點評優(yōu)劣 引導消費

深圳市消委會發(fā)布網(wǎng)絡游戲行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜

本報訊 （許創(chuàng)業(yè) 記者 傅江平）2月3日，深圳市消委會發(fā)布深圳市網(wǎng)絡游戲行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜，對年投訴量10宗及以上的13家網(wǎng)絡游戲經(jīng)營企業(yè)進行指數(shù)排名，涵蓋天天斗地主、全民槍神邊境王者、王者榮耀、和平精英、英雄聯(lián)盟及穿越火線等多款熱門網(wǎng)絡游戲。

結果顯示，消費評價指數(shù)排名前三位的是深圳市禪游科技股份有限公司、深圳市豆悅網(wǎng)絡科技有限公司和深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司，而排名后三位的是深圳市萌蛋互動網(wǎng)絡有限公司、深圳市華圣網(wǎng)絡科技有限公司和深圳市麥游互動科技有限公司。

深圳市消委會相關負責人表示，推出此次評價指數(shù)排名，是為推進網(wǎng)絡游戲消費者權益保護工作，促進網(wǎng)絡游戲行業(yè)規(guī)范發(fā)展，引導放心消費。近年來，有關網(wǎng)絡游戲的投訴增長趨勢明顯，深圳市消委會2019年收到的關于網(wǎng)絡游戲的投訴量超過2017、2018兩年總和。2020年，居家式的疫情防控為網(wǎng)絡游戲的發(fā)展創(chuàng)造了機會，但相關的投訴也不斷激增。過去一年，深圳市消委會收到相關投訴2.7萬宗，同比增長81.16%。

針對2020年疫情期間未成年人網(wǎng)絡游戲消費投訴激增問題，深圳市消委會于2020年3月12日發(fā)布《關于規(guī)范未成年人網(wǎng)絡游戲消費行為的消費提示》，于2020年3月13日推動制定并發(fā)布實施國內(nèi)首個《網(wǎng)絡游戲消費者權益保護規(guī)范》團體標準，指導相關網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者采取優(yōu)化賬號安全保護、優(yōu)化人臉識別等，助力2020年下半年深圳市未成年人網(wǎng)絡游戲投訴量明顯下降。

推出消費評價指數(shù)排行榜，就是要在現(xiàn)有成績的基礎上，進一步為消費者提供游戲消費的更優(yōu)建議。此次排名依據(jù)2019年12月1日至2020年11月30日期間的相關數(shù)據(jù)，指數(shù)采用10分制的計分方式，通過“315消費通”系統(tǒng)中對應模塊自動生成，由經(jīng)營主體成立年限、消費投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標構成。其中，消費投訴處理情況是消費評價指數(shù)的核心指標，分數(shù)占比最大，經(jīng)營者處理消費糾紛的時效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每宗消費糾紛處理的結果都將直接影響經(jīng)營者消費評價指數(shù)。

此次參與排名的13家網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者平均消費評價指數(shù)為6.48分，均建立了投訴處理綠色通道，大部分經(jīng)營者能快速響應消費者投訴且處理成功率較高，但也有部分經(jīng)營者消極對待。深圳市消委會相關負責人表示，這表明企業(yè)是否建立消費投訴的綠色通道，與企業(yè)是否積極應對消費投訴，并不掛鉤。

13家企業(yè)在投訴處理水平上有較大差距。13家游戲經(jīng)營企業(yè)中，深圳市禪游科技股份有限公司的消費評價指數(shù)得分最高，為8.22分。其在接單速度、提出方案速度、和解成功等方面得分較高。該企業(yè)較為重視消費者投訴，且對消費者誠意度高。深圳市麥游互動科技有限公司得分最低，為3.65分，5項指標得分均較低，其中“調(diào)解員評分”得分最低。深圳市消委會相關負責人表示，該公司未能及時響應消費者投訴，投訴處理效率低、消費者滿意度低，建議消費者謹慎選擇。

此次排行榜評選活動中，也涌現(xiàn)出一批積極擔當?shù)挠螒蚪?jīng)營企業(yè)。其中，禪游科技、騰訊、創(chuàng)夢天地、星河互動、冰川網(wǎng)絡及雷霆信息等6家網(wǎng)絡游戲經(jīng)營者積極參與《網(wǎng)絡游戲消費者權益保護規(guī)范》團體標準的制定和實施，為保護網(wǎng)絡游戲消費者的合法權益、規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營、引導網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展建言獻策，并承諾以更高的標準服務消費者。

深圳市消委會相關負責人表示，春節(jié)假期是游戲消費的高峰期，希望此次榜單的推出，能給游戲消費者提供有價值的參考。此次排行榜的評選結果，經(jīng)營者和消費者可通過315消費網(wǎng)、315消費通微信公眾號等平臺查詢。

下一步，深圳市消委會將持續(xù)秉持讓消費者“消費前省心，消費中舒心，消費后不鬧心”的工作理念，通過持續(xù)發(fā)布行業(yè)消費評價指數(shù)排行榜、暢通消費維權渠道、構建消費監(jiān)督閉環(huán)等方式，營造安全放心的消費環(huán)境，助力深圳經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

《中國質(zhì)量報》