都能用，很容易導致農(nóng)民因使用不當造成損失。

4、注意索取發(fā)票或購物憑證

發(fā)票或購貨憑證要載明產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批號、數(shù)量、價格、購買時間等信息，經(jīng)營者在發(fā)票上蓋章或簽字予以認可，并注意保存發(fā)票、購貨憑證以及留存少量農(nóng)資原品，以便發(fā)生消費糾紛后提供證據(jù)，有效維護自身權益。

07

洗浴店搓澡遭遇歧視

消費者投訴維護尊嚴

【案情簡介】

2023年11月26日，克旗市場監(jiān)管局接到唐女士的投訴。投訴稱其兒子在經(jīng)棚鎮(zhèn)某洗浴店洗澡，遭到了男搓澡師的歧視對待。原來，孩子在洗浴過程中，該搓澡師一直在給孩子推銷搓澡項目，孩子表示只要干搓，結果搓澡師卻稱干搓顧不上，并且直接將孩子從搓澡臺拽起。唐女士認為該搓澡師的言行不當，希望相關部門幫助調(diào)查，要求洗浴店對其服務進行整改和規(guī)范，加強對工作人員的管理和培訓。 

【調(diào)解結果】

經(jīng)克旗市場監(jiān)管部門調(diào)查了解，消費者反映的情況基本屬實。對此，克旗市場監(jiān)管局工作人員對該洗浴店人員進行了批評教育，并就《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條、第九條、第十四條等有關內(nèi)容進行了宣講，要求洗浴店工作人員進行整改，加強服務人員的培訓，端正服務態(tài)度，提高服務質量，要充分尊重消費者自主選擇權，要遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，不應當歧視對待消費者。

【案例評析及消協(xié)觀點】

本投訴是比較典型涉及消費者公平交易權、自主選擇權和人格尊嚴的投訴案例。搓澡師因消費者年齡小和未選擇收費較高的搓澡項目，就對消費者服務態(tài)度不好，不僅損害了消費者自主選擇權還侵害了消費者的受尊重權。這種行為是對消費者因年齡和消費金額產(chǎn)生的一種消費歧視，是一種服務態(tài)度不端正的行為，也是洗浴店服務存在瑕疵的體現(xiàn)?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第十四條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利?！币虼讼M者的訴求是合理的，消費者自主選擇權和人格尊嚴權都應當?shù)玫郊皶r有效的保護。 

08

36萬8購農(nóng)機異響停機

市場監(jiān)管助力維權換新車

【案情簡介】

2022年4月14日消費者花36.8萬元在敖漢旗某農(nóng)機公司購買了一臺農(nóng)機，購買后農(nóng)機多次出現(xiàn)損壞。2023年4月10日消費者發(fā)現(xiàn)農(nóng)機的發(fā)動機在工作時會出現(xiàn)異響，甚至有時會停止運行，無法正常使用。于是消費者投訴至敖漢旗12315平臺，提出了退貨訴求，希望相關部門進行處理。

【調(diào)解結果】

敖漢旗轄區(qū)市場監(jiān)管所接到12315的派單后，聯(lián)系了消費者和經(jīng)營者，對相關的情況進行了詳細調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查了解到，消費者反映的問題基本屬實。市場監(jiān)管所工作人員組織雙方當事人進行調(diào)解，最終雙方達成一致協(xié)議：消費者向農(nóng)機公司支付2000元折舊費，農(nóng)機公司為消費者置換新車。

【案件分析及消費提示】

此投訴案件是典型的農(nóng)用機械消費糾紛，市場監(jiān)管所依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的有關規(guī)定，進行耐心細致的調(diào)解，成功為消費者調(diào)換了新機。

通過此案件，市場監(jiān)管部門也提醒廣大消費者在購買和使用農(nóng)用機械時要注意以下幾點，以確保自身的合法權益得到有效保障。

1. 謹慎從網(wǎng)絡上購機。要從正規(guī)廠家或銷售商處采購機械，購機前要看到實物，了解機械的性能和質量狀況。 切忌從不正規(guī)銷售商處購買低劣農(nóng)機。購買農(nóng)業(yè)機械時，要注意收集查看所購買機械的生產(chǎn)廠家、品牌、型號、質量和價格，與銷售憑證上是否相符。

2. 切忌購機手續(xù)不齊全。采購農(nóng)業(yè)機械時，要具有購機合同、購機發(fā)票、“三包”憑證、合格證、中文產(chǎn)品使用說明書等。

3. 切忌購機貪圖便宜。要在價格、質量和售后服務等方面全面兼顧，不要貪圖小利上當受騙，避免被制售假冒偽劣農(nóng)機產(chǎn)品的不法廠商鉆空子。

4. 切忌盲目聽信銷售商的“甜言蜜語”。對于大部分農(nóng)民在并不具備專業(yè)知識的情況下，就要求在決策購機前要通過多看、多問、多方了解、相互比較，購置適宜本地耕作、質量優(yōu)質的品牌和型號的農(nóng)業(yè)機械。

5.正確操作和維護。購買時要認真聽取銷售商對機械操作的說明、注意事項以及必要培訓。使用過程中要按說明書進行正確使用和維護。

6.詳細記錄維修情況。機械出現(xiàn)故障后要及時與商家或售后服務部門取得聯(lián)系，維修時對機械故障進行詳細記錄，該記錄是事后維權的有效憑據(jù)。

