完善法律法規(guī) 提高監(jiān)管效率 保護(hù)合法權(quán)益

——河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀、問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

□ 申鴻杰

近年來(lái)，隨著消費(fèi)市場(chǎng)的不斷拓展和新興消費(fèi)模式的涌現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷面臨新挑戰(zhàn)，也不斷迎來(lái)新機(jī)遇。本文嘗試分析河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，結(jié)合當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法規(guī)制度，提出相應(yīng)的策略與建議。

一、當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題

（一）網(wǎng)絡(luò)直播帶貨消費(fèi)糾紛

隨著網(wǎng)絡(luò)直播興起，直播帶貨成為一種全新經(jīng)營(yíng)模式，然而，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨消費(fèi)糾紛也隨之而來(lái)。一些主播為了吸引流量賺取傭金，夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳甚至銷售假冒偽劣商品。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中往往難辨真?zhèn)?，?dǎo)致權(quán)益受損。

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨消費(fèi)糾紛的根源在于信息不對(duì)稱和監(jiān)管缺失。一方面，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中難以了解產(chǎn)品的真實(shí)情況，容易被主播的夸大宣傳誤導(dǎo)；另一方面，監(jiān)管部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的監(jiān)管力度不足，導(dǎo)致一些違法違規(guī)行為得不到及時(shí)有效的打擊。

（二）預(yù)付式消費(fèi)陷阱

近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)越來(lái)越普遍，但其中也隱藏著不少消費(fèi)陷阱。一些商家通過(guò)推出優(yōu)惠的預(yù)付卡套餐吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)消費(fèi)者使用卻設(shè)置諸多限制條件，消費(fèi)者也經(jīng)常遇到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)消費(fèi)者要求退卡時(shí)，商家往往以各種理由拒絕退款。

預(yù)付式消費(fèi)存在陷阱的根源在于商家追求短期利益，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念缺失。為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)預(yù)付卡套餐，商家往往夸大優(yōu)惠或隱瞞限制條件，當(dāng)消費(fèi)者在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，又缺乏解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

（三）旅游領(lǐng)域消費(fèi)套路

旅游消費(fèi)是消費(fèi)者投訴較多的領(lǐng)域之一。一些旅行社在宣傳時(shí)承諾提供高品質(zhì)的旅游服務(wù)，但在實(shí)際旅游過(guò)程中卻存在諸多問(wèn)題，如導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度惡劣、景點(diǎn)安排不合理、強(qiáng)制購(gòu)物等。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

旅游消費(fèi)投訴頻發(fā)的原因主要有兩方面，一是部分旅行社為了追求利益最大化，采取不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段，如虛假宣傳、低價(jià)攬客等；二是相關(guān)監(jiān)管部門(mén)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度不足，導(dǎo)致一些違法違規(guī)行為得不到及時(shí)有效的打擊。

二、河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

近年來(lái)，河南省政府高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，采取了一系列措施，取得了顯著成效。一方面，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊制假售假、虛假宣傳等違法行為，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的購(gòu)物環(huán)境；另一方面，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)體系，對(duì)《河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等進(jìn)行修訂，為消費(fèi)者維權(quán)提供法律依據(jù)。同時(shí)，積極開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力。

然而，從現(xiàn)實(shí)情況看，河南省在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面仍然存在一些問(wèn)題。特別是隨著新興消費(fèi)形式不斷出現(xiàn)和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，現(xiàn)有的法規(guī)體系在某些方面已顯滯后，無(wú)法全面覆蓋這些新領(lǐng)域，導(dǎo)致消費(fèi)者在權(quán)益受損后進(jìn)行維權(quán)時(shí)難以找到明確的法律依據(jù)。同時(shí)，監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管有待加強(qiáng)，執(zhí)法效率有待提高。

總之，河南省在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域存在一些普遍性問(wèn)題，如因存在法律空白及監(jiān)管不到位，導(dǎo)致消費(fèi)者在遭遇侵權(quán)時(shí)難以找到明確的法律依據(jù)，權(quán)益無(wú)法得到有效保障；商家誠(chéng)信缺失，使得消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中難以辨別真?zhèn)危幌M(fèi)者維權(quán)成本高，導(dǎo)致一些消費(fèi)者維權(quán)積極性不高；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力不足，使得一些消費(fèi)者在遭遇侵權(quán)時(shí)不知道如何維護(hù)自身的合法權(quán)益等。

三、應(yīng)對(duì)策略與建議

針對(duì)上述問(wèn)題，我們提出以下應(yīng)對(duì)策略與建議：

一是加強(qiáng)法律研究和建章立制工作，完善法律法規(guī)體系，及時(shí)填補(bǔ)新興消費(fèi)領(lǐng)域的法律空白，為消費(fèi)者提供堅(jiān)實(shí)的法律保障。

二是加強(qiáng)監(jiān)管，提高執(zhí)法效率，充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代科技手段提高監(jiān)管精準(zhǔn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并打擊違法經(jīng)營(yíng)行為。

三是加大對(duì)消費(fèi)者教育引導(dǎo)力度，通過(guò)舉辦講座、研討會(huì)等活動(dòng)向消費(fèi)者普及消費(fèi)知識(shí)和維權(quán)技巧，提高其風(fēng)險(xiǎn)防范能力和自我保護(hù)能力。

四是優(yōu)化維權(quán)流程，降低維權(quán)成本，讓消費(fèi)者能夠主動(dòng)維權(quán)，并在自身合法權(quán)益受到損害時(shí)，能夠快速找到解決問(wèn)題的途徑。

五是強(qiáng)化企業(yè)自律，引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，同時(shí)建立健全信用評(píng)價(jià)體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)自覺(jué)履行社會(huì)責(zé)任，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：河南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心）

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》