“以客戶為中心”的福田汽車充滿市場競爭力
——訪福田汽車質(zhì)量副總裁戴松高
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)（劉嵩） 新冠肺炎疫情逐漸散去，中國車市經(jīng)歷了長時間的沉寂，終于迎來“春天”。與疫情前不同的是，消費者面對如汽車這類的“大件”時，除產(chǎn)品本身的性能、質(zhì)量外，服務體系成為消費者最關(guān)心的另一項話題。面對全新的市場挑戰(zhàn)，福田汽車質(zhì)量副總裁戴松高說出了“以客戶為中心”的核心觀點。
摒棄“表面工程”，從細節(jié)落實“以客戶為中心”的理念
“我們抓質(zhì)量的時候，全價值鏈上，前面做得再好一樣會導致客戶不滿意，客戶在服務這個環(huán)節(jié)的滿意度是非常重要的，所以說為什么前面介紹產(chǎn)品質(zhì)量的時候，一定要把服務質(zhì)量放上去。福田汽車對服務質(zhì)量這方面的安排和要求，其實做得非常全面。”戴松高副總裁表示，“我們實際上從去年上半年開始，對服務質(zhì)量就提出了數(shù)字化服務目標，去年一年我們做了實踐，數(shù)字化的服務實際上也是圍繞著以客戶為中心的理念去做。打一個比方，前面說了預見性服務現(xiàn)在已經(jīng)開始做了，去年已經(jīng)開發(fā)了12個模塊，通過車聯(lián)網(wǎng)，通過后臺數(shù)據(jù)的處理，我們通過預見性服務向客戶發(fā)出一種信息提醒，把整個服務過程打造成數(shù)字化，下一步目標是把數(shù)字化的服務延伸出去，我們不僅僅初步做到了預見性的服務，而且最終要達到預約式的服務?！被跀?shù)字化的預約式服務，就是從用戶的電話預約開始，再到服務站的一系列過程產(chǎn)生聯(lián)動效果，經(jīng)銷商對所有的環(huán)節(jié)進行提前準備，減少整個服務流程的時間，不浪費用戶的時間。
此外，福田汽車深知用戶購買商用車的目的，主要是以賺錢為主，因此用戶的成本就是影響其利益的根本因素之一。福田汽車在針對用戶的服務上面起步非常早，除上述的縮短服務流程用時，不浪費用戶的時間外，遠程標定服務也是其另一大特點。福田汽車已經(jīng)實現(xiàn)了遠程標定服務和給客服服務商提供遠程維修服務指導，從電腦和手機上都已經(jīng)實現(xiàn)，并將在今年形成完整的體系。
對于如何為用戶提供更便捷更滿意的服務，福田汽車將從五個方面進行優(yōu)化：
1、圍繞兩個驅(qū)動，即由外而內(nèi)的客戶需求驅(qū)動和由內(nèi)而外的流程驅(qū)動。變革公司流程，通過端到端的流程梳理精益，提高內(nèi)部流程效率和質(zhì)量，以客戶為中心，從日常的運營層面落到實處。
2、進一步深化場景區(qū)域工況研究，精確定義客戶需求。通過強化模塊化的管理和運營，為客戶提供定制化的產(chǎn)品同時，降低全生命周期的運營成本。
3、福田汽車將啟動數(shù)字化的工作，并且將其提到非常高的議事日程，逐步實現(xiàn)客戶需求數(shù)字化、產(chǎn)品開發(fā)數(shù)字化、制造過程數(shù)字化、服務過程數(shù)字化。通過數(shù)字化的工作實現(xiàn)精確定義客戶需求。有時候客戶只知道需要什么樣的功能，并不知道他需要什么樣的產(chǎn)品，數(shù)字化可以幫助我們進一步地了解客戶真實訴求，精確的定義客戶需求。精準控制過程質(zhì)量，快速解決過程缺陷或者不足，在數(shù)字化服務方面，實現(xiàn)由臨時性的服務向預見性的服務、預約式的服務、智能服務轉(zhuǎn)變，探討新的客戶服務的商業(yè)模式。這是福田汽車強化以客戶為中心的概念下面的重要舉措之一。
4、價值鏈運營上，2021年福田汽車主要放在抓落地上，強化8個抓手1個方法。8個抓手：抓合規(guī)、抓基礎（抓小節(jié)、抓現(xiàn)場文件等）、抓追溯（跟進改善措施一定要落實，之前的過失和不足不能重犯，如果重犯了抓追溯，追溯落實的同時追溯質(zhì)量責任）、抓落實（把部署工作真正落到實處，不要浮于表面）、抓重點（對于影響客戶滿意度的，與客戶需求還有差距的，客戶關(guān)注的要重點抓）、抓創(chuàng)新（創(chuàng)新利用現(xiàn)有工具，創(chuàng)新質(zhì)量管理方法，創(chuàng)新依靠互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，創(chuàng)新內(nèi)外部交流等）、抓質(zhì)量文化建設（全員重視質(zhì)量的氛圍營造起來）。
