一個平臺一座“橋”

山東省臨沂市市場監(jiān)管局創(chuàng)新消費維權(quán)新模式增強社會共治推動力

□ 本報記者 朱文達

截至6月15日，山東省共發(fā)展ODR（在線矛盾糾紛多元化解平臺）企業(yè)1445家，臨沂市951家，占比65.8%；全省在線自行和解消費爭議案件1585件，臨沂市628件，辦結(jié)率98.57%，占ODR案件總數(shù)的39.62%。該市蘭山區(qū)市場監(jiān)管局大力開展消費者投訴快速維權(quán)服務工作，加強投訴舉報行政體系建設，大力推進多元化矛盾糾紛化解機制建設，探索建立了行政調(diào)解、人民調(diào)解和社會調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”消費糾紛多元化解模式，形成了多層次、多渠道化解消費維權(quán)矛盾的工作格局，取得了良好的社會成效。

近年來，臨沂市市場監(jiān)管局積極探索建立消費糾紛多元化解決機制，推進消費糾紛在線和解，有效提高消費維權(quán)效率。該局建立“訴轉(zhuǎn)案”快速對接機制，通過不斷創(chuàng)新消費投訴維權(quán)機制，逐步探索出“有訴即應、多方響應”消費維權(quán)快速回應機制“臨沂模式”，實現(xiàn)了“接、轉(zhuǎn)、調(diào)、防、評”消費維權(quán)閉環(huán)管理，使消費糾紛化解在基層、和解在企業(yè)、解決在源頭，推動了消費投訴糾紛的快速處置。

消費投訴快速維權(quán)通道促發(fā)展

“我們把優(yōu)化消費環(huán)境放在整體工作的重要位置，將ODR企業(yè)發(fā)展和培育與‘放心消費示范單位’創(chuàng)建工作結(jié)合起來，積極引導參與放心消費創(chuàng)建的企業(yè)和放心消費示范企業(yè)成為ODR企業(yè)，推動市場開辦者、經(jīng)營者、經(jīng)營行為、商品和服務質(zhì)量‘四個同步規(guī)范’，化解矛盾糾紛，形成了良好的示范效應。通過深入開展放心消費創(chuàng)建活動，推動‘商城臨沂’商貿(mào)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、消費品質(zhì)升級，打造‘放心消費在臨沂’品牌，更好滿足人民群眾消費需求新期待?！迸R沂市市場監(jiān)管局黨組書記、局長黃杰表示。

據(jù)介紹，該局積極推進12315深度融合，按照“一網(wǎng)貫通、兩線融合、即時回應、集中管理”的信息接收、指令發(fā)出、過程管理、結(jié)果反饋統(tǒng)一渠道，實行“一號對外、集中管理”，實現(xiàn)了投訴舉報一律在12315平臺進行錄入、分流、處理、辦結(jié)。并在12315平臺增加短信回復功能，開發(fā)了12315熱線平臺數(shù)據(jù)集成功能，實時分析、直觀顯示投訴舉報熱點、重點以及數(shù)量、趨勢等內(nèi)容，同步推送監(jiān)管機構(gòu)、執(zhí)法機構(gòu)的12315查詢端口。強化協(xié)同監(jiān)管理念，通過建立健全跨部門、跨區(qū)域執(zhí)法聯(lián)動的“大消費”“大維權(quán)”接訴機制，優(yōu)化投訴轉(zhuǎn)辦機制，發(fā)揮消費維權(quán)輿論監(jiān)督作用，實現(xiàn)社會共治。通過落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責任，開展放心消費在臨沂示范單位創(chuàng)建活動，建立了消費維權(quán)的正向激勵機制。

