中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年，四川省各級市場監(jiān)管部門堅決落實省委省政府和市場監(jiān)管總局決策部署，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想和消費者至上理念，在疫情防控常態(tài)化條件下依法妥善處理消費者訴求。全省各級市場監(jiān)管部門共接收消費者訴求75.46萬件。其中投訴23.7萬件，舉報11.46萬件，咨詢40.3萬件。

1.消費者訴求得到有效回應(yīng)

全省各級市場監(jiān)管部門共接收消費者訴求75.46萬件。其中投訴23.7萬件，舉報11.46萬件，咨詢40.3萬件。投訴涉及爭議金額5.17億元，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.47億元。疫情最嚴重的時段，12315熱線最高日接收量是日常的3倍，最大限度發(fā)揮了12315熱線聯(lián)系群眾的橋梁作用。

在75.46萬件訴求中，通過12315熱線接收訴求為61.63萬件，占比81.67%；通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、微信小程序、APP等渠道接收訴求12.26萬次，占比16.25%；通過來信、來人來訪等其他方式接收訴求0.22萬件，占比0.29%。12315熱線和全國12315平臺是市場監(jiān)管部門接收消費者訴求的主要渠道。?

2.投訴指向相比往年變化不大

全省共接收消費者投訴23.7萬件。其中，共接收商品消費投訴12.29萬件，占投訴總量的51.86%，投訴量排在前三位的是：一般食品、交通工具、服裝鞋帽，分別占比21.55%、9.7%、9.37%；共接收服務(wù)消費投訴11.41萬件，占投訴總量的48.15%，投訴量排在前三位的是：餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)，分別占比16.87%、7.65%、6.9%。

（圖一：商品消費投訴量排在前三位的）

（圖二：服務(wù)消費投訴量排在前三位的）

消費者投訴的重點集中在售后服務(wù)、質(zhì)量、合同、食品安全和價格問題上，占投訴總量的59.8%。涉及售后服務(wù)5萬件、質(zhì)量問題3.67萬件、合同問題2.59萬件、食品安全1.5萬件、價格問題1.41萬件，分別占投訴總量的21.1%、15.49%、10.93%、6.33%、5.95%。

（圖三：消費者投訴的重點集中領(lǐng)域）

售后服務(wù)投訴主要涉及不履行三包義務(wù)，因扣除手續(xù)費無法全額退款，退款拖延、拒絕退換貨，不按約定履行送貨或安裝義務(wù)等糾紛，主要集中在交通工具、服裝鞋帽和家居用品類。

質(zhì)量投訴主要涉及一般食品（包括肉及肉制品、烘焙食品和水果等）、服裝鞋帽、交通工具（汽車及汽車零部件）、家居用品和家用電器等商品。

合同投訴主要涉及定金或訂金糾紛、預(yù)付費（卡）消費，部分經(jīng)營者設(shè)置條件限制消費者權(quán)利，拒不履行合同約定（承諾），誘人訂立合同等糾紛，主要集中在健身服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲和住宿、教育培訓(xùn)等行業(yè)和領(lǐng)域。?

3.符合立案條件的舉報占比不高

全省共接收舉報11.46萬件，立案1.83萬件。其中，接收商品類舉報8.03萬件，占舉報總量的70.07%，排在前三位的是：一般食品、家居用品、農(nóng)資用品，分別為1.7萬件、1.26萬件、0.86萬件；接收服務(wù)類舉報3.43萬件，排在前三位的是：餐飲和住宿服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、銷售服務(wù)，分別為0.64萬件、0.22萬件、0.17萬件。舉報重點集中在廣告、侵害消費者權(quán)益等方面，主要反映農(nóng)資用品、家居用品和一般食品中的廣告違法行為，家居用品和一般食品、教育培訓(xùn)和餐飲住宿服務(wù)等領(lǐng)域的虛假宣傳行為、格式條款違法行為。

（圖四：商品類舉報排在前三位的）

（圖五：服務(wù)類舉報排在前三位的）

針對四川省消費環(huán)境的實際情況，全省各級市場監(jiān)管部門將著力維護市場公平競爭秩序，著力強化事中事后監(jiān)管長效機制，著力堅守安全底線、提升質(zhì)量高線，切實維護市場秩序和保護消費者合法權(quán)益。（供稿：四川省市場監(jiān)管局）