中國質量新聞網訊 日前，江蘇省張家港市市場監(jiān)督管理局、市消費者權益保護委員會聯(lián)合發(fā)布張家港市2022年度十大消費維權典型案例。

一

網約車平臺違約責任賠償糾紛案

2020年7月，周某通過某網約車平臺公司打車，乘坐蘇E65***小型客車出行。車輛行駛至一干河東路與另一小型客車相撞，造成周某受傷。交警部門認定，蘇E65***駕駛員負全部責任；周某無責任。2022年2月，周某起訴到法院。法院經審理認為原告周某向被告網約車平臺公司支付費用，符合運輸合同特征，雙方之間形成運輸合同關系。周某與蘇E65***駕駛員之間并無運輸合同關系。

蘇E65***駕駛員不承擔賠償責任，判決網約車平臺公司承擔全部賠償責任。

【案例評析】

網約車引起的交通事故一直是輿論關注的重點，用判決引導社會價值是法官在處理此類案件時必須考慮的因素?？瓦\合同承運人負有安全運送義務，對乘客運輸過程中出現(xiàn)的傷亡，應當承擔損害賠償責任。除非傷亡是乘客自身健康原因造成的或者承運人證明是乘客故意、重大過失造成的。

二

APP充值押金無法退款糾紛案

2022年6月，市市場監(jiān)督管理局南豐分局接到一位足球愛好者的投訴，該投訴人選擇了一款租球小程序，可以在不同球場約朋友組隊踢球。用了一段時間后，由于變換了居住地，新工作城市沒有租球點位，未使用的余額和押金想申請退還，卻沒想到平臺沒有退還入口，客服也聯(lián)系不上。

分局工作人員根據(jù)投訴人提供的充值記錄、使用賬戶等信息聯(lián)系經營者，幫助投訴人協(xié)調退還了余額和押金。

【案例評析】

本案中，平臺經營者未履行法律規(guī)定的義務，給消費者造成了不便?！吨腥A人民共和國電子商務法》第二十一條規(guī)定，電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。

三

跨區(qū)域預付費退款糾紛案

2022年7月，消費者鄭先生投訴，2021年1月，在本市某美容院花費7.8萬元辦理了祛痘美容項目，后因工作調離本市，讓商家將未做的項目余額退款遭到拒絕，再次協(xié)商后，商家表示需要消費者本人至現(xiàn)場方可辦理退款。接訴后，市衛(wèi)生監(jiān)督所介入調查，核實雙方情況，鄭先生反映情況屬實。

工作人員考慮雙方實際困難后，協(xié)調雙方通過郵寄方式簽訂終止服務關系確認書，并通過線上支付方式退還剩下項目的費用。

【案例評析】

預付費類消費糾紛是近幾年來投訴的熱點。在雙方協(xié)商和解獲得基本一致的情況下，對于一些消費者和經營者不在同一城市的消費糾紛，雙方完全可以在證據(jù)充分的情況下，借助現(xiàn)代技術通過微信等電子消息作為雙方和解記錄，必要時通過信函郵寄的形式進一步固定記錄。

四

疫情取消旅游行程退款糾紛案

2022年7月，游客夏女士一行3人報名參加某旅行社組織的西北線路8日游，團款共計18540元。因傳出西北部分區(qū)域出現(xiàn)疫情，游客考慮安全因素要求退團，并要求全額退還團款，但旅行社回復只能退還部分尚未支付費用。接到投訴后，旅游投訴處理機構對案情進行了調查核實，組團社提供了與航空公司訂票協(xié)議、訂票記錄以及與地接社協(xié)議、支付憑證、訂房記錄、取消行程后溝通記錄等證據(jù)，表明旅行社確有損失發(fā)生。

夏女士同意承擔已發(fā)生且不可退還的費用，旅行社也愿意立即將余款予以退還。

【案例評析】

本案例中，旅行社提供了與地接社及履行輔助人的協(xié)議約定、支付憑證、取消及挽損的溝通記錄，能夠證明部分費用已支付給第三方且不可退還，按照《中華人民共和國旅游法》第六十七條規(guī)定，組團社在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者，符合法律規(guī)定。

五

網購二手名表虛假宣傳退貨糾紛案

2022年8月，市市場監(jiān)督管理局西城分局接到群眾投訴舉報，反映通過抖音平臺購買的二手名表成色未能達到商家所稱的98新，且電能儲存方面存在問題，要求退貨。執(zhí)法人員到該公司進行現(xiàn)場調查，該公司負責人劉某認為直播已將二手名表完全地展示給了消費者，消費者應該明知該手表的實際狀況。

經過執(zhí)法人員耐心普法宣傳，最終經營者同意給消費者進行退貨處理。

【案例評析】

網絡購物與傳統(tǒng)購物相比，最大的不同就在于消費者無法感受到真實的貨物和店鋪，僅能通過照片視頻、買家描述、網絡評價進行判斷對比，面臨更多的購物風險。消費者在購買二手奢侈品時，更應該謹慎購買，對于商家承諾的退換政策要了解清楚，謹防商家的一些虛假承諾和夸大宣傳。