“我們以蘭山區(qū)主城區(qū)為試點，與司法行政部門、行業(yè)協(xié)會加強協(xié)作，探索建立行政調(diào)解、人民調(diào)解和社會調(diào)解‘三調(diào)聯(lián)動’機制，實現(xiàn)消費糾紛全鏈條式解決，確保糾紛快速處置和多元化解，效果顯著?！秉S杰告訴記者，該局積極開辟“互聯(lián)網(wǎng)+消費調(diào)解”新途徑，大力推進ODR建設，將ODR企業(yè)全部納入放心消費示范單位創(chuàng)建，發(fā)展成消費維權(quán)工作站，鼓勵企業(yè)積極使用ODR平臺。

“對消費者來說，可以通過手機或電腦登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛，變原來的‘最多跑一次’為‘一次也不用跑’，將有效降低投訴成本，讓消費無憂。對企業(yè)來說，可有效減少中間環(huán)節(jié)的溝通成本，實時在線將消費糾紛化解在源頭，推進消費糾紛調(diào)解便利化，達到便捷、高效處理消費糾紛的效果。對市場監(jiān)管部門和消費者協(xié)會來說，可以通過平臺監(jiān)督企業(yè)開展消費糾紛調(diào)解，降低了行政成本，強化了企業(yè)消費維權(quán)主體責任，提高了消費糾紛處理效率，將更好地保護消費者合法權(quán)益?！秉S杰說，在“五線合一”的基礎上，臨沂市市場監(jiān)管局加大對全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、移動端小程序的推廣應用力度，完善接訴流程，及時受理和依法處理消費者訴求。建立消費糾紛和解制度，將線下糾紛引導至線上調(diào)解。目前發(fā)展ODR企業(yè)951家，有效提高了消費維權(quán)效率，逐步實現(xiàn)“消費糾紛不出門”。

創(chuàng)新機制推動消費維權(quán)社會共治

為建立健全社會消費維權(quán)網(wǎng)絡，臨沂市市場監(jiān)管局發(fā)揮消協(xié)分會、消費者投訴站、12315聯(lián)絡站服務基層群眾的作用，注重動員發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、社會公眾、新聞媒體等各方力量，實現(xiàn)全社會齊抓共管、上下對接、協(xié)同并進。

“蘭山區(qū)在全省率先形成了‘一個平臺’共享資源、‘一個窗口’受理訴求、‘一站式’服務群眾、‘一張網(wǎng)’整合力量的‘平臺指令、眾人響應’工作機制。實踐表明，消費投訴快速維權(quán)工作機制是構(gòu)建社會共治新格局支撐創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的行之有效的新路徑。”黃杰表示，蘭山區(qū)的成功實踐經(jīng)驗和示范帶動效應直接推動了該市“接、轉(zhuǎn)、調(diào)、查、防”消費投訴維權(quán)快速反應“一站式”機制的發(fā)展。

蘭山區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)工作人員告訴記者，該局投訴受理中心集中受理投訴后，實行統(tǒng)一分流、分級辦理、跟進督辦、及時反饋。同時，通過消費糾紛聯(lián)動機制，在系統(tǒng)內(nèi)部強化相關(guān)科室與監(jiān)管所的橫向聯(lián)動，及時調(diào)查落實12345轉(zhuǎn)辦和12315分流事項；在系統(tǒng)外部，主動加強與各部門受理平臺的聯(lián)動配合，及時移交市場監(jiān)管職權(quán)范圍外的投訴舉報事項。目前，該局在轄區(qū)12個市場監(jiān)管所設立了消費維權(quán)站點，10個食品稽查科、3個藥械稽查科實行劃片管理，推行的網(wǎng)格化監(jiān)管模式達到了精準高效化解矛盾。

“臨沂市市場監(jiān)管局找準消費投訴維權(quán)快速處置機制有效服務經(jīng)濟社會發(fā)展的切入點，加強統(tǒng)籌推進，把放心消費創(chuàng)建作為一項系統(tǒng)工程，共建共享，形成了強大創(chuàng)建合力?！性V即應、多方響應’消費維權(quán)快速回應機制的成功探索，有效集聚了維權(quán)合力，形成了多層次、多渠道化解消費維權(quán)矛盾的工作格局。”黃杰如是說。

《中國質(zhì)量報》