廣西柳工機械股份有限公司“全員全過程”質(zhì)量管理實踐分享

□ 唐向軍 魯麗軍

廣西柳工機械股份有限公司（以下簡稱“柳工”）成立于1958年，1993年在深圳證券交易所上市，成為國內(nèi)工程機械行業(yè)和廣西第一家上市公司。柳工是中國制造業(yè)500強企業(yè)柳工集團的核心企業(yè)、國家級高新技術企業(yè)，位列全球工程機械前15強，2013年榮獲首屆中國質(zhì)量獎提名獎，2015年投資建立了國內(nèi)唯一一家國家土方工程機械研究中心，擁有行業(yè)首家國家級技術中心、博士后工作站，獲得國家專利1557項，軟件著作權101件。柳工在全球擁有近30家海外子公司和機構，4家海外制造工廠，5大全球研發(fā)基地，300多家經(jīng)銷商，為170多個國家和地區(qū)提供產(chǎn)品和服務，能及時響應全球客戶的需求，實現(xiàn)本地化服務與支持。

基于“構建具有卓越質(zhì)量競爭力的世界一流企業(yè)”的柳工質(zhì)量使命，柳工持續(xù)打造卓越的質(zhì)量管理能力，形成有柳工特色的“全員全過程”質(zhì)量管理模式。

一、健全多級質(zhì)量管理組織架構

柳工成立公司和產(chǎn)品子公司質(zhì)量委員會，分級審議、決策重大質(zhì)量工作；成立故障糾正委員會，建立技術專家?guī)欤С种卮筚|(zhì)量問題改進。設立公司、產(chǎn)品子公司兩級質(zhì)量管理部門，構建“橫向到邊、縱向到底”的矩陣式質(zhì)量管理組織，健全公司質(zhì)量管理組織架構。

二、構建“以預防為核心”，可復制、可傳承、可持續(xù)的質(zhì)量管理體系

構建“以預防為核心”，可復制、可傳承、可持續(xù)的質(zhì)量管理體系，完善體系流程，建立柳工新產(chǎn)品開發(fā)流程LDP、柳工制造系統(tǒng)LPS、“三位一體”服務管理體系，將質(zhì)量管理活動有效融入各主業(yè)務流程。開展領導分層質(zhì)量審計，充分發(fā)揮領導作用；分層分級開展質(zhì)量管理體系標準培訓，提高各層級人員對質(zhì)量管理體系的理解。明確了過程有效運行和控制所需的標準、方法、包括測量系統(tǒng)，通過實施二級監(jiān)視和測量明確管理層和執(zhí)行層的監(jiān)管職責，執(zhí)行層通過質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系自我評估持續(xù)推進質(zhì)量管理體系有效性提升；管理層通過管理評審、第三方機構顧客滿意度調(diào)查機制，通過用戶對柳工產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的感知評價，收集用戶對柳工產(chǎn)品滿意度評價結(jié)果，改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，提升客戶忠誠度，有效推進了質(zhì)量績效提升和公司經(jīng)營質(zhì)量預期達成。柳工每年定期實施公司級和產(chǎn)品子公司級內(nèi)審，由總監(jiān)和專家級內(nèi)審員擔任審核組長，對公司和產(chǎn)品子公司體系運行進行全過程內(nèi)審，形成了柳工專業(yè)內(nèi)審員隊伍，建立了內(nèi)審員自主培養(yǎng)能力和內(nèi)審員分級管理機制，為具備第三方審核能力提供了技術基礎和管理基礎。

三、產(chǎn)品和服務的精細化過程控制

1、建立有柳工特色的新產(chǎn)品開發(fā)流程LDP

通過不同級別的門禁評審決策管理研發(fā)項目，加強項目的立項研究，確保項目的定義范圍符合公司的戰(zhàn)略和顧客的需求。通過在項目各階段建立里程碑，加強項目的過程管理，在項目關鍵節(jié)點組織項目進度和質(zhì)量的評審，把產(chǎn)品開發(fā)中的非確定性因素降至最低。同時，通過系統(tǒng)對項目的進展情況及項目資源情況實施監(jiān)控，統(tǒng)一收集和管理項目的階段交付物。

