□ 胡立彪

“王府井狗不理回應(yīng)”近日沖上微博熱搜。讓狗不理變“熱”者，是一位視頻博主。他到狗不理北京王府井店吃包子，對(duì)包子作出“感覺(jué)里面全是肥肉”“特別膩”等評(píng)論。這讓狗不理店非常不爽，在微博發(fā)聲明稱(chēng)該博主“惡語(yǔ)中傷、言論不實(shí)”，已報(bào)警處理。但在收獲網(wǎng)友一邊倒的罵聲之后，狗不理刪除了該微博賬號(hào)和聲明。

古人教導(dǎo)我們聞過(guò)則喜，這不光是做人的修養(yǎng)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道。況且，消費(fèi)者的消費(fèi)評(píng)價(jià)權(quán)本就受法律保護(hù)。而涉事狗不理門(mén)店卻不僅缺乏最基本的涵養(yǎng)，聞過(guò)而怒，還缺乏法律常識(shí)，意欲惡人先告狀。這種事發(fā)生在普通的路邊店尚且不多，發(fā)生在一家百年老店身上，更讓人生扼腕之嘆了。

就事說(shuō)事之外，有人還順帶翻出狗不理近些年的財(cái)報(bào)，一并唏噓感嘆一番——狗不理旗下的連鎖餐飲酒店等，是其主要產(chǎn)品的重要銷(xiāo)售渠道，該渠道在過(guò)去3年完成的銷(xiāo)售額占比分別是23.4%、20.4%和20.3%，逐年下降；與銷(xiāo)售額逐年下降相應(yīng)，狗不理也一再縮減門(mén)店數(shù)量，在北京，金源店、東單店等門(mén)店都先后關(guān)閉，目前僅剩下前門(mén)店和王府井店在營(yíng)業(yè)。

不過(guò)，萬(wàn)事皆有因。如果把此次狗不理王府井店的表現(xiàn)看作是一個(gè)結(jié)果，那么近些年狗不理經(jīng)營(yíng)慘淡，日子難過(guò)，就可以視為原因，畢竟，這會(huì)影響員工心情，導(dǎo)致對(duì)顧客態(tài)度變差；如果把這次的事情當(dāng)作一個(gè)原因，那么狗不理多年經(jīng)營(yíng)不順也就是一個(gè)情理之中的結(jié)果，這也符合市場(chǎng)邏輯。

看到這樣的市場(chǎng)邏輯，更令人擔(dān)憂(yōu)的問(wèn)題就來(lái)了：與狗不理一樣，目前還有大量老字號(hào)面臨生存困境，推究起來(lái)，在它們身上也能看到類(lèi)似市場(chǎng)邏輯的影子。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)，在現(xiàn)存的1128家中華老字號(hào)中，僅10%的企業(yè)可實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)發(fā)展，40%的企業(yè)勉強(qiáng)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，而剩下近一半的企業(yè)都處于持續(xù)虧損狀態(tài)。有調(diào)研機(jī)構(gòu)曾作過(guò)一項(xiàng)關(guān)于老字號(hào)認(rèn)知的調(diào)查，結(jié)果顯示，有超過(guò)60%的消費(fèi)者認(rèn)為目前的老字號(hào)品牌產(chǎn)品老舊，創(chuàng)新力不足，無(wú)法吸引年輕消費(fèi)者；另有近47%的消費(fèi)者認(rèn)為老字號(hào)企業(yè)的組織架構(gòu)陳舊，市場(chǎng)反應(yīng)慢。

從本質(zhì)上講，狗不理對(duì)待消費(fèi)者態(tài)度差，容不得批評(píng)，就是其觀念陳舊的一種表現(xiàn)。有學(xué)者指出，目前掣肘老字號(hào)企業(yè)發(fā)展的最大障礙，是體制束縛、機(jī)制老化。體制決定了企業(yè)的品牌屬性、知識(shí)產(chǎn)權(quán)，甚至也決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)理念。雖然現(xiàn)在大多數(shù)老字號(hào)企業(yè)都在進(jìn)行改制，但從實(shí)際效果看，有些老字號(hào)改得并不徹底，遺存問(wèn)題太多。例如，老字號(hào)的一些無(wú)形資產(chǎn)仍然由政府控制，就商標(biāo)來(lái)說(shuō)，企業(yè)所擁有的只是使用權(quán)，所有權(quán)仍歸政府所有，企業(yè)只能有償向政府租賃商標(biāo)的使用權(quán)，這就嚴(yán)重影響了企業(yè)的積極性，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。

體制機(jī)制轉(zhuǎn)不到市場(chǎng)化的方向，就很難克服一些固有問(wèn)題。正如有學(xué)者所言，老字號(hào)雖各有各的個(gè)性問(wèn)題，但一些共性問(wèn)題卻相當(dāng)明顯：計(jì)劃意識(shí)太強(qiáng)，“單位”氣息太重，氣場(chǎng)壓過(guò)消費(fèi)者。這些早年“國(guó)營(yíng)”時(shí)代形成的特色，放在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中就顯得有些格格不入。而這種“歷史傳承”，桎梏著老字號(hào)的發(fā)展，讓他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)總是捉襟見(jiàn)肘。

為了讓老字號(hào)走出困境，在新的時(shí)代、新的市場(chǎng)環(huán)境下煥發(fā)出新活力，各路人士也都開(kāi)出過(guò)藥方，無(wú)非是從體制機(jī)制、管理制度、人才培養(yǎng)與激勵(lì)以及產(chǎn)品改良與創(chuàng)新等方面盡可能地脫胎換骨，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。說(shuō)到底，老字號(hào)要求新，最根本一點(diǎn)是要識(shí)“老”服“老”，并下決心去除掉那些不合時(shí)宜、掣肘發(fā)展的“老”。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》