單位：某培訓(xùn)中心青島分公司，成立于2008年4月。

經(jīng)營(yíng)范圍：英語(yǔ)職業(yè)培訓(xùn)咨詢、英語(yǔ)職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)。

事件：該培訓(xùn)中心青島分公司開展線下成人英語(yǔ)教學(xué)，吸引不少有志青年，節(jié)衣縮食交上一筆不菲的學(xué)費(fèi)，教學(xué)如期進(jìn)行。新冠肺炎疫情發(fā)生后，為防止人員聚集，學(xué)校停課。此后，其總公司（北京）決定將原有線下教學(xué)全部轉(zhuǎn)為線上教學(xué)，這樣既保持教學(xué)正常進(jìn)行，又能節(jié)省成本。決策一出臺(tái)，遭到不少學(xué)員反對(duì)，畢竟線下和線上教學(xué)效果有所不同，且學(xué)員們當(dāng)時(shí)按照線下價(jià)格繳費(fèi)，公司對(duì)此閉口不談，強(qiáng)行轉(zhuǎn)入線上，學(xué)員們紛紛提出退學(xué)要求，公司拒絕聽取學(xué)員意見，引發(fā)學(xué)員不滿。

入學(xué)前，培訓(xùn)中心要求每個(gè)學(xué)員簽訂格式合同，規(guī)定本人提出退學(xué)扣除30%的違約金。由于當(dāng)初繳費(fèi)額度大，通常每人需要交費(fèi)少則萬(wàn)元，多則6萬(wàn)-7萬(wàn)元。一時(shí)間，學(xué)員群情激奮，紛紛要求討回公道，由于合同落款章和收據(jù)全為總公司（北京）出具，青島分公司不具備企業(yè)法人資格，無(wú)法承擔(dān)起民事責(zé)任，因此提出培訓(xùn)中心總部對(duì)學(xué)員退費(fèi)進(jìn)行處理。

面對(duì)復(fù)雜的法律關(guān)系，從今年5月起，近百名學(xué)員紛紛撥打12345政務(wù)熱線投訴。為此，市場(chǎng)監(jiān)管人員對(duì)分公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)原有分公司經(jīng)營(yíng)地址和教室已經(jīng)關(guān)門，經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系，市場(chǎng)監(jiān)管人員約談了企業(yè)負(fù)責(zé)人。該企業(yè)負(fù)責(zé)人提交了總公司解決投訴的具體方案：一、正式啟動(dòng)告知學(xué)員公司業(yè)務(wù)變化和后續(xù)安置方案的具體通知工作。通過(guò)電話、郵件或短信的形式通知學(xué)員培訓(xùn)中心關(guān)閉轉(zhuǎn)型事宜，并在跟蹤記錄表上記錄學(xué)生的意愿。二、對(duì)繼續(xù)學(xué)習(xí)的學(xué)員，培訓(xùn)中心將協(xié)助其轉(zhuǎn)至線上服務(wù)中心上學(xué)，學(xué)員可自行選擇希望折轉(zhuǎn)的在線課程類型并享受相應(yīng)的在線交流課和學(xué)習(xí)服務(wù)，并自動(dòng)延長(zhǎng)3-12個(gè)月不等的合同學(xué)習(xí)時(shí)間。三、對(duì)有它他需求或異議的學(xué)員，由總部（北京）解決。但因種種原因，分公司一直未按此方案妥善處理。學(xué)員看不到分公司解決問題的誠(chéng)意，自發(fā)成立退費(fèi)微信群，集體維權(quán)。

為防止事態(tài)的擴(kuò)大，6月30日，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)鎖定，函告總公司當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門和教育部門，提交退費(fèi)學(xué)員名單和材料，并指派專門人員對(duì)有訴求的學(xué)員進(jìn)行登記，提供幫助，與總公司退費(fèi)進(jìn)行溝通交涉。同時(shí)，組織律師收集證據(jù)，進(jìn)行集體訴訟準(zhǔn)備，并對(duì)青島分公司進(jìn)行立案。

