案例一：

生產(chǎn)銷售食用油未按規(guī)定標注

被舉報立案處罰

【案情簡介】

2022年6月5日投訴人在拼 多 多平臺會寧旱地純胡麻油店鋪購買了兩桶胡麻油，收到貨第二天家人準備食用時發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品與以往在超市購買的產(chǎn)品不一樣，該產(chǎn)品外包裝沒有任何標簽，無法證明該產(chǎn)品到底是什么油，生產(chǎn)日期和保質(zhì)期是什么時候，也沒有生產(chǎn)廠家和食品生產(chǎn)許可證號，本人上網(wǎng)查詢得知此類產(chǎn)品屬于三無食品，存在嚴重食用安全隱患。

【處理過程與結(jié)果】

會寧縣市場監(jiān)督管理局接到投訴后，派執(zhí)法人員前往調(diào)查處理，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)查，投訴人所述事項屬實。當事人2021年自建廠房生產(chǎn)加工食用油，當年辦理《營業(yè)執(zhí)照》，主要以農(nóng)戶代加工為主。經(jīng)詢問得知，該店辦理《營業(yè)執(zhí)照》后，一直準備辦理《食品生產(chǎn)加工小作坊登記證》，因場所原因正在整改，截至被舉報也未辦理下來《食品生產(chǎn)加工小作坊登記證》。因受疫情影響，難以維持生計外出蘭州打工，6月4日當事人在拼 多 多平臺上“0元”入駐店鋪，共掛兩桶胡麻油，次日就有人下單購買。當事人經(jīng)營無標簽桶裝食用植物油的行為違反了《甘肅省食品小作坊小經(jīng)營店小攤點監(jiān)督管理條例》第二十一條第一項，依據(jù)《甘肅省食品小作坊小經(jīng)營店小攤點監(jiān)督管理條例》第四十五條，食品小作坊違反本條例第二十一條之規(guī)定，依法責令停產(chǎn)停業(yè)、沒收違法所得260元、罰款3000元的行政處罰。

【案例評析】

本案中被投訴人入駐拼 多 多平臺銷售無標簽的桶裝食用植物油，并未考慮自家的產(chǎn)品是否存在缺陷？購買后會出現(xiàn)何種后果？電商平臺的崛起，特別是類似于“0元”入駐這種誘惑，給眾多商家提供了銷售上的方便?？缮碳沂欠癜旬a(chǎn)品包裝和產(chǎn)品質(zhì)量、安全等做到讓消費者放心購買、放心使用呢？消費者一定要擦亮眼睛，仔細辨別。

案例二：

銷售侵權(quán)白酒依法被查處

【案情簡介】

2022年6月13日，投訴人稱在某酒坊購買的白酒，飲用時存在口感問題，掃二維碼無法掃出，后撥打客服防偽電話，客服告知為假冒偽劣產(chǎn)品，現(xiàn)要求商家退款退貨，假一賠十，要求監(jiān)管部門查處商家。

【處理結(jié)果】

會寧縣市場監(jiān)督管理局接到投訴后，執(zhí)法人員對會寧縣某酒坊進行現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場有4瓶劍南春白酒，經(jīng)辨認該酒侵犯“劍南春”注冊商標專用權(quán)。當事人的行為違反了《商標法》第五十七條三項之規(guī)定，依據(jù)《商標法》第六十條第二款之規(guī)定，依法沒收扣押的白酒和違法所得1540元，并作出罰款30000元的行政處罰。

【案例評析】

（一）商標是公司或企業(yè)的重要財產(chǎn)，是區(qū)別與其他商品的重要標志，也是用戶辨認的最重要方式之一，商標受法律的保護，注冊者有專用權(quán)。

（二）經(jīng)營者進貨一定要索要證明自己是合法取得貨物的憑據(jù)，比如供貨單位合法簽章的供貨清單和貨款收據(jù)、供銷雙方簽訂的進貨合同或者記載事項與購進商品對應(yīng)的合法進貨發(fā)票等。

案例三：

三包期內(nèi)出故障 商家拒絕維修

【案情簡介】

投訴人稱2022年2月20日在某處購買行車記錄儀，三包期內(nèi)出現(xiàn)死機狀態(tài)，開機后手機無法連接行車記錄儀，現(xiàn)投訴人要求商家維修，商家不予。