六

新能源電車不明故障退換糾紛案

2022年8月，投訴人顧某通過全國12315、電話、12345等多平臺投訴，在某4S店提車當天，銷售人員將車輛開到大廳就熄火無法啟動，4S店也無法查明車輛故障原因，但4S不同意退車訴求。市消保委東城分會工作人員接訴后核實相關情況，并就退車事宜及退車流程展開多次協(xié)商。

雙方協(xié)商一致，4S店負責退還車款，并協(xié)調保險公司退訂保單。

【案例評析】

車輛在提車當日尚未出店就出現(xiàn)無法啟動的故障，且多次檢查未能給出明確故障原因，涉及較大的安全隱患。根據(jù)《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》，消費者訴求屬合理訴求。4S店理應積極主動協(xié)調投訴人辦理退車手續(xù)。

七

名貴商品質量瑕疵維修糾紛案

2022年9月某名表專賣店內，消費者徐某于一個月前花費三萬余元購買的某名貴手表表面有劃痕。店員介紹該表表面是藍寶石鏡面，不會存在劃痕。徐某前期已與店主多次溝通協(xié)商未果，在免費更換該表表面的事項上發(fā)生激烈爭吵。該店店員使用鑰匙在徐某購買的手表表面進行示范，致使該表表面又多一道劃痕。

城南派出所介入調解，最后店主同意免費為徐某更換該表表面，使得糾紛獲得化解。

【案例評析】

本案中名貴手表店店員為突出產品價值，在銷售過程中夸大產品性能，多次強調該表表面為藍寶石鏡面不會有劃痕。在消費者發(fā)現(xiàn)手表表面存在劃痕后，店員采用鑰匙在該表表面進行示范操作的錯誤方法致使該表表面又多一道劃痕，處理方式完全損害了消費者合法權益，應當承擔相應的責任。

八

拔火罐被燙傷請求賠償糾紛案

2022年10月，消費者朱女士反映其在我市某店拔罐時，因店員操作不當致使背部燙傷留疤，事后索賠時，涉事店主表示店員為朋友介紹的臨時學徒，不支付工資，對其開展拔罐服務行為并不知情，屬雙方私下行為。事發(fā)后當事店員“跑路”，涉事店主推卸責任，拒絕相關賠償。接訴后，市市場監(jiān)督管理局開發(fā)區(qū)分局介入調查，查看消費記錄、結算憑證等。

店主同意承擔此次燙傷事故的責任，給予投訴人朱女士一定的經濟補償，并協(xié)助燙傷部位的皮膚修復。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。作為消費者在接受拔罐等理療服務時，應選擇正規(guī)、專業(yè)、潔凈的機構，有經營資質的門店，并務必保留消費憑證、協(xié)議承諾等重要信息，一旦發(fā)生消費糾紛，可便于維權。

九

微信購物“七天無理由退貨”糾紛案

2022年11月，朱女士刷“小紅書”時看中一件衣服，與商家互加微信后轉賬購買，收貨之后發(fā)現(xiàn)袖子太短，想要退貨，但商家認為在交易前就向消費者告知了只換不退，交易通過微信交流完成，屬個人轉讓行為，拒絕退貨。市消保委塘橋分會工作人員核查，該商家在我市有實體店，在淘寶上開有網店，在小紅書、微信朋友圈等網絡平臺發(fā)布商品信息。

經過宣傳教育，商家認識到自己的經營行為應當更加規(guī)范，最終給朱女士辦理了退貨。

【案例評析】

微信交易是否屬于個人轉讓行為，是否適用“七天無理由退貨”，具體要看交易對象是否是特定人群及交易行為的方式。本案中，商家從事經營活動，發(fā)布商品信息等廣告行為，與個人物品之間的轉讓行為有區(qū)別。消費者在微信朋友圈等購物時，要詳細確認交易對方身份信息，盡可能通過平臺的官方網站、APP或小程序購物。

十

未履行全面告知真實信息糾紛案

2022年11月，消費者龔女士某電動車店購買了一輛電動車，價格為2800元。12月初，龔女士騎著電動車被交警攔下，告知該電動車為電動摩托車，需要摩托車駕駛證。龔女士買了車卻上不了路，向市消保委鳳凰分會尋求幫助。經工作人員了解，龔女士購買的電動車合格證上標注為電動輕便摩托車，商家承認在銷售過程中未告知提醒龔女士該車的類別，讓龔女士誤以為是電動自行車。

最終商家同意為龔女士更換一輛價格2200元的電動自行車，并退還龔女士差價600元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”本案中，商家因未真實全面地告知消費者車輛的具體信息而產生糾紛，商家未履行告知義務在先，應當承擔相應的責任。（來源：張家港市場監(jiān)管）