2、建立柳工制造系統(tǒng)LPS

柳工以精益思維推動智能制造升級，通過精益生產(chǎn)獲取超越顧客需求的產(chǎn)品與服務，打造具有高效投入產(chǎn)出比、領先水平的卓越制造系統(tǒng)。通過實施制造“1122”組織變革，即建立起1個平臺、1個載體和兩個研究院、兩個委員會，并建立LPS培訓體系架構，圍繞柳工“十四五”制造規(guī)劃的安全、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、整潔愿景目標，以體系思維，融合HSE和質(zhì)量體系，再造可復制、可傳承、可持續(xù)有效運行的LPS系統(tǒng)，打造柳工卓越制造能力。

3、構建“三位一體”服務管理體系

圍繞顧客施工需求，為客戶提供全面解決方案，提供“一站式”服務解決方案。全面解決方案根據(jù)客戶的需求，從融資購買到設備使用的各個階段，從施工工藝到設備匹配，直到最終的翻新或淘汰，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務模塊。

四、建立有柳工特色的持續(xù)改進體系

柳工構建目標、組織、流程&制度、執(zhí)行4個層次的持續(xù)改進體系，以“提升質(zhì)量，降低成本，提高效率，培養(yǎng)人才”為目標，構建“總部+產(chǎn)品線”兩級持續(xù)改進組織，建立“總部+產(chǎn)品線”兩級故障糾正委員會，完善“公司+產(chǎn)品線”兩級持續(xù)改進流程和制度，規(guī)范持續(xù)改進活動，快速、有效地推進質(zhì)量問題改進，形成了具有柳工特色的持續(xù)改進體系。

柳工將QC、PPRT等持續(xù)改進方法整合為簡單實用的七步法，同時推廣以六西格瑪管理方法為基礎的體系化及系統(tǒng)化改進模式。通過“全員分級培訓+項目推進+項目激勵”三部曲的方式，使得“思維+方法+工具”系統(tǒng)化、結(jié)構化、標準化，最終形成統(tǒng)一的持續(xù)改進方法，運用數(shù)字化質(zhì)量平臺管理項目，實現(xiàn)項目成果、知識共享和傳承，提升持續(xù)改進的效率，培養(yǎng)人才。

五、塑造“第一次就把事情做對”的零缺陷質(zhì)量文化

柳工踐行客戶至上文化，每個員工都將客戶放在第一位，倡導零缺陷思維，不懈追求實現(xiàn)“零缺陷”質(zhì)量目標，以推進“質(zhì)量信得過班組、個人”“全員全過程方法”為抓手，持續(xù)推進質(zhì)量月活動，表彰和激勵質(zhì)量先進的集體和個人，營造良好的質(zhì)量文化氛圍，提升全員的質(zhì)量意識。

六、完善質(zhì)量人才培養(yǎng)體系

“全員全過程”質(zhì)量管理離不開一支質(zhì)量專業(yè)人才隊伍，柳工成立質(zhì)量學院，基于專業(yè)能力要求建立各級質(zhì)量人員的勝任力模型，明確其質(zhì)量能力和要求；搭建質(zhì)量技術專業(yè)課程體系和崗位學習地圖；持續(xù)開展質(zhì)量人員的勝任力評價，對于專業(yè)知識和專業(yè)技能的弱項輸出能力提升計劃，針對性、系統(tǒng)性地進行員工選拔和培養(yǎng)；同時建立起六西格瑪綠帶和黑帶、核心骨干內(nèi)審員、卓越績效自評師、量具內(nèi)訓師等培養(yǎng)機制。

《中國質(zhì)量報》