【處理過程與結(jié)果】

平川區(qū)市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即分派至電力路市場監(jiān)管所執(zhí)法人員調(diào)解處理。執(zhí)法人員了解到該消費者于2022年2月20日在某商家處購買飛利浦牌行車記錄儀，價值900元，商家承諾保修期為一年（有保修卡），在使用過程中，行車記錄儀出現(xiàn)故障，死機且重新開機后手機無法連接行車記錄儀，消費者聯(lián)系商家，要求商家按照三包約定維修，商家不予。經(jīng)執(zhí)法人員查看行車記錄儀使用狀態(tài)確認設(shè)備故障后，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》產(chǎn)品三包相關(guān)規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，消費者可憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、退貨、換貨。經(jīng)執(zhí)法人員依法調(diào)解，商家遵法守法，履行三包義務(wù)，給消費者進行設(shè)備維修、調(diào)試，達到設(shè)備正常使用，消費者表示滿意，無異議。

【案例評析】

在處理此次投訴中，執(zhí)法人員了解案件事實，理清責任劃分，嚴格依法辦案，堅決依法維護消費者合法權(quán)益。

案例四：

嘬嗦螺螄粉異物案

【案情簡介】

2022年9月25日，消費者投訴平川區(qū)嘬嗦螺螄粉食用時發(fā)現(xiàn)異物，聯(lián)系商家不予處理，要求商家按照食品安全法律法規(guī)的規(guī)定給予賠償。

【處理過程與結(jié)果】

平川區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員了解情況后，認定該事件事實清楚，責任明確，遂作出以下調(diào)解：依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條之規(guī)定“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或經(jīng)營者要求支付價款十倍或者三倍的賠償金”，商家向消費者表達了歉意，并退還了餐費27.8元，消費者滿意，雙方和解。

【案例評析】

該商家所生產(chǎn)銷售食物內(nèi)含異物，應(yīng)當負全責。消費者的合法權(quán)益受到了損害，應(yīng)該得到賠償。執(zhí)法人員落實食品安全，保護人民群眾“舌尖上的安全”，處理此次消費投訴及時合法。

案例五：

疫情不能快遞 執(zhí)法調(diào)解退押金

【案情簡介】

投訴人支付1000元押金在會寧蘋果專賣店購買蘋果平板電腦，商家微信承諾可代發(fā)快遞至河北邯鄲，但現(xiàn)因河北疫情原因快遞無法送達，投訴人要求退還繳納的1000元押金。（有付款憑證和微信聊天記錄）

【處理結(jié)果】

會寧縣市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即派執(zhí)法人員了解情況，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)解，會寧蘋果專賣店全額將1000元押金退還給投訴人，投訴人表示非常滿意。

【案例評析】

根據(jù)《民法典》第一百八十條：因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔民事責任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。

本案中因受疫情影響，商家客觀上并不能阻止這一意外情況的發(fā)生，致使無法代發(fā)快遞，也就是合同不能生效，投訴人要求退還押金符合相關(guān)規(guī)定。

案例六：

超范圍經(jīng)營依法查處

【案情簡介】

2022年5月，白銀市市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員接到甘肅省市場監(jiān)督管理局投訴舉報線索，要求對兩家餐飲單位在美 團外賣平臺超范圍經(jīng)營涼菜行為進行查處。執(zhí)法人員于2022年5月25日對某食品配送服務(wù)部進行檢查時發(fā)現(xiàn)，該店運營的平臺正在繼續(xù)為涉嫌違法（超范圍經(jīng)營涼菜）的兩家餐飲單位提供服務(wù)。對此，執(zhí)法人員進行了調(diào)查取證。

【處理結(jié)果】

當事人未落實第三方平臺提供者對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者存在的違法行為未及時制止并報告市場監(jiān)督管理部門的行為，違反了《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》第十六條第二款之規(guī)定。依據(jù)《食品安全法》第一百三十一條第一款的規(guī)定，對當事人給予沒收違法所得149.5元，并處罰款60000元的行政處罰。

【案例評析】

（一）隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂餐這一新的餐飲方式因方便、快捷、靈活，已經(jīng)成為大家生活中必不可少的餐飲消費新模式。但同時，網(wǎng)絡(luò)訂餐的虛擬性、隱蔽性、跨區(qū)域性及配送等環(huán)節(jié)的增加，也帶來了一系列新的食品安全問題和監(jiān)管挑戰(zhàn)。當事人作為網(wǎng)絡(luò)訂餐三方平臺在運營的過程中發(fā)現(xiàn)入駐平臺的商家有超范圍經(jīng)營涼菜的行為，并未及時制止或采取其他有效措施，也未報告所在地市場監(jiān)督管理部門的行為導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)食品的不規(guī)范經(jīng)營行為長期存在，進而對消費者的身心健康帶來潛在危害，并造成損害社會公共利益的行為持續(xù)存在。

（二）本案的查辦，對網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺嚴格落實主體監(jiān)管責任產(chǎn)生了一定警醒作用。也為市場監(jiān)管部門規(guī)范線上線下經(jīng)營行為，推動建立長效監(jiān)管機制，不斷提升外賣餐飲質(zhì)量安全起到了推動作用。