一個方法“雙歸零”，“雙歸零”是航天系統(tǒng)對于質(zhì)量出現(xiàn)問題時的解決方法。福田汽車去年導入了這個方法，航天系統(tǒng)對質(zhì)量的要求是福田汽車學習的標桿，在汽車上也應該以航天系統(tǒng)對質(zhì)量的要求嚴格管控?！半p歸零”，管理歸零，技術(shù)歸零。對關(guān)閉改進項目要求非?？量?，去年經(jīng)過試點，發(fā)現(xiàn)這個方法很有效。今年將在全公司推“雙歸零”的方法，對出現(xiàn)的關(guān)鍵質(zhì)量問題按照雙歸零的方式處理。
5、福田汽車將在今年逐步推行平衡質(zhì)量，合適質(zhì)量的概念。所謂平衡質(zhì)量，就是根據(jù)整車開發(fā)輸入的壽命要求，各主要系統(tǒng)的開發(fā)壽命也要以此作為輸入標準，不能低于但也不能過度高于此標準，以保證各系統(tǒng)壽命之間的平衡，減少不必要的浪費。而合適質(zhì)量，則是基于福田汽車商用車全系列，面對高、中、低端的用戶，企業(yè)不能用“一把尺”做全系產(chǎn)品。應針對不同的區(qū)域、場景、工況的用戶，提供質(zhì)量差異化的產(chǎn)品，以滿足不同需求層次的客戶需求。
公司全員“大質(zhì)量”的共識，有效提高了用戶滿意度
用戶的滿意度才是印證企業(yè)質(zhì)量管理體系是否成功的重要因素，2019年福田汽車開啟“質(zhì)量攻堅戰(zhàn)”以來，經(jīng)過兩年的不懈努力，已經(jīng)有了很明顯的成效。對此，戴松高介紹道：“在產(chǎn)品質(zhì)量方面，第三方的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對福田汽車產(chǎn)品的滿意度近兩年整體提升20%；在三包費用上，在整車系統(tǒng)越來越復雜的情況下，我們降低了24%，索銷比降低44%，產(chǎn)品一致性合格率提升42%，可靠性指標提升了30%，百臺缺陷降低了23%，質(zhì)量抱怨率同比降低32%。在服務方面上，2020年客戶服務滿意度創(chuàng)歷史新高，達到了92%，這在汽車行業(yè)是一個較高水平，尤其福田汽車在這么全的產(chǎn)品線，這么多不同層次客戶的需求下，創(chuàng)下了客戶服務滿意度的歷史新高。在備件供應、服務網(wǎng)絡建設、維修服務質(zhì)量等方面，都有了極大的提升。尤其是在國六服務上，福田汽車也做到了早行動、早部署，并創(chuàng)新了服務模式。從前年開始，技術(shù)資料、培訓、備件、工具、信息等，都已準備就緒，去年客戶服務抱怨率降低48%?！?/p>
2020年，疫情沒有影響福田汽車前進的腳步，其全年生產(chǎn)680166輛新車的成績創(chuàng)下了福田汽車年產(chǎn)銷新紀錄。結(jié)合上述數(shù)據(jù)來看，能夠達到如此出色的成績離不開公司全體員工的努力，而這也足以反映出福田汽車在2019年提出的質(zhì)量變革已初見成效。
在戴松高看來，能夠完成如此出色的成績首先離不開已經(jīng)根植于員工心中的“以用戶為中心”的服務意識，此外，“大質(zhì)量”的共識也是非常重要的一環(huán)?！百|(zhì)量工作往往特別容易只關(guān)注某一領域，如制造過程、零部件的質(zhì)量，而沒有形成一種基于全價值鏈的體系化思維?，F(xiàn)在我們用大質(zhì)量的思維去思考，可以保證質(zhì)量工作無死角。在福田汽車價值鏈全過程，都是質(zhì)量工作的范疇，在滿足法規(guī)前提下，始終以質(zhì)量優(yōu)先為原則，并將其真正落到實處。這兩年，福田汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的提升這兩個方面不可或缺?！贝魉筛呓榻B。
大方向清晰明了，還需要細節(jié)上的反復改進。想要不斷進步，提升響應速度，就需要對流程進行不斷變革。質(zhì)量改革的兩年以來，福田汽車針對公司的重點業(yè)務，難點的質(zhì)量問題，都圍繞著質(zhì)量的主線，進行了管理模式和經(jīng)營運營流程的優(yōu)化，明確關(guān)鍵點的質(zhì)量控制，大幅提升了運營效果，使福田汽車在質(zhì)量工作上實現(xiàn)了良性循環(huán)。