經(jīng)過(guò)艱苦的工作，此件投訴得以解決?？偣緦?duì)部分同意轉(zhuǎn)為線上的學(xué)員，采取增加課時(shí)、可以自由選擇專業(yè)課等優(yōu)惠措施；對(duì)要求退費(fèi)學(xué)員采取分期分批次進(jìn)行，制定退費(fèi)方案，并通知本人。無(wú)法聯(lián)系的部分學(xué)員繼續(xù)做好善后工作。

思考：

結(jié)合本次處置群體性投訴的工作實(shí)際，筆者感到在今后工作中，應(yīng)當(dāng)注意幾個(gè)方面：

1、聯(lián)合相關(guān)部門劃清受理的邊界。培訓(xùn)類投訴種類繁多、人數(shù)多，引發(fā)群體性投訴比例高，通常有幾種情況的區(qū)分：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)持有教育部門頒發(fā)的辦學(xué)許可、民政部門頒發(fā)的社團(tuán)證、人事部門頒發(fā)的職業(yè)技能培訓(xùn)等證照，按“誰(shuí)發(fā)證、誰(shuí)監(jiān)管”的原則，縣級(jí)人民政府負(fù)責(zé)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管，應(yīng)由主管部門負(fù)責(zé)受理處置，市場(chǎng)監(jiān)管部門通常對(duì)無(wú)證辦學(xué)進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)辦學(xué)的內(nèi)容，調(diào)查情況函告相關(guān)主管部門組織聯(lián)合執(zhí)法，該取締的取締；通過(guò)整改符合條件的，該規(guī)范的進(jìn)行規(guī)范；符合條件的頒發(fā)辦學(xué)許可證，不能憑借市場(chǎng)監(jiān)管部門一己之力包打天下。

2、注意證據(jù)收集，集思廣益進(jìn)行研判?？梢愿鶕?jù)已經(jīng)取得的證據(jù)材料，召集機(jī)關(guān)內(nèi)部消費(fèi)維權(quán)、市場(chǎng)主體、執(zhí)法辦案、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等相關(guān)科室，進(jìn)行研判，依據(jù)職能、介入。同時(shí)，進(jìn)一步做好證據(jù)的收集、固定，如統(tǒng)計(jì)投訴人名單和損失金額，進(jìn)行梳理；對(duì)涉事企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，固定證據(jù)；督促雙方達(dá)成協(xié)議的執(zhí)行，化解矛盾糾紛等等，為問題解決提供第一手資料，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3、做好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行集體訴訟的準(zhǔn)備。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通常有自己的律師團(tuán)隊(duì)，格式合同中事先對(duì)出現(xiàn)的問題都作了有利自身利益的條款，對(duì)其訴訟難度大、風(fēng)險(xiǎn)高。訴訟前證據(jù)辨識(shí)、法律文書的制作提交等充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)贏得訴訟非常重要，占有絕對(duì)比重。建議聘請(qǐng)公益律師或利用本系統(tǒng)聘請(qǐng)專職律師的力量，申請(qǐng)法院進(jìn)行財(cái)產(chǎn)保全等法律手段，為贏得訴訟后的執(zhí)行創(chuàng)造條件。

4、切忌超出履職范圍大包大攬。對(duì)群體性培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投訴，市場(chǎng)監(jiān)管人員要保持清醒的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格區(qū)分其法律關(guān)系，切忌作出超出市場(chǎng)監(jiān)管職能范圍的承諾和書面文件，切勿使得消費(fèi)者索賠欲望過(guò)高。如提出懲罰性賠償過(guò)高，投訴方因達(dá)不到預(yù)想目標(biāo)，轉(zhuǎn)而可能會(huì)向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行追責(zé)、追償。

5、及時(shí)向相關(guān)管轄權(quán)的部門進(jìn)行移交。對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門無(wú)管轄權(quán)的群體性投訴，注意收集證據(jù)材料、整理資料，及時(shí)向具有管轄權(quán)市場(chǎng)監(jiān)管和相關(guān)部門進(jìn)行移交，并保存移交手續(xù)，進(jìn)行入卷。這樣就能有效化被動(dòng)為主動(dòng)，解決好群體性投訴。

（文/姜峰 作者單位：山東省青島市市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局）