中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年，云南省德宏州市場監(jiān)督管理局在州委、州政府和省市場監(jiān)督管理局的關(guān)心指導(dǎo)下，緊扣“共促消費(fèi)公平”年主題，秉承消費(fèi)者至上理念，堅(jiān)定履職，勇于擔(dān)當(dāng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了很好的成效。全年共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)案件7025件，涉及金額4086.91萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失857.61萬元。

在2023年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，德宏州市場監(jiān)督管理局梳理了2022年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。

案例一：網(wǎng)絡(luò)直播夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)案

基本案情：2022年5-6月期間，消費(fèi)者通過平臺(tái)在某珠寶店購買翡翠原石，花費(fèi)26萬元。商家在直播過程中通過宣傳發(fā)放福利、猜數(shù)字猜中即送石頭等套路，宣稱根據(jù)專業(yè)判斷原石會(huì)大漲，可寄存幫忙代售后進(jìn)行返利。在直播間誘導(dǎo)消費(fèi)者拍下多個(gè)鏈接后做假的物流信息，時(shí)間到就自動(dòng)確認(rèn)收貨。商家在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下把石頭全部寄出，消費(fèi)者要求商家提供營業(yè)執(zhí)照以及相關(guān)發(fā)票，商家拒不提供。消費(fèi)者要求退款未果，遂于6月17日撥打12345電話請(qǐng)求市場監(jiān)管部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者投訴內(nèi)容屬實(shí)，商家主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并積極改正，于2022年7月1日至3日分別采取銀行卡轉(zhuǎn)賬、微信轉(zhuǎn)賬和平臺(tái)退款的方式向消費(fèi)者退款23.93萬元。對(duì)商家涉嫌夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)的違法行為，市場監(jiān)管部門依法立案調(diào)查。

消費(fèi)提示：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。該案中經(jīng)營者存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)行為，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)，市場監(jiān)管部門已立案調(diào)查。在此提醒消費(fèi)者在直播間購買商品時(shí)應(yīng)注意選擇正規(guī)平臺(tái)、留意商家主體資質(zhì)、保留好相關(guān)憑證。

案例二：美發(fā)店轉(zhuǎn)讓后不履行服務(wù)約定案

基本案情：消費(fèi)者在某美發(fā)店充值會(huì)員卡，價(jià)值4萬多元。該美發(fā)店負(fù)責(zé)人因個(gè)人原因無法經(jīng)營，由另一個(gè)老板接手，原來的老板告知消費(fèi)者可以到現(xiàn)接手美發(fā)店繼續(xù)消費(fèi)，消費(fèi)者消費(fèi)了一段時(shí)間后，老板告知不可以繼續(xù)消費(fèi)，要求必須充值1萬元才能繼續(xù)消費(fèi)，消費(fèi)者不同意充值，并提出繼續(xù)使用會(huì)員卡或者退還會(huì)員卡里的剩余預(yù)付款，經(jīng)營者不同意，遂于2022年3月15日撥打12315電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者投訴內(nèi)容屬實(shí)，經(jīng)執(zhí)法人員組織調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意消費(fèi)者繼續(xù)使用消費(fèi)卡直至預(yù)付款消費(fèi)完畢，消費(fèi)者表示滿意。

消費(fèi)提示：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。該案中經(jīng)營者未履行約定承諾，侵犯了消費(fèi)者依法求償權(quán)，市場監(jiān)管執(zhí)法人員對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行說服教育，并要求經(jīng)營者及時(shí)糾正整改。在此，提醒消費(fèi)者在辦理會(huì)員卡時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解經(jīng)營者信息和經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營狀況、信譽(yù)口碑等，辦卡金額不宜過大，辦卡時(shí)的有關(guān)約定要以書面形式確認(rèn)，并妥善保管消費(fèi)憑證。

案例三：汽車經(jīng)營者不承擔(dān)修理運(yùn)輸費(fèi)案

基本案情：2022年2月，消費(fèi)者在某汽車銷售有限公司購買一輛汽車，價(jià)格20.78萬元，5月9日落戶暫未拿到車牌照，5月10日下午車輛在行駛的過程中方向盤突然打不動(dòng)，聯(lián)系商家處理，商家告知在該店無法維修，需要把車輛送到大理4S店進(jìn)行維修。車輛維修好后，商家要求消費(fèi)者交0.2萬元的運(yùn)輸費(fèi)用，當(dāng)時(shí)商家未告知需要付費(fèi)，購買車輛時(shí)商家承諾3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)任何問題可以更換新車，現(xiàn)在商家不同意更換新車，送修還要求承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理。遂于5月13日撥打12345電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者投訴內(nèi)容屬實(shí)。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由商家承擔(dān)0.2萬元運(yùn)輸費(fèi)用，并及時(shí)將維修好的車輛交還消費(fèi)者，消費(fèi)者表示滿意。