“2019年卓越績效管理模式的導入推進和六西格瑪?shù)荣|(zhì)量方法的應用，在不斷完善質(zhì)量體系、提高質(zhì)量管理檔次的同時也提升了質(zhì)量改進的效率。而航天系統(tǒng)‘雙歸零’方法的引進，則使每一次的質(zhì)量改進不僅是面對一個問題，而是對整個相關(guān)技術(shù)，管理系統(tǒng)的一次全面審視，從一個點延伸至面?！贝魉筛咴诮榻B全新質(zhì)量方法的應用時說。
最后，戴松高特別介紹了保證質(zhì)量變革有效性最重要一環(huán)，就是對質(zhì)量工作的令行則止、言行一致。戴松高說：“福田汽車高層領導對質(zhì)量責任零容忍，這是福田汽車質(zhì)量戰(zhàn)略取得成效的保障。行業(yè)里大多企業(yè)對質(zhì)量問題的處罰往往是以結(jié)果為導向，但是福田汽車重在處罰質(zhì)量責任，而且對質(zhì)量責任的處罰不管涉及到公司哪個層級都是鐵面無私的，但同時對質(zhì)量工作作出貢獻的獎勵也是十分可觀的。在2020年質(zhì)量大會上，發(fā)布了質(zhì)量獎，全年公司拿出700余萬元，對質(zhì)量工作作出貢獻的人、事進行重獎?！辟p罰分明是激勵員工的最好方式，也是福田汽車兩年來在質(zhì)量體系上取得卓越成效的基石，員工上下一條心，公司的戰(zhàn)略才能堅決執(zhí)行下去。
保持特色，做好自己
2018年，福田汽車曾進行了一次大規(guī)模的市場調(diào)研，正是這次調(diào)研堅定了福田汽車質(zhì)量改革的決心，也就有了2019年的質(zhì)量誓師大會。2021年是福田汽車“質(zhì)量三年攻堅戰(zhàn)”的最后一年，也是最重要的收官年，其實這里的“收官”并不是表明福田汽車要停止其“質(zhì)量攻堅戰(zhàn)”，而是要在未來打造更適合不同階段的發(fā)展目標。唯一不變的是，福田汽車對其自身的質(zhì)量體系永不松懈，以及保持屬于自己的體系特色。
福田汽車質(zhì)量變革，首先是自上而下的，首先從公司的領導層，到公司的管理層逐步向下，福田汽車的質(zhì)量并不是建議性質(zhì)或鼓勵性質(zhì)的，從一開始就是強制性的，質(zhì)量工作是企業(yè)生存的根本。強制性的好處就在于其具有非常強的養(yǎng)成性，能夠更好地要求員工如何去做，使得員工在短時間內(nèi)對質(zhì)量產(chǎn)生敬畏感，有效提高質(zhì)量意識。
據(jù)了解，目前在抓質(zhì)量方面能夠做到福田汽車如此強硬和嚴格的企業(yè)并不多見，從2019年開始，福田汽車質(zhì)量工作就由常務副總來抓，2021年開始總經(jīng)理親自抓，總經(jīng)理抓質(zhì)量在大的汽車行業(yè)非常少見，一方面表明質(zhì)量在福田汽車整個生產(chǎn)經(jīng)營當中的地位，表明了福田汽車對質(zhì)量的態(tài)度；第二方面，這種力度真正體現(xiàn)在所有工作當中，以實為主。
福田汽車執(zhí)行力在業(yè)內(nèi)很少有人能比的，執(zhí)行力非常強，其自上而下、自下而上抓質(zhì)量，對全員的要求，對質(zhì)量方面的要求，加上員工整體的的執(zhí)行力，這是能夠令企業(yè)本身和用戶看到企業(yè)未來的希望。
目光回到2018年福田汽車做的那次全面市場調(diào)查，副總裁戴松高很堅定地說，如果連用戶的感受都不知曉，又怎能做出令用戶滿意的產(chǎn)品，所以一定要貼近用戶。“質(zhì)量攻堅戰(zhàn)”提出以來，福田汽車始終堅持第三方市場調(diào)研，以公正地、持續(xù)地傾聽用戶的聲音。同時要求全質(zhì)量系統(tǒng)的人員，一定要走訪市場，要真正面對面地跟用戶交談，實地了解用戶對質(zhì)量的評價和訴求。
“將福田汽車質(zhì)量，打造成福田汽車核心競爭力之一”“每年第二個季度都要召開一次質(zhì)量大會”“管理層一直強化‘以客戶為中心’的理念”“加強質(zhì)量文化的建設”，這些都是福田汽車不斷前行路上的助推器。通過養(yǎng)成性的工作，最終達到質(zhì)量控制向質(zhì)量保證體系的轉(zhuǎn)變。不斷質(zhì)量改進向質(zhì)量預防改變，從傳統(tǒng)的程序化抓質(zhì)量向快樂抓質(zhì)量方式轉(zhuǎn)變，2021年，福田汽車質(zhì)量體系的目標非常明確。