09

網(wǎng)上預定賓館裝修風格惹爭議

消費者要求退款遭拒引糾紛

【案情簡介】

2023年7月，克旗市場監(jiān)管局接到一通消費者來電投訴。據(jù)消費者袁先生反映：其于2023年7月4日花376元在某網(wǎng)絡平臺上訂購了克旗某賓館2個房間。而當前往賓館時發(fā)現(xiàn)房間裝修風格“有些恐怖”，無法接受，不想入住，要求退款，但遭到了賓館的拒絕，于是投訴。

【調(diào)解結果】

接到消費者投訴后，克旗市場監(jiān)管局工作人員立即開展調(diào)查，并與消費者通過電話取得聯(lián)系。經(jīng)過詳細的調(diào)查了解，消費者反映的情況屬實。于是進行了耐心調(diào)解，最終賓館將房費退還給投訴人，雙方達成和解。

【案件分析及消協(xié)觀點】

此投訴案件是一宗網(wǎng)絡消費投訴，同時也是異地消費者投訴，雖然涉及金額不多，但非常典型。《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”這條明確了消費者的自主選擇權。但自主選擇權是消費者對于商品或者服務的信息是能夠有全面、客觀、真實的了解為基礎的。如果消費者對商品或服務的信息不能得到全面、客觀、真實的了解，消費者對選擇的商品或服務就會有誤差，由此就會產(chǎn)生消費糾紛。對此，為了更好地保護消費者的合法權益，在《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條中賦予了消費者一定的“后悔權”，即我們常說的“七天無理由退貨”的權利。除了規(guī)定的特殊商品外，絕大多數(shù)商品或服務都可以實現(xiàn)無理由退貨，這一規(guī)定就是為了彌補網(wǎng)絡消費者因不能全面了解商品信息容易造成選擇誤差而賦予的權利。

在本案件中，從消費者反映的問題中不難發(fā)現(xiàn)，賓館在網(wǎng)絡平臺上提供的房間的圖片與消費者入住時提供的房間有較大差異，以至于消費者不能接受。 

在此，市消協(xié)提醒商家，在進行線上銷售時，應當本著誠信的基本原則，為消費者提供全面、真實、客觀的商品和服務信息，從而讓消費者能夠作出正確的自主選擇。特別是對外地消費者，更應當講誠信、講信譽，持友好、和諧的經(jīng)營態(tài)度，向消費者提供優(yōu)質的商品和服務，讓其產(chǎn)生良好的消費體驗。因為這不僅僅關系商家自身經(jīng)營好壞，還關系到外地消費者對當?shù)叵M環(huán)境、市場環(huán)境乃至整個地區(qū)形象的看法。商家在經(jīng)營中賺取經(jīng)濟利潤的同時也應當承擔起“地方形象名片”的社會責任，注重社會效益的形成。 

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二手進口音響質量出問題

12315追根溯源解難題

【案情簡介】

2023年9月，消費者李某到元寶山區(qū)12315中心投訴，稱其于2023年8月份在平莊某商城花費10800元購買的二手進口音響，只用了不到一周就出現(xiàn)質量問題，找到商家要求退換貨，商家只同意維修，不予退換貨。

【處理過程及結果】

元寶山區(qū)12315中心工作人員接到投訴后，與商家聯(lián)系開展調(diào)查。經(jīng)了解這款二手進口音響是該商家通過某網(wǎng)絡平臺購得。工作人員通過查看某網(wǎng)絡平臺出售的音響圖片，發(fā)現(xiàn)這款二手進口音響沒有中文標識。為了確保消費者的合法權益得到切實保障，中心工作人員又與某網(wǎng)絡平臺客服進行了耐心溝通，并依據(jù)相關法律法規(guī)與某網(wǎng)絡平臺客服進行交涉。最終，某網(wǎng)絡平臺答應退款給商家，然后商家再退款給消費者。

【案例分析】

本案的難點在于爭議商品為二手商品，同時該經(jīng)營者是此銷售環(huán)節(jié)的“中間商”，商品出現(xiàn)質量問題，可以向上一級的經(jīng)銷商即某網(wǎng)絡平臺追償。但如果追償不成，就會使維權工作陷入僵局。元寶山區(qū)12315中心工作人員及時找到該案件的切入點和突破口，并根據(jù)相關法律法規(guī)進行了依法調(diào)解。調(diào)解依據(jù)了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。第五十二條：經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質量法》第三十六條規(guī)定，銷售的商品應當有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址等規(guī)定，以及《中華人民共和國電子商務法》等有關法律法規(guī)的規(guī)定。在事實清楚、法律依據(jù)充分的情況下，使得該消費糾紛得以圓滿解決。

消費提示：二手商品因質量問題產(chǎn)生消費糾紛極易因責任劃分不清而出現(xiàn)維權困難，因此建議消費者在進行二手商品消費時，事前要做好功課：一是選擇有信譽的商家或平臺；二是購買自身較為熟知的商品或找相關行業(yè)的專業(yè)人士或機構進行鑒定；三是對售后服務以及退換貨責任進行明確約定，大宗商品或金額較大的商品最好簽定書面協(xié)議。