消費(fèi)提示：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。該案中，經(jīng)營者在三包期內(nèi)不承擔(dān)修理運(yùn)輸費(fèi)用，侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。在此，提醒消費(fèi)者在購買車輛時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解車輛的三包規(guī)定，發(fā)生爭議首先與經(jīng)營者溝通協(xié)商，協(xié)商不成及時(shí)向行政部門進(jìn)行投訴。

案例四：經(jīng)營者不履行明確告知義務(wù)案

基本案情：2022年7月24日，消費(fèi)者在某汽車服務(wù)有限公司購買了一輛車，價(jià)值19萬元。7月25日提車時(shí)發(fā)現(xiàn)車身有劃痕并且前保險(xiǎn)杠掉漆，要求商家更換一輛新車，商家不同意。遂于7月25日撥打12345電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者投訴內(nèi)容屬實(shí)。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方自行協(xié)商解決，經(jīng)營者自愿補(bǔ)償給消費(fèi)者0.9999萬元，消費(fèi)者表示滿意，雙方達(dá)成和解。

消費(fèi)提示：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。該案中，經(jīng)營者明知車輛存在瑕疵，沒有及時(shí)告知消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。在此，提醒消費(fèi)者在購車時(shí)要注意檢查隨車物品及車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)異常，要及時(shí)提出并依法維權(quán)。

案例五：經(jīng)營者強(qiáng)買強(qiáng)賣案

基本案情：2022年9月，消費(fèi)者在某美顏店拔火罐，商家一直向消費(fèi)者推銷塑身衣，消費(fèi)者未表明要買，商家強(qiáng)行幫消費(fèi)者試穿，且未經(jīng)同意私自剪了兩件塑身衣的吊牌，并強(qiáng)行要求消費(fèi)者付款3.04萬元購買，消費(fèi)者認(rèn)為商家存在強(qiáng)買強(qiáng)賣行為，要求退款未果，遂于9月29日撥打12315電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者投訴內(nèi)容屬實(shí)。經(jīng)執(zhí)法人員組織調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意退回3.04萬元給消費(fèi)者，消費(fèi)者表示滿意。

消費(fèi)提示：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。該案中，經(jīng)營者違反了公平交易行為，侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)。在此，提醒消費(fèi)者，遇到此類情況要果斷拒絕付款，及時(shí)與商家協(xié)商，協(xié)商不成，及時(shí)撥打12315電話進(jìn)行維權(quán)。

案例六：商家未履行退款協(xié)議案

基本案情：消費(fèi)者在某商貿(mào)有限公司交了10萬元茶餅訂購款，協(xié)議約定品嘗60天，不滿意可以全額無息退款，品嘗后消費(fèi)者覺得不滿意，即申請(qǐng)退款，但是商家一直拖延不退，遂于2022年1月6日撥打12345電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者投訴內(nèi)容屬實(shí)。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家于2022年1月12日退還消費(fèi)者10萬元訂購款。

消費(fèi)提示：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。該案中，經(jīng)營者沒有履行協(xié)議約定，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。在此，提醒消費(fèi)者，在購買商品中需提前支付預(yù)付款的，一定要與經(jīng)營者簽訂紙質(zhì)協(xié)議書，便于事后有效維權(quán)。

案例七：餐飲單位超出食品經(jīng)營許可證經(jīng)營范圍案

基本案情：2022年9月，消費(fèi)者通過全國12315投訴舉報(bào)平臺(tái)舉報(bào)，某餐館超出食品經(jīng)營許可證經(jīng)營范圍在外賣平臺(tái)從事“冷食類食品制售”，涉嫌違反了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》第四條、第二十七條、第四十三條的規(guī)定，要求在法定期限內(nèi)處理并答復(fù)。

處理結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者舉報(bào)內(nèi)容屬實(shí)。當(dāng)事人超出食品經(jīng)營許可核定經(jīng)營范圍，在平臺(tái)上從事“冷食類食品制售”的行為，違反了《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》第十六條規(guī)定，依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》第三十八條及《中華人民共和國食品安全法》第一百二十二條第一款規(guī)定，市場監(jiān)管部門對(duì)當(dāng)事人作出責(zé)令改正、沒收違法所得、罰款的行政處罰。

