上?！皟山帧鄙虡I(yè)零售環(huán)境消費者感受日趨良好

“最美微笑”就是黃浦標準

□ 本報記者 霍一夫

在上海新世界大丸百貨工作5年的華雯婷，憑借在工作面貌、服務態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等服務禮儀方面的良好表現(xiàn)，贏得了顧客的尊重和認可，被授予2019年度黃浦區(qū)優(yōu)質(zhì)商業(yè)服務“最美微笑”服務明星稱號。這是日前記者在黃浦轄區(qū)內(nèi)的南京路和淮海路（以下簡稱“兩街”）商業(yè)零售服務標準化試點驗收現(xiàn)場了解到的。

為充分發(fā)揮標準化在服務上?！八拇笃放啤苯ㄔO和“五個中心”建設中的作用，2018年9月，黃浦“兩街”在商業(yè)零售領域開展服務標準化試點，通過服務提供、服務保障、服務評價等，建立符合科學發(fā)展規(guī)律、滿足實際服務需要的黃浦“兩街”商業(yè)零售服務質(zhì)量提升標準體系，使黃浦“兩街”商業(yè)零售服務的各個環(huán)節(jié)標注齊全、有標可依，為“上海購物”品牌建設工作提供有效技術(shù)支撐。

根據(jù)黃浦“兩街”商業(yè)零售企業(yè)要求內(nèi)部管理有序、崗位職責明確、服務行為規(guī)范、服務質(zhì)量優(yōu)秀，顧客滿意度90%以上的服務質(zhì)量標準，通過積極開展“標準提升服務質(zhì)量行動”，以提高服務質(zhì)量和水平為目的，試點首先分析黃浦“兩街”商業(yè)零售服務現(xiàn)狀，研究編制黃浦“兩街”商業(yè)零售服務質(zhì)量提升標準體系框架，對標國際先進，對接“上海購物”品牌服務質(zhì)量提升內(nèi)涵，建立了符合科學發(fā)展規(guī)律的黃浦“兩街”商業(yè)零售服務質(zhì)量提升標準體系——黃浦區(qū)區(qū)級標準《商業(yè)零售、餐飲企業(yè)服務質(zhì)量規(guī)范》（以下簡稱《質(zhì)量規(guī)范》），明確黃浦“兩街”商業(yè)零售服務通用基礎標準、服務保障標準和服務提供標準，為借助標準技術(shù)手段持續(xù)提升企業(yè)服務質(zhì)量提供了系統(tǒng)性的標準頂層架構(gòu)。

在《質(zhì)量規(guī)范》的引領下，2019年10月，黃浦區(qū)舉辦“迎進博會服務窗口行業(yè)培訓”，在消費者體驗模型、神秘顧客和服務提升的關系、神秘顧客的項目控制以及改進提升的方法等方面，傳授良好的儀表、儀容、儀態(tài)以及語言、操作規(guī)范，強化服務行業(yè)員工的服務意識，向消費者提供更主動、周到的服務。同時，對區(qū)內(nèi)重點商圈的146家商業(yè)企業(yè)開展兩次商業(yè)服務質(zhì)量測評，評選出“2019黃浦區(qū)‘20佳’優(yōu)質(zhì)商業(yè)服務明星（班組）”，包括3位“青年先鋒”服務明星、5位“最美微笑”服務明星、2個“精湛技藝”服務團隊、5個“真誠溫馨”服務團隊、5個“全心全意”服務團隊。

試點兩年來，對上海10個重點商圈購物誠信、守法行為、履約能力、商品質(zhì)量、服務品質(zhì)、誠信經(jīng)營等指標開展的商務信用評價報告顯示，南京路商圈以89.18分排名第一，淮海中路商圈以88.09分排名第四。以海派文化的國際性、包容性、引領性為內(nèi)涵，以質(zhì)量、創(chuàng)新、品牌、技術(shù)、管理為核心，商圈內(nèi)新世界大丸百貨、上海老鳳祥有限公司、上海培羅蒙西服公司、上海古今內(nèi)衣集團有限公司、恒源祥（集團）有限公司、上海三槍（集團）有限公司先后獲得“上海品牌”認證證書。商業(yè)企業(yè)對于誠信經(jīng)商的理念日益加深，經(jīng)營更加合法合規(guī)有序，消費者感受日趨良好。

《中國質(zhì)量報》