案例七：

依法保障消費者知情權(quán)

【案情簡介】

消費者投訴在白銀區(qū)長通路某電器店購買的洗衣機系樣機，商家未將商品情況告知消費者，消費者要求退貨退款1700元。

【處理結(jié)果】

白銀區(qū)市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即派執(zhí)法人員了解相關(guān)情況，商家將消費金額1700元全部退還給消費者。消費者對處理結(jié)果表示感謝。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！?經(jīng)營者未將所售商品情況告知消費者，侵犯了消費者的知情權(quán)。

案例八：

居民電梯引糾紛 乘梯安全要告知

【案情簡介】

2022年1月24日，甘肅省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心接到投訴人反映，稱靖遠縣北城某小區(qū)電梯出現(xiàn)困人、卡停故障，要求市場監(jiān)督管理部門進行核查。

【處理結(jié)果】

靖遠縣市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即對此事件進行了調(diào)查處理。經(jīng)調(diào)查，由于該電梯門鎖處有異物造成電梯故障，物業(yè)人員已及時清理異物，執(zhí)法人員現(xiàn)場查看了電梯維保單位的電子日常維保記錄、維保單位人員資質(zhì)、維保合同以及電梯使用方有效期內(nèi)檢驗報告、使用單位人員安全證明、安全技術(shù)檔案等，未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為。執(zhí)法人員電話告知投訴人發(fā)生電梯安全故障造成電梯困人的原因，并講解了安全乘梯須知，物業(yè)管理和維保人員的救援符合規(guī)范要求。

【案例評析】

該案投訴的原因是，該物業(yè)管理和維保人員沒有及時主動向投訴人說明電梯卡停故障的原因，投訴人在不知情的情況下，向市場監(jiān)督管理部門進行了投訴。執(zhí)法人員督促該物業(yè)管理公司在該小區(qū)內(nèi)積極宣傳安全乘坐電梯相關(guān)知識，并提醒居民保持電梯周圍清潔，防止乘坐電梯再次發(fā)生故障。

案例九：

新衣洗滌秒變臉 12315出面調(diào)解

【案情簡介】

2022年4月11日，消費者雒女士撥打12315熱線投訴靖遠某服裝店，靖遠縣某鎮(zhèn)中心幼兒園2021年9月7日在步行街一服裝店購買17件女士運動上衣，每件280元。到貨后因天氣原因一直未使用，復(fù)課在即，教師們將該運動服清洗準備開學使用，但發(fā)現(xiàn)清洗后的衣服存在嚴重掉色，與商家自行協(xié)商未果，向靖遠縣消費者協(xié)會投訴。

【處理結(jié)果】

靖遠縣市場監(jiān)督管理局接到投訴后，綜合執(zhí)法檢查二組執(zhí)法人員分別與消費者和經(jīng)營者取得聯(lián)系并了解情況，經(jīng)過調(diào)解協(xié)商，商家同意給消費者更換同等價格的其他衣服，消費者對該處理結(jié)果表示滿意，無異議。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

案例十：

預(yù)付卡退卡難 市場監(jiān)管來調(diào)解

【案情簡介】

2022年1月16日荊女士在某理發(fā)店辦理一張預(yù)付卡11000元，并簽訂了服務(wù)協(xié)議，荊女士在接受服務(wù)時，對商家服務(wù)態(tài)度不滿，要求商家退還卡內(nèi)剩余金額。商家不同意，無奈，荊女士打12315投訴電話向市場監(jiān)管部門反映。

【處理結(jié)果】

白銀區(qū)市場監(jiān)督管理局接到投訴后，立即派執(zhí)法人員處理，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)解，某理發(fā)店與荊女士經(jīng)過協(xié)商達成協(xié)議，退還荊女士剩余消費金額9895元，并終止協(xié)議，雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。

【消費提示】

1.在辦理預(yù)付卡時，首先要確定商家是否有正規(guī)資質(zhì)。在辦卡前可以要求商家出示營業(yè)執(zhí)照及其它證照，并核對商家有無開展業(yè)務(wù)的資質(zhì)。如無證的商家建議消費者不要購買預(yù)付卡，一旦出現(xiàn)問題，市場監(jiān)管部門無法立案介入。

2.在辦理預(yù)付卡過程中，應(yīng)與商家簽訂書面協(xié)議，僅有口頭約定，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者的合法權(quán)益無法得到保障。

3.在消費過程中，消費者應(yīng)注意保留協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，比如每次消費完畢后讓商家簽字確認，以防卡內(nèi)金額缺失，一旦發(fā)生消費糾紛，可撥打12315熱線向市場監(jiān)管部門投訴。

（來源：甘肅省白銀市市場監(jiān)管局）