消費(fèi)提示：該案中，當(dāng)事人存在未按照許可的經(jīng)營項(xiàng)目范圍從事食品經(jīng)營（冷食類食品制售）行為。在此，提醒消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)訂餐時(shí)要注意查看商家的經(jīng)營范圍及營業(yè)執(zhí)照，如發(fā)現(xiàn)違法行為，可以及時(shí)撥打12315電話進(jìn)行舉報(bào)。

案例八：標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期茶葉案

基本案情：消費(fèi)者在全國12315投訴舉報(bào)平臺(tái)投訴，2022年11月5日通過抖音平臺(tái)購買了某茶葉生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的包裝標(biāo)注生產(chǎn)日期為2008年8月8日，金額188元的普洱茶磚（普洱生茶）；又于11月17日通過抖音平臺(tái)購買了該企業(yè)生產(chǎn)的包裝標(biāo)注生產(chǎn)日期為2008年7月8日，金額50元的兩塊古樹熟茶（熟茶）。兩次購買的茶葉標(biāo)注的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是GB/T22111-2008，但此標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施日期是2008年12月1日，存在生產(chǎn)日期與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不符，要求退一賠十。

處理結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者投訴內(nèi)容屬實(shí)，該企業(yè)違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第（十）項(xiàng)標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑的規(guī)定。依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條第一款規(guī)定，市場監(jiān)管部門對(duì)當(dāng)事人作出沒收產(chǎn)品、沒收違法所得、罰款的行政處罰。該企業(yè)通過抖音平臺(tái)退回消費(fèi)者貨款，消費(fèi)者表示滿意。

消費(fèi)提示：該案中，經(jīng)營者存在虛假標(biāo)注生產(chǎn)日期的違法行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和求償權(quán)。在此，提醒消費(fèi)者在購買商品時(shí)要注意該商品標(biāo)簽上是否注明生產(chǎn)廠家、地址和聯(lián)系電話，如若發(fā)現(xiàn)異常，要及時(shí)向市場監(jiān)管部門舉報(bào)。

案例九：房地產(chǎn)公司違規(guī)收費(fèi)欺詐消費(fèi)者案

基本案情：2022年5月17日，消費(fèi)者在全國12315平臺(tái)舉報(bào)某房地產(chǎn)有限公司在代辦其開發(fā)的住宅小區(qū)項(xiàng)目不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證過程中，有違規(guī)收費(fèi)的行為，希望相關(guān)部門調(diào)查處理。

處理結(jié)果：經(jīng)市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員到現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)該房地產(chǎn)公司存在應(yīng)由開發(fā)者承擔(dān)的費(fèi)用，轉(zhuǎn)嫁向消費(fèi)者收取，房地產(chǎn)公司的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條的規(guī)定，屬于欺詐消費(fèi)者的行為。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條的規(guī)定，市場監(jiān)管部門責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，給予違法所得一倍的罰款，并要求開發(fā)商退還不應(yīng)該收取的相關(guān)費(fèi)用。

消費(fèi)提示：該案中房地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)嫁收取購房者相關(guān)費(fèi)用的行為，涉嫌違反《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定，屬于欺詐消費(fèi)者的行為。在此，提醒消費(fèi)者在辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證時(shí)應(yīng)詳細(xì)了解辦理不動(dòng)產(chǎn)登記收費(fèi)規(guī)定，保留好相關(guān)票據(jù)，如發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)收費(fèi)的行為，可以直接向市場監(jiān)管部門舉報(bào)。

案例十：賓館不履行訂單協(xié)議案

基本案情：2022年3月，消費(fèi)者在網(wǎng)上訂購了某賓館的房間，商家讓消費(fèi)者加42元才讓入住，如不加錢商家就讓消費(fèi)者取消訂單，遂于2022年3月18日撥打12345電話尋求相關(guān)部門幫助解決。

處理結(jié)果：經(jīng)核查，消費(fèi)者投訴內(nèi)容屬實(shí)。2022年3月31日，經(jīng)轄區(qū)市場監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)解后，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，賓館退還消費(fèi)者額外收取的費(fèi)用42元，并讓消費(fèi)者及時(shí)入住。

消費(fèi)提示：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供服務(wù)，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。該案中，經(jīng)營者未按約定提供服務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。在此，提醒消費(fèi)者在線上預(yù)訂商品和服務(wù)時(shí)，要注意查看相關(guān)交易信息，并及時(shí)依法維權(quán)。（德宏州市場監(jiān)管局 閆美香 通訊員李仕闖）