□ 胡立彪

近日，“胖東來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)投訴顧客10萬(wàn)元”相關(guān)話題沖上熱搜。胖東來(lái)處理投訴事件的做法引來(lái)大量網(wǎng)友點(diǎn)贊：“真誠(chéng)是永遠(yuǎn)的必殺技”“真把顧客當(dāng)上帝了”……

據(jù)媒體報(bào)道，6月25日，有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱，河南新鄉(xiāng)胖東來(lái)聯(lián)營(yíng)餐飲搟面皮加工場(chǎng)所存在衛(wèi)生環(huán)境較差問(wèn)題。第二天胖東來(lái)即發(fā)布調(diào)查報(bào)告，一方面要求相關(guān)商戶停止?fàn)I業(yè)，并與其解除合同，同時(shí)就加強(qiáng)商品品控管理、完善各項(xiàng)管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)列出詳細(xì)整改措施；一方面獎(jiǎng)勵(lì)投訴顧客10萬(wàn)元現(xiàn)金，為近10日內(nèi)所有在新鄉(xiāng)胖東來(lái)兩店餐飲部購(gòu)買(mǎi)搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償（共計(jì)8833份）。

從胖東來(lái)處理此事的過(guò)程看，其危機(jī)公關(guān)的速度之快、效率之高令人稱贊。更令人折服的是，胖東來(lái)拿出足夠的誠(chéng)意，不僅大方獎(jiǎng)勵(lì)投訴者，還為權(quán)益可能受損的消費(fèi)者退款并給予賠償。據(jù)估算，胖東來(lái)此次退賠總金額接近900萬(wàn)元。

大量網(wǎng)友的正向反應(yīng)顯示胖東來(lái)的危機(jī)公關(guān)做到位了。有品牌管理方面的專家表示，胖東來(lái)對(duì)此次食品安全問(wèn)題的處理體現(xiàn)了透明度和責(zé)任感。大規(guī)模退款并給予額外賠償，雖然短期內(nèi)會(huì)造成巨大經(jīng)濟(jì)損失，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這種看似吃虧的做法能贏得消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)，可以將負(fù)面事件有效轉(zhuǎn)化為品牌形象的正面宣傳，收“千金市骨”之效。

胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)經(jīng)常掛在嘴邊的一句話是“真誠(chéng)是最好的營(yíng)銷，商品是最好的服務(wù)”。有人說(shuō)，這是胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)之道的“元點(diǎn)”，就像“第一性原理”（由古希臘思想家亞里士多德首先提出，后在各領(lǐng)域引申應(yīng)用，意指每個(gè)領(lǐng)域或系統(tǒng)都存在一個(gè)本質(zhì)上正確、無(wú)需證明的本源性的真理，由它可以演繹諸多道理）。馬斯克非常推崇“第一性原理”之說(shuō)，經(jīng)常說(shuō)“按照‘第一性原理’行事，沒(méi)有理由不成功”。若借于東來(lái)之口說(shuō)出來(lái)，就是“只要真誠(chéng)，沒(méi)有理由不成功”。

另一位古希臘思想家梭倫說(shuō)，“財(cái)富日易其主，而道德卻是永久的”。必須承認(rèn)，逐利是所有企業(yè)的生存本性，也具有其合理性。然而，君子愛(ài)財(cái)，取之有道，逐利行為必須設(shè)立道德前提，更何況，在法治建設(shè)不斷完善的今天，法律為企業(yè)逐利設(shè)置了共同的規(guī)則。人們看到，凡失去了正確逐利原則的企業(yè)，不斷上演唯利是圖的劇本，最終都付出了慘重的代價(jià)，并成為彰顯法律威嚴(yán)和道德審判力量的新佐證。而無(wú)數(shù)的教訓(xùn)，也一次次提高了誠(chéng)信這道道德考題的分值，讓它成為企業(yè)市場(chǎng)生存中必須承受之重。

古人云：誠(chéng)者，天之道也；思誠(chéng)者，人之道也。心誠(chéng)求之，雖不中亦不遠(yuǎn)矣。其中的道理很簡(jiǎn)單。表面看來(lái)，企業(yè)在市場(chǎng)中的常態(tài)表現(xiàn)是競(jìng)爭(zhēng)，是與對(duì)手展開(kāi)不間斷的拼殺，所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，濃烈的硝煙似乎很難透射出道德的身影。這當(dāng)然是一種錯(cuò)覺(jué)，因?yàn)槠髽I(yè)間的對(duì)抗，只是其生存的一種手段，或者說(shuō)是一種表現(xiàn)形式，最終目的在于贏得消費(fèi)者，因?yàn)橄M(fèi)者才是企業(yè)獲取市場(chǎng)生存力量的唯一源泉。了解了這一點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)明白，即使商場(chǎng)依然如戰(zhàn)場(chǎng)，但最大的“敵人”已不再是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是自己。能不能戰(zhàn)勝自我，就要看企業(yè)的道德修養(yǎng)如何了。所謂“惟賢惟德，能服于人”，企業(yè)只有講道德、守誠(chéng)信，才會(huì)有良好的信譽(yù)，才能贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者的信賴，進(jìn)而帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，立于不敗之地。

正是憑借著一個(gè)“誠(chéng)”字，胖東來(lái)為自己贏得“超市界天花板”“商超界海底撈”等美譽(yù)。雷軍評(píng)價(jià)胖東來(lái)是“中國(guó)零售業(yè)神一般的存在”；馬云也曾稱贊，“胖東來(lái)是一面鏡子，可以照出其他企業(yè)的不足”。不過(guò)，雖然真誠(chéng)這個(gè)詞遠(yuǎn)比成本控制、費(fèi)效比（投入產(chǎn)出比、投資回報(bào)率）等經(jīng)濟(jì)學(xué)概念容易理解，但將這種簡(jiǎn)單至極的信條轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)商業(yè)活動(dòng)的價(jià)值，卻并不容易，因?yàn)椤扒Ы鹗泄恰边@種事現(xiàn)實(shí)中極少有人能做到。

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