不斷探索新的客戶服務(wù)功能

麥奇教育科技：永遠把客戶利益放在第一位

近年來，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)在線教育行業(yè)發(fā)展迅猛，形成了龐大的在線教育市場?！?018中國在線教育行業(yè)白皮書》預(yù)計，2020年中國在線教育用戶規(guī)模將達2.96億人。在線教育突破了傳統(tǒng)教育模式時間和空間上的限制，實現(xiàn)了精準(zhǔn)化教學(xué)和個性化教育，逐漸成為學(xué)校教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)的重要幫手。

今年初，受疫情防控期間教育部關(guān)于中小學(xué)“停課不停學(xué)”等部署影響，在線教育不斷升溫，在關(guān)鍵時期起到了積極補充和及時助益的作用，但教學(xué)平臺魚龍混雜、課程質(zhì)量良莠不齊、品牌服務(wù)欠佳等問題頻發(fā)，曝光于輿論視野中。全國兩會期間，有政協(xié)委員提出，“教育問題涉及千家萬戶，是民眾關(guān)注的焦點。雖然在線教育具有很強的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)屬性，但本質(zhì)仍是教育。因此，在線教育平臺必須遵循教育規(guī)律，遵守教育法規(guī)，承擔(dān)教育義務(wù)，履行教育責(zé)任?！痹诰€教育行業(yè)也需要加強引導(dǎo)、規(guī)范管理和科學(xué)發(fā)展。

作為全球領(lǐng)先的在線教育平臺，中國平安旗下麥奇教育科技（iTutorGroup）22年來始終踐行“客戶保護”的價值觀，為在線教育樹立了合規(guī)經(jīng)營、用心服務(wù)客戶的行業(yè)標(biāo)桿。

自1998年創(chuàng)立以來，麥奇教育科技一直視“保護客戶”為企業(yè)核心價值觀，自上而下要求團隊永遠把客戶的利益放在第一位。在每間會議室里，公司都會空出一張椅子留給客戶，目的就是時刻提醒每一個人，公司內(nèi)部開會討論的內(nèi)容，沒有一件事不能讓客戶知道。企業(yè)的成功絕不能以傷害客戶利益為代價。這個極具儀式感的傳統(tǒng)也成為麥奇教育科技“保護客戶”文化的注腳之一。

為了給學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，麥奇教育科技特別成立“客戶保護部”。客戶保護專員負責(zé)與客戶進行實時互動，關(guān)注他們的反饋，堅定地維護客戶利益。在這里，每一位客戶都能擁有全年365天全時段的專屬客服，學(xué)習(xí)者遇到任何問題都可隨時隨地咨詢客戶保護專員，獲得幫助。同時，借助人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)搭建的“大客服體系”，確保真正做到“以客戶為中心”“以客戶的學(xué)習(xí)效果為一切指標(biāo)的最終方向”，受到業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注和肯定，也收獲了學(xué)員的一致好評。

此外，麥奇教育科技將AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)運用于客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)過程中，客戶可以通過DCGS動態(tài)課程匹配系統(tǒng)，獲得量身定制的學(xué)習(xí)內(nèi)容和方案，匹配最適合的老師、教材和同學(xué)。該系統(tǒng)還根據(jù)用戶自我測評、老師評鑒等相關(guān)參數(shù)，動態(tài)調(diào)節(jié)學(xué)員所學(xué)的課程，真正實現(xiàn)“因材施教”。企業(yè)自主研發(fā)的LMS在線學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，能幫助客戶保護專員對客戶學(xué)習(xí)狀態(tài)進行實時關(guān)注，并提出專業(yè)指導(dǎo)和建議。

麥奇教育科技全年24小時運行的實時監(jiān)控中心，通過監(jiān)測不同學(xué)員的課堂學(xué)習(xí)情況，精準(zhǔn)掌握學(xué)員每堂課的連線穩(wěn)定度、學(xué)員開口時長等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)通過AI系統(tǒng)分析，智能預(yù)測每位學(xué)員需要被服務(wù)以及課程顧問需要投入的關(guān)懷要點，實現(xiàn)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“預(yù)測式客服”。

據(jù)了解，該監(jiān)控中心已有十幾年的運營歷史，并創(chuàng)造了一個著名的“3R”法則，一旦學(xué)員在上課過程中遇到任何問題而發(fā)出求助信號，員工的響應(yīng)時間（Response time）、修復(fù)問題的時間（Repair time）都按秒計算，通過人工及時介入服務(wù)，問題的首次解決率（Reliability）超過90%。

在麥奇教育科技的辦公場所，隨處可見“偏袒客戶是我們的職責(zé)”這樣的條幅，員工也一直奉行著“不與客戶談判”的原則，比如免費向有需要的客戶贈送4G上網(wǎng)卡、iPad，為經(jīng)濟困難的客戶減免學(xué)費等。麥奇教育科技“偏袒”客戶的案例比比皆是，這也為其贏得了良好的聲譽。

今年初，麥奇教育科技旗下雙品牌TutorABC與平安好學(xué)再次升級服務(wù)體系，創(chuàng)新性地推出了“三人群”功能，構(gòu)建課程顧問、學(xué)科班主任、客戶三者之間的高效溝通渠道，大幅提升服務(wù)信息的透明度。升級后，客戶可在App中找到為其專門定制的“三人群”，通過該群，客戶能夠隨時與學(xué)科班主任溝通課程問題。作為在線教育行業(yè)的代表企業(yè)，麥奇教育科技對服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量設(shè)置了嚴苛的標(biāo)準(zhǔn)。

客戶在“三人群”中反饋問題后，如果班主任沒有第一時間回應(yīng)，在9點至23點長達14小時的服務(wù)時間內(nèi)，智能監(jiān)控系統(tǒng)會每隔3分鐘不斷升級問題，問題資訊會被自動派送至高一級的主管，在12分鐘內(nèi)即可到達總經(jīng)理級別。

同時，圍繞客戶的生命周期，TutorABC與平安好學(xué)還升級了班主任的關(guān)懷服務(wù)體系。升級后，班主任將為客戶提供更高頻次的主動關(guān)懷，包括課程引導(dǎo)、制定學(xué)習(xí)計劃、階段鼓勵等，密切跟進客戶學(xué)習(xí)的進度、深度了解客戶訴求，以此優(yōu)化產(chǎn)品體驗。

接下來，TutorABC與平安好學(xué)還將通過運營優(yōu)化、技術(shù)迭代、人員培訓(xùn)等方式，進一步降低服務(wù)響應(yīng)時間，目標(biāo)為5分鐘以內(nèi)。同時，不斷探索新的客戶服務(wù)功能，計劃在客戶端打造智能