□ 胡立彪

一款手機(jī)App不想用了，只是卸載還不行，因?yàn)橛脩?hù)的個(gè)人信息仍然留存在App運(yùn)營(yíng)者那里，只有注銷(xiāo)賬號(hào)才能徹底清除數(shù)據(jù)。不過(guò)，相比注冊(cè)App賬號(hào)，注銷(xiāo)賬號(hào)要麻煩很多，有時(shí)根本注銷(xiāo)不了。

近日，中消協(xié)就App賬號(hào)是否可以順利注銷(xiāo)，對(duì)50款常見(jiàn)手機(jī)App進(jìn)行測(cè)試。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有20款A(yù)pp注銷(xiāo)時(shí)存在不同程度的問(wèn)題，占測(cè)試總數(shù)的40%。這些問(wèn)題包括未注明注銷(xiāo)條件、注銷(xiāo)條件設(shè)置不合理、注銷(xiāo)流程設(shè)置不合理、需人工審核才能注銷(xiāo)且過(guò)程緩慢、無(wú)法通過(guò)App直接注銷(xiāo)等。

App注銷(xiāo)難現(xiàn)象并非現(xiàn)在才有，而是由來(lái)已久。近幾年，治理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及手機(jī)App個(gè)人賬戶(hù)注銷(xiāo)難問(wèn)題的呼聲此起彼伏。2018年1月，工業(yè)和信息化部回應(yīng)這一問(wèn)題，要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)要求，在用戶(hù)終止使用服務(wù)后，為用戶(hù)提供注銷(xiāo)賬號(hào)的服務(wù)。盡管政府相關(guān)部門(mén)及消協(xié)組織一再督促，但這一問(wèn)題仍未能得到有效解決。

經(jīng)營(yíng)者對(duì)解決App注銷(xiāo)難問(wèn)題態(tài)度消極，以至于使之成為行業(yè)頑疾，原因何在？有經(jīng)營(yíng)者解釋稱(chēng)，如果注銷(xiāo)程序過(guò)于簡(jiǎn)單，用戶(hù)很可能面臨賬號(hào)被第三方惡意注銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，出于保護(hù)用戶(hù)個(gè)人信息安全的考慮，有必要給App賬號(hào)注銷(xiāo)設(shè)置一些條件（比如用戶(hù)需提供本人持身份證照片等）。但在一些業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，所謂“保護(hù)用戶(hù)信息安全”只是經(jīng)營(yíng)者的一面之詞，而真正的原因，是背后牽扯諸多利益。

在信息時(shí)代，“流量可變現(xiàn)，數(shù)據(jù)即財(cái)富”是許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的信條。在他們看來(lái)，用戶(hù)信息就是具有潛在市場(chǎng)價(jià)值的資源，收集使用當(dāng)然是多多益善。而這種“信條”在行業(yè)內(nèi)通行，則會(huì)形成一種價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并影響資本流向。人們看到，平臺(tái)擁有用戶(hù)越多，其融資能力往往越強(qiáng)。這種利益導(dǎo)向，決定了大多數(shù)平臺(tái)或App運(yùn)營(yíng)者有意愿對(duì)注冊(cè)放寬限制，而對(duì)注銷(xiāo)或退訂卻設(shè)置更多障礙?？紤]到注銷(xiāo)對(duì)于運(yùn)營(yíng)者而言是額外的成本，不會(huì)帶來(lái)直接收益，這也使得他們對(duì)賬號(hào)注銷(xiāo)表現(xiàn)消極。

無(wú)論如何，企業(yè)逐利不能以損害消費(fèi)者合法權(quán)益為代價(jià)。工信和信息化部2013年發(fā)布實(shí)施的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》明確，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶(hù)終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)停止對(duì)用戶(hù)個(gè)人信息的收集和使用，并為用戶(hù)提供注銷(xiāo)號(hào)碼或者賬號(hào)的服務(wù)。2019年1月1日起施行的《電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示用戶(hù)信息查詢(xún)、更正、刪除以及用戶(hù)注銷(xiāo)的方式、程序，不得對(duì)用戶(hù)信息查詢(xún)、更正、刪除以及用戶(hù)注銷(xiāo)設(shè)置不合理?xiàng)l件。另外，《網(wǎng)絡(luò)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范》等法律法規(guī)也就保護(hù)個(gè)人信息“刪除權(quán)”“注銷(xiāo)權(quán)”作了相應(yīng)規(guī)定。顯然，注銷(xiāo)App賬號(hào)是消費(fèi)者的法定權(quán)利，互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)企業(yè)應(yīng)尊重消費(fèi)者的這一權(quán)利。

對(duì)于測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，中消協(xié)建議App經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真開(kāi)展自查整改，明示合理的注銷(xiāo)條件、提供便捷的注銷(xiāo)路徑，保障用戶(hù)順利注銷(xiāo)賬號(hào)，同時(shí)，對(duì)存在問(wèn)題的企業(yè)發(fā)送限期整改建議并進(jìn)行約談勸諭。要從根子上解決App注銷(xiāo)難問(wèn)題，只靠消協(xié)組織的約談勸諭恐怕是不行的，必須完善相關(guān)法律法規(guī)，細(xì)化關(guān)于注銷(xiāo)App賬號(hào)的規(guī)則和罰責(zé)，讓企業(yè)有操作依據(jù)；做好司法、執(zhí)法工作，為消費(fèi)者提供暢通、有效的維權(quán)途徑；鼓勵(lì)該領(lǐng)域的公益訴訟，并施加較大的處罰力度或判賠力度，通過(guò)反向政策引導(dǎo)，加大違法成本。

當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也要改變當(dāng)前單一的盈利模式，要通過(guò)創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)更多更好的盈利點(diǎn)。用戶(hù)“用腳投票”是市場(chǎng)法則，App運(yùn)營(yíng)者們應(yīng)追隨用戶(hù)的腳步，努力進(jìn)行自我完善和優(yōu)化，流量自然就源源不斷匯集過(guò)來(lái)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】