□ 本報記者 鄭建玲

中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）日前公布《全國商品房投訴情況專題報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，消費者對商品房的投訴主要體現(xiàn)在質(zhì)量、價格、宣傳、合同履行和房屋中介5個方面。中消協(xié)圍繞投訴情況，發(fā)出消費提醒和建議。

《報告》指出，居住需求是老百姓最重要的消費需求之一，通常也是單筆支出最大的消費。普通消費者由于商品房交易頻次少，相關知識比較缺乏，而房產(chǎn)交易中又關聯(lián)金融等多個行業(yè)，使得商品房交易問題復雜化，消費者通過買賣商品房實現(xiàn)居住需求時，經(jīng)常發(fā)生消費糾紛。

根據(jù)《報告》，消費者在房屋質(zhì)量方面的投訴主要集中在5個方面：一是房屋質(zhì)量差，墻體及天花板開裂，地基下沉，屋面漏水滲水，管道滲漏不通等；二是精裝修房暗藏玄機，如用材不實，高端宣傳、低標配置，工藝粗糙、質(zhì)量不過關等；三是隱蔽工程偷工減料，使用次品材料等；四是水電管線布設不規(guī)范，使用不合格、劣質(zhì)材料等。同一小區(qū)工程質(zhì)量相仿，出現(xiàn)質(zhì)量問題時容易引發(fā)群體投訴；五是房屋有質(zhì)量問題不及時維修或維修質(zhì)量差。

在房屋價格方面，消費者投訴問題主要集中在價外加價、變相抬高售房價格方面。消費者買房被要求購買裝修包、升級包等費用，變相提高房價。一些搖號熱銷樓盤置業(yè)顧問隱晦告訴購房者，不買“裝修升級包”就無法簽訂購房合同。另外，隨意收取房價外費用，如團購費、排號費、改造費、開戶費等，以及混淆定金、訂金、意向金等問題也很突出。有的開發(fā)商售房時向消費者收取誠意金，選房時未經(jīng)消費者同意將誠意金轉(zhuǎn)為定金并開具專用收據(jù)。一旦發(fā)生糾紛，以定金不退為由拒絕退款。

在售樓宣傳方面，消費者投訴的問題主要包括：隱瞞房屋性質(zhì)，違規(guī)誘導消費者交易，比如隱瞞限售房情況（限售期內(nèi)不能過戶）、公寓房的產(chǎn)權(quán)年限（大多為40年）等，損害消費者權(quán)益；通過圖片文字、現(xiàn)場展示、口頭承諾等形式作虛假宣傳和虛假承諾；以協(xié)助辦理貸款為名，誘導不具備條件的消費者購房；隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務，比如周邊設施情況等；夸大宣傳房屋的有利條件，誘導交易，比如學區(qū)房、交通條件等。

此外，消費者反映的商品房合同履行、房屋中介方面的問題也比較多。

其中，合同履行問題主要體現(xiàn)在花式違約、各種理由拒擔責方面。具體表現(xiàn)為：交付房屋與樣板房、樓書宣傳等不一致。如房屋層高變低、多出橫梁等；房屋面積縮水，與合同約定面積不符；開發(fā)商延遲交房，拒不承擔違約責任；交房后，不能及時協(xié)助業(yè)主辦理過戶；綠化帶、健身區(qū)等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車位等；利用補充協(xié)議、特別約定等方式推行不公平格式條款。

房屋中介方面的問題主要表現(xiàn)為魚龍混雜。一些房屋中介弄虛作假，比如發(fā)布虛假房源信息、房源價格不透明、隱瞞房屋的真實情況等；有的存在亂收費現(xiàn)象，比如未告知或未經(jīng)消費者同意收取代辦費、銀行貸款手續(xù)費等。除此之外，有些房屋中介違規(guī)操作，比如泄露買賣雙方個人信息、代替銀行為買方做資金監(jiān)管、將購房款據(jù)為己有或者挪作他用等；有的中介公司及工作人員混淆網(wǎng)簽備案、網(wǎng)簽居間、抵押等概念，誤導購房人，使其支付首付與中介費后無法實現(xiàn)網(wǎng)簽過戶；還有的利用格式條款侵害消費者合法權(quán)益或未按照合同內(nèi)容履約等。

根據(jù)投訴情況，中消協(xié)提醒廣大消費者在購房時，要注意多看多問，加強自我保護。比如要仔細查看房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房屋中介機構(gòu)的資質(zhì)、信譽，要注意了解房屋產(chǎn)權(quán)、限購政策、貸款條件等內(nèi)容。一旦發(fā)生糾紛，要依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》《價格法》《民法典》《商品房銷售管理辦法》《房地產(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》《房地產(chǎn)經(jīng)紀管理辦法》等法律法規(guī)，依法維護自身合法權(quán)益。比如當房屋出現(xiàn)主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格和嚴重質(zhì)量問題，影響消費者居住時，消費者可以要求解除合同并主張開發(fā)商賠償損失。

中消協(xié)還針對商品房行業(yè)提出相關建議。一方面，堅持“房住不炒”，維護房地產(chǎn)市場健康發(fā)展與住房消費者合法權(quán)益。隨著房地產(chǎn)調(diào)控政策的持續(xù)實施，相關經(jīng)營者應當轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，以質(zhì)量求發(fā)展，向服務要效益，立足長遠發(fā)展，依法依規(guī)切實承擔應盡義務和責任，保護好購房消費者合法權(quán)益；另一方面，房地產(chǎn)企業(yè)應當依法誠信經(jīng)營，保質(zhì)保量合格交付，杜絕粗制濫造、偷工減料，虛假宣傳、不當誘導，以及擅自變更、隨意違約等問題，以良好品質(zhì)、真誠服務回饋廣大消費者信任。同時，房屋中介機構(gòu)應嚴守《房地產(chǎn)經(jīng)紀管理辦法》等規(guī)定，加強管理，有效約束從業(yè)人員，切實履行應盡義務，杜絕發(fā)布虛假信息、隱瞞真實情況、利用不公平格式條款等侵害消費者合法權(quán)益。

《中國質(zhì)量報》