看不見的窗口 摸得著的服務

——山東省威海市市場監(jiān)管局創(chuàng)新消費維權監(jiān)管體系紀實

□ 朱子龍 于繼東

本報記者 朱文達

“我們始終把消費維權事項辦理作為促發(fā)展、惠民生的重要舉措，樹立社會形象的‘看不見的窗口’，將為民服務理念融入到每一件事項辦理的全過程?！苯眨綎|省威海市市場監(jiān)管局相關負責人張玉濤接受采訪時表示。

近年來，威海市市場監(jiān)管局不斷提高投訴舉報處置和執(zhí)法辦案工作效能，完善非訴訟調(diào)解機制，加大市場亂象治理力度，強化消費信用體系建設，整合各類維權機構和資源，建立起以機制為核心，以監(jiān)管、維權、共治為支撐的“大消保、大網(wǎng)監(jiān)、大維權”工作格局。該市消協(xié)連續(xù)榮獲2016-2017年度、2018-2019年度全國消協(xié)組織消費維權先進集體榮譽稱號。

建章立制為核心

“以市場監(jiān)管體制改革為契機，內(nèi)外結(jié)合兩手抓，第一時間完成人員、機構、端口、熱線‘四整合’，實現(xiàn)內(nèi)部機構歸口統(tǒng)一、外部熱線整合統(tǒng)一，暢通了投訴舉報渠道，樹立了市場監(jiān)管投訴舉報全新形象。”張玉濤說。

據(jù)了解，該局在內(nèi)部整合中，明確了投訴舉報工作歸口負責機構，秉承“專業(yè)人做專業(yè)事”的理念，從各個部門抽調(diào)處置投訴舉報專業(yè)人員，協(xié)同辦公，迅速形成一支精干高效、務實專業(yè)的投訴舉報工作隊伍。在外部協(xié)作上，完成“五條熱線”整合后，積極同威海市12345政務服務熱線溝通，新設了市場監(jiān)管局端口，實現(xiàn)了投訴舉報事項“一口受理、依責辦理、統(tǒng)一回復、反饋閉環(huán)”的工作模式，確保工作無縫銜接。

威海市市場監(jiān)管局對全市系統(tǒng)投訴舉報工作情況實行“周調(diào)度、月分析、季通報、年總結(jié)”的工作模式，通過每月形成威海市市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報工作情況分析報告，綜合分析研判市場動態(tài)、監(jiān)管難點，確定風險清單，提高監(jiān)管執(zhí)法工作的預見性和精準性。對處置過程中發(fā)現(xiàn)的案件，該局堅決貫徹“四個最嚴”要求，切實推動頂格處罰、案件曝光、行刑銜接等要求落實到位。同時，明確依法維權與惡意打假界限，遏制職業(yè)索賠。

2019年，威海市市場監(jiān)管系統(tǒng)共辦件39544件。在威海市年度績效考核中，威海市市場監(jiān)管局投訴舉報辦理工作過程滿意率和結(jié)果滿意率均為100%，是該市唯一一個考核結(jié)果“雙百”單位，至今保持“雙百”紀錄。

該局通過采取調(diào)查、查處、監(jiān)管、維權一體化模式，做大監(jiān)管工作格局，將投訴舉報處置工作并入網(wǎng)監(jiān)科業(yè)務范圍，建立網(wǎng)絡交易監(jiān)管、投訴舉報處置分流、消費矛盾糾紛調(diào)解一口負責、系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)一部署的工作機制，形成監(jiān)管、維權的強大工作合力。

在被省市場監(jiān)管局列為“以網(wǎng)管網(wǎng)”工作試點的同時，該局加大了電商企業(yè)提出的電商經(jīng)營相關法律知識、直播帶貨等新銷售方式應注意的法律問題的培訓，把監(jiān)管部門的行政指導和法律輔導提前到電商發(fā)展籌備的初期階段。

多維調(diào)解為手段

“通過設立‘標準’和‘制度’來約束商家的不規(guī)范經(jīng)營行為，提升企業(yè)處理消費糾紛的能力和水平，最大限度地做到‘小糾紛不出商超、中糾紛不出商圈、大糾紛不出區(qū)市’?！睆堄駶f。

為更好維護消費者權益，切實為基層減負提效，該局在最貼近消費一線的商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等消費場所布設維權服務站65處，并納入市政府為民辦實事項目。

標準引領，以標準化促規(guī)范統(tǒng)一。該局研究制定的覆蓋消費維權服務站的建設、運作、消費糾紛和解全過程的標準《威海市消費維權服務站建設運行規(guī)范》，將于7月份統(tǒng)一發(fā)布和推廣。同時，“線上”消費維權服務站，通過“一鍵掃碼”或登錄公眾號可進行投訴，滿足不同年齡、不同層次消費者的維權需求，實現(xiàn)線上線下“雙保障”。

為有效提升消費爭議處結(jié)效率，方便消協(xié)組織簡便、快速、有效地解決消費爭議，該局創(chuàng)新訴調(diào)、裁調(diào)對接機制，與威海市中級人民法院建立“雙向?qū)印惫ぷ麝P系，與威海仲裁委共同發(fā)起成立了消費維權仲裁庭，將消協(xié)組織已經(jīng)受理并進行調(diào)解的案件納入消費調(diào)解與仲裁對接聯(lián)動的范圍。創(chuàng)新法律援助機制，會同威海市律師協(xié)會共同組建消費維權律師團，為全市各級消協(xié)組織日常工作和履行法定職能提供法律咨詢與援助。

“我們與韓國仁川市對接，簽訂了《威海市與仁川市消費者權益保護協(xié)議》，成立了消費者維權聯(lián)盟。創(chuàng)新跨境消費糾紛協(xié)作處理機制，制定《威海與仁川消費者投訴處理流程》，形成‘雙向移送、協(xié)同聯(lián)處’模式。為豐富跨境消費維權地方合作內(nèi)涵，聚焦消費環(huán)境提升，通過‘威海人訪仁川’‘韓國人看威?！刃问?，相互取長補短。”張玉濤表示，通過聚焦維權合作升級，威海市相繼舉行“仁川-威?？鐕M維權論壇”和中韓（威海）消費維權合作論壇，實現(xiàn)常態(tài)化工作互動。創(chuàng)新消費信用信息跨境共享機制，建立發(fā)布消費提示警示、誠信企業(yè)互相推介等機制。

《中國質(zhì)量報》