四川成都發(fā)布汽車維修行業(yè)消費(fèi)評(píng)議調(diào)查報(bào)告

“配件只換不修”成最大“痛點(diǎn)”

□ 張 東

截至2020年底，四川省成都市的汽車保有量高達(dá)545萬(wàn)輛，位居全國(guó)第二。數(shù)量增長(zhǎng)背后，是汽車維修和保養(yǎng)行業(yè)蓬勃發(fā)展。那么，目前成都的汽車維修行業(yè)狀況如何？近日，成都市市場(chǎng)監(jiān)管局、成都市消協(xié)召開汽車維修行業(yè)消費(fèi)評(píng)議調(diào)查工作座談會(huì)，發(fā)布了《成都市汽車維修行業(yè)消費(fèi)評(píng)議調(diào)查報(bào)告》。

據(jù)了解，這份調(diào)查報(bào)告的誕生，經(jīng)歷了4個(gè)月時(shí)間。2020年8月至12月，成都市市場(chǎng)監(jiān)管局、成都市消協(xié)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、明察暗訪等方式，組織開展了此次汽車維修行業(yè)消費(fèi)評(píng)議調(diào)查工作。問(wèn)卷調(diào)查環(huán)節(jié)從消費(fèi)者選擇汽車維修商家的考慮、消費(fèi)者對(duì)汽車維修服務(wù)的評(píng)價(jià)、汽車維修行業(yè)存在的問(wèn)題、消費(fèi)投訴處理效率等方面，深入了解消費(fèi)者對(duì)該市汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀的滿意度。明察暗訪環(huán)節(jié)則對(duì)該市12個(gè)區(qū)（市）縣的22家汽車維修企業(yè)隨機(jī)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，著重調(diào)查企業(yè)是否具備資質(zhì)等級(jí)經(jīng)營(yíng)條件、維修人員是否具有專業(yè)從業(yè)資質(zhì)、人員操作流程是否符合規(guī)范等問(wèn)題。

從消費(fèi)者的評(píng)議調(diào)查結(jié)果來(lái)看，調(diào)查獲取有效問(wèn)卷10235份，確定統(tǒng)計(jì)分析樣本10000份。調(diào)查顯示，53.12%的消費(fèi)者對(duì)汽車維修服務(wù)滿意、25.35%的消費(fèi)者較滿意、12.78%的消費(fèi)者感覺(jué)一般、8.75%的消費(fèi)者感覺(jué)不滿意。

針對(duì)收費(fèi)價(jià)格，46.2%的消費(fèi)者認(rèn)為日常汽車維修服務(wù)的價(jià)格合理、31.5%的消費(fèi)者認(rèn)為較合理、12.5%的消費(fèi)者認(rèn)為不合理、9.8%的消費(fèi)者認(rèn)為很不合理。

汽車維修行業(yè)存在哪些問(wèn)題？問(wèn)卷調(diào)查顯示，51.8%的消費(fèi)者認(rèn)為“配件只換不修，無(wú)形中增加了費(fèi)用”；46.2%的消費(fèi)者認(rèn)為“商家價(jià)格不明示，不透明”；34.2%的消費(fèi)者認(rèn)為“配件不合格”；23.2%的消費(fèi)者認(rèn)為“商家漫天要價(jià)”；22.3%的消費(fèi)者認(rèn)為商家“故意延長(zhǎng)工時(shí)，抬高工時(shí)費(fèi)”；22.8%的消費(fèi)者認(rèn)為商家“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”；22.6%的消費(fèi)者認(rèn)為商家“隨意抬高配件價(jià)格”；18.3%的消費(fèi)者認(rèn)為有“過(guò)度維修”；19.4%的消費(fèi)者不滿意“商家更換配件，事先不告知顧客”；15.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“承諾過(guò)的服務(wù)項(xiàng)目難以兌現(xiàn)”。

此外，實(shí)地調(diào)查組走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，22家汽車維修企業(yè)均具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證、環(huán)保備案等資質(zhì)證書齊備。但有的汽車維修企業(yè)存在經(jīng)營(yíng)條件較差、維修人員從業(yè)資質(zhì)不全、人員操作流程不規(guī)范、庫(kù)房配件來(lái)源信息不明確、服務(wù)細(xì)則價(jià)格無(wú)公示等問(wèn)題。

對(duì)此，成都市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒，消費(fèi)者在選擇維修店時(shí)，要仔細(xì)察看汽車修理店是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)的行業(yè)技術(shù)審查合格證；修車前需簽訂書面合同，明確維修價(jià)格、改障原因、所換配件，注意保留相關(guān)憑證；修車時(shí)要求維修者提供維修記錄，詳細(xì)注明有關(guān)情況及維修以后正常使用期限。同時(shí)，建議相關(guān)部門嚴(yán)懲汽車維修廠的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為；建議行業(yè)加強(qiáng)對(duì)汽車維修行業(yè)企業(yè)的宣傳教育和引導(dǎo)，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)成都市汽車維修行業(yè)的健康有序發(fā)展。

值得一提的是，此次座談會(huì)上還倡導(dǎo)汽車維修企業(yè)建立推行“透明車間”，利用維保車間安裝電子監(jiān)控設(shè)施等方法，將維保過(guò)程實(shí)時(shí)傳送給消費(fèi)者，做到維保過(guò)程可視化，能夠讓消費(fèi)者了解整個(gè)維保流程，出現(xiàn)糾紛有據(jù)可查，讓消費(fèi)行為更加陽(yáng)光透明。

成都市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)，成都市消協(xié)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)鄧誼表示，汽車維修企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者的第一責(zé)任人，要切實(shí)擔(dān)負(fù)起消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任；行業(yè)協(xié)會(huì)是行業(yè)健康發(fā)展的助推器，要有效發(fā)揮自律作用；社會(huì)監(jiān)督是保護(hù)消費(fèi)者的堅(jiān)強(qiáng)屏障，要真正發(fā)揮社會(huì)各界監(jiān)督的作用；政府是消費(fèi)維權(quán)共治的主導(dǎo)者，要切實(shí)履行監(jiān)管和維權(quán)職責(zé)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》