湖南省益陽市著力推進“誠信經(jīng)營·放心消費”創(chuàng)建活動

消費環(huán)境持續(xù)向好 共治格局逐步形成

□ 黃 琳 本報記者 王融國

今年以來，湖南省益陽市市場監(jiān)管局創(chuàng)建“誠信經(jīng)營·放心消費”的經(jīng)營消費模式，推動建立政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、經(jīng)營者自律、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的消費環(huán)境，建設(shè)共治格局，消費環(huán)境持續(xù)向好。一并出臺的12315“接訴即辦”機制，更免去了消費者的后顧之憂。

為了把疫情造成的損失降到最低，提振消費信心，營造安全放心消費環(huán)境，益陽市在中心城區(qū)組織開展誠信行業(yè)、誠信示范街區(qū)、誠信示范店、誠信單位的創(chuàng)建工作。為此，益陽市建立健全了由分管副市長任總召集人，市市場監(jiān)管局、市發(fā)展改革委、市公安局等19個部門共同參與的消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制，進一步強化了統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)，加強了各部門協(xié)同配合。市委市政府的高位推進，從頂層設(shè)計上創(chuàng)新放心消費創(chuàng)建模式，拓展了放心消費創(chuàng)建的廣度和深度。

隨著“誠信經(jīng)營·放心消費”創(chuàng)建活動的推進，全市形成“一個店帶動一條街，一條街帶動一片商區(qū)”的創(chuàng)建氛圍，截至目前，全市新增“誠信經(jīng)營·放心消費”單位（門店）430戶，完成全年任務(wù)100%；創(chuàng)建“誠信經(jīng)營·放心消費”示范商圈（街區(qū)）8個，完成全年任務(wù)100%。以強化經(jīng)營者主體責(zé)任為核心，以加強商品和服務(wù)質(zhì)量、加強消費糾紛調(diào)解為重點，推進“一承諾五制度”為抓手的全社會共同維護消費者合法權(quán)益的新機制逐步建立。

為了真正做到讓老百姓放心消費，益陽市市場監(jiān)管局還印發(fā)了《12315熱線接訴即辦工作制度的通知》，在全省率先實現(xiàn)12315、12365、12331、12358、12330市場監(jiān)管熱線和信息化平臺整合，實現(xiàn)12315“一號對外、一號受理”，暢通消費者訴求渠道，確保消費者投訴及時受理、快速轉(zhuǎn)辦，疑難復(fù)雜投訴跨區(qū)域跨部門聯(lián)辦，未訴先辦三大轉(zhuǎn)變。同時，建立“12315接訴即辦”微信工作端，組建市縣兩級工作專班，第一時間接收、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋“接訴即辦”各類舉報。對符合快速現(xiàn)場處置要求的，在1小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場處置。特殊情況由市縣兩級市場監(jiān)管部門配合，在中心城區(qū)建立“接訴即辦”聯(lián)動機制，形成工作合力，跟蹤處理結(jié)果，24小時內(nèi)反饋處置結(jié)果，確保工作落到實處。

新機制實行以來，切實提升了辦結(jié)實效，讓消費者訴求實現(xiàn)最多投訴1次、最快1小時內(nèi)辦結(jié)、24小時內(nèi)反饋處置結(jié)果。今年，全市共受理消費者咨詢、投訴、舉報29737件，辦結(jié)率、回復(fù)率、滿意率3個100%。

在“接訴即辦”新模式逐步實現(xiàn)群眾訴求指尖觸碰、一次投訴、接訴即辦、即接即辦的同時，益陽市市場監(jiān)管局依托信息平臺，超前研判謀劃，逐月分析接訴即辦數(shù)據(jù)變化與發(fā)展趨勢，剖析原因，及時排查出群眾工作中的痛點、難點、焦點以及多發(fā)、復(fù)發(fā)的問題，未訴先辦，化“被動響應(yīng)”為“主動出擊”，實現(xiàn)解決問題關(guān)口前移，投訴舉報率明顯下降。

益陽市消費者委員會充分發(fā)揮政府聯(lián)系群眾和社會組織的紐帶協(xié)調(diào)作用，不僅扎實履責(zé)，全力開展投訴調(diào)解，化解消費領(lǐng)域矛盾糾紛，全年組織接待和解答消費者咨詢6579人次，調(diào)解消費糾紛4654起，為消費者挽回經(jīng)濟損失300多萬元。與此同時，還與全市575家企業(yè)、9家行業(yè)協(xié)會簽訂放心消費共建協(xié)議，企業(yè)、協(xié)會參與積極性越來越高，越來越多企業(yè)建立消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，先行和解、先行賠付的誠信經(jīng)營理念越來越成為企業(yè)共識。

益陽市市場監(jiān)管局負責(zé)人表示，通過“誠信經(jīng)營·放心消費”經(jīng)營消費模式的創(chuàng)建，以及“接訴即辦”機制的創(chuàng)新，讓消費安全得到有力保障，消費環(huán)境更加和諧，產(chǎn)品合格率明顯提高，市場監(jiān)管合力進一步增強，行業(yè)管理進一步規(guī)范，企業(yè)自律機制基本建立，維權(quán)網(wǎng)絡(luò)進一步延伸，全社會消費維權(quán)意識明顯提高。

《中國質(zhì)量報》