□ 武偉紅 本報記者 朱文達

今年上半年，山東省臨沂市蘭山區(qū)市場監(jiān)管局受理“12345·臨沂首發(fā)”工單（以下簡稱“熱線工單”）27447件，同比下降12.58%，初步實現(xiàn)了熱線工單辦理工作“提質(zhì)降量”目標。

為高效解決群眾訴求、擦亮新時代“黨群同心”品牌，2022年4月以來，臨沂市深化12345熱線改革，開發(fā)建設了“12345·臨沂首發(fā)”客戶端，打造集“為民辦事、宣傳教育、問計問策”功能于一體的綜合服務平臺，創(chuàng)新“12345+首發(fā)”“電話+網(wǎng)絡”“政務+融媒”社會治理新模式。

為增強市場監(jiān)管人員對熱線工單的辦理能力，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局實行熱線工單分級、分類處置措施，將工單分為“A、B、C、D”4級，將難度大、涉及廣、專業(yè)強的工單升級為主要領(lǐng)導、班子成員、科室人員辦理，加大了復雜事項推動力度；通過業(yè)務交流會、案例分析會、創(chuàng)新研討會等形式，分析研判熱線工單處置季節(jié)性規(guī)律，交流分享熱線工單處置技巧，著力提高全員處置熱線工單能力；按照“專項深辦”要求，先后成立了綜合體市場商超專班、虛假注冊整治專班等10個工作專班，加速實現(xiàn)從“解決一件事”到“辦好一類事”。

“我們每天對轄區(qū)內(nèi)各市場監(jiān)管所熱線工單辦理情況進行通報，以起到提醒預警作用，有效防止超期工單的產(chǎn)生。每周、每月、每季度，對各市場監(jiān)管所熱線工單承辦量的同比和環(huán)比情況進行通報，全面落實降量目標?！碧m山區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記齊寶進表示，為更好解民憂，該局深入分析研判熱線工單數(shù)據(jù)，從“點上辦理”到“面上治理”，并對投訴集中的領(lǐng)域進行提前預警，有效發(fā)揮了熱線的民生感知作用，使熱線成為社情民意的“晴雨表”。

此外，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局通過“未訴先辦”工作模式，主動出擊，從源頭化解糾紛。該局組織房地產(chǎn)、教育培訓、醫(yī)療美容等虛假宣傳問題多發(fā)行業(yè)開展集中培訓；圍繞直播帶貨中出現(xiàn)的使用規(guī)范用語、規(guī)避極限用詞以及投訴舉報實際案例3個方面，對相關(guān)經(jīng)營主體進行多次培訓；組織泰盛廣場、九州商業(yè)大廈等9家大中型商業(yè)綜合體召開行政約談會，督促企業(yè)履行主體責任，強化內(nèi)部約束，做好投訴舉報處置工作。

該局會同蘭山區(qū)12345政務服務熱線受理中心、蘭山區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局、柳青街道辦事處等部門赴熱線工單問題復雜、處理難度大的企業(yè)進行現(xiàn)場辦公，共同解決相關(guān)投訴問題。截至目前，通過部門聯(lián)合現(xiàn)場辦公，共辦理久拖不辦、多次重辦投訴45起，為消費者挽回損失60余萬元。

同時，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局積極推進“碼上辦”試點工作，在百腦匯、華東國際水產(chǎn)城、蘭華跨境電商產(chǎn)業(yè)園等4家市場進行試點，張貼“碼上辦”二維碼1325余份，覆蓋商戶857家，探索通過“云調(diào)解”模式進行線上調(diào)解。

近日，蘭山區(qū)市場監(jiān)管局還結(jié)合“電子計價秤市場秩序?qū)ｍ椪涡袆印?，在部分農(nóng)貿(mào)市場和濱河早市，聘請消費者、周邊社區(qū)群眾擔任社會監(jiān)督員，隨身攜帶市場監(jiān)管所配備的標準克重砝碼，幫助群眾計量稱重，有效減少了農(nóng)貿(mào)市場計量糾紛。

蘭山區(qū)市場監(jiān)管局局長錢英表示，該局將把高質(zhì)量辦理群眾訴求作為踐行以“人民為中心”發(fā)展思想的重要標尺和檢驗“嚴真細實快”作風的試金石，用心用情用力踐行群眾路線、解決群眾訴求，努力提高群眾幸福感和滿意度。