□ 本報(bào)記者 霍一夫

家住上海市長(zhǎng)寧區(qū)仙霞街道虹旭小區(qū)的93歲鄭梅英奶奶，在萬宏悅馨第一養(yǎng)老院是個(gè)“網(wǎng)紅”。在這家“嵌入式”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中，鄭奶奶每周都要來“串門”，在這里和養(yǎng)老院的其他老人一起做絲襪花和貼布畫，受到一大批“迷妹迷弟”們的喜愛。

長(zhǎng)寧區(qū)是上海市老齡化程度較為嚴(yán)重的中心城區(qū)，老年人對(duì)于多維度多元化的養(yǎng)老服務(wù)有著較大的需求。萬宏養(yǎng)老集團(tuán)公司是長(zhǎng)寧區(qū)屬國(guó)有企業(yè)萬宏集團(tuán)全資設(shè)立的二級(jí)子公司，通過盤活社區(qū)閑置的物業(yè)資源，確立以社區(qū)為服務(wù)半徑，以居家為服務(wù)點(diǎn)的機(jī)構(gòu)—社區(qū)—居家三維深度融合的復(fù)合型“嵌入式”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。通過點(diǎn)線面的服務(wù)連接，該公司形成從機(jī)構(gòu)照料到社區(qū)活動(dòng)服務(wù)再到居家康復(fù)護(hù)理的“全方位”服務(wù)，構(gòu)筑起15分鐘為老服務(wù)生活圈。隨著養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容不斷深化，服務(wù)頻次逐漸提升，管理流程未形成有效閉環(huán)、旗下機(jī)構(gòu)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)流程有效落地不夠、機(jī)構(gòu)管理成本參差不齊等問題，成為萬宏養(yǎng)老集團(tuán)公司產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中顯現(xiàn)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。

變化來自長(zhǎng)寧區(qū)開展小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)。針對(duì)小微企業(yè)在發(fā)展過程中的堵點(diǎn)，長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將提升行動(dòng)作為推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措，精心謀劃，扎實(shí)推進(jìn)，在養(yǎng)老服務(wù)、在線新經(jīng)濟(jì)、人工智能三大行業(yè)率先開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)。

通過上門走訪，長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在了解企業(yè)在質(zhì)量管理方面的難點(diǎn)后，圍繞質(zhì)量問題與發(fā)展趨勢(shì)，向小微企業(yè)介紹質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。該局先后組織小微企業(yè)開展“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”、社會(huì)責(zé)任管理體系構(gòu)建、售后服務(wù)管理體系、質(zhì)量扶持政策宣貫暨信息安全管理體系等11個(gè)主題培訓(xùn)。為進(jìn)一步推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升，長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合認(rèn)證機(jī)構(gòu)專家，上門走訪萬宏、金福、神州等多家養(yǎng)老院，聽取各企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展訴求。同時(shí)，該局召開試點(diǎn)企業(yè)座談會(huì)，和企業(yè)面對(duì)面地深入交流，聽取企業(yè)的意見和建議，挖掘企業(yè)在質(zhì)量管理方面的疑難問題。

在此次小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動(dòng)中，萬宏養(yǎng)老集團(tuán)公司在養(yǎng)老院、長(zhǎng)者照護(hù)之家、護(hù)理站、日間照料、醫(yī)療康復(fù)、社區(qū)服務(wù)、助餐服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程中，對(duì)照原有《運(yùn)營(yíng)管理制度手冊(cè)》和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程手冊(cè)》，以質(zhì)量提升試點(diǎn)為抓手，推進(jìn)新項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)連鎖化、標(biāo)準(zhǔn)化。該公司通過“嵌入式養(yǎng)老服務(wù)管理”ISO9001的管理體系審核，旗下3家機(jī)構(gòu)作為提升行動(dòng)試點(diǎn)，申請(qǐng)認(rèn)證“老年人生活照護(hù)”ISO9001的管理體系。

俯身蹲下就是愛。在萬宏悅馨第一養(yǎng)老院，所有的工作人員跟老人交流必須俯身或者蹲下，讓老人從細(xì)節(jié)中感受到尊重。據(jù)此，萬宏養(yǎng)老集團(tuán)公司以試點(diǎn)“老年人生活照護(hù)”的管理體系實(shí)施的結(jié)果為依據(jù)，以ISO9001“老年人生活照護(hù)”管理體系標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)去機(jī)構(gòu)化管理，營(yíng)造溫馨家庭氛圍，形成一套獨(dú)特的可復(fù)制的養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。

上海金福第三養(yǎng)老院也在此次質(zhì)量提升工作中獲得了養(yǎng)老家庭和業(yè)界的好評(píng)。該養(yǎng)老院通過規(guī)章制度的梳理、職能的流程分布、現(xiàn)場(chǎng)的跟蹤驗(yàn)證、滿意度的測(cè)評(píng)匯總等，全面剖析質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，查找存在的難點(diǎn)與亟待解決的問題，管理體系得到顯著改進(jìn)，使得服務(wù)質(zhì)量在同行業(yè)達(dá)到領(lǐng)先的水平。

據(jù)長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)毛欣介紹，長(zhǎng)寧區(qū)將充分發(fā)揮質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提供認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量等一攬子服務(wù)，把“體系認(rèn)證”基因注入到小微企業(yè)全面質(zhì)量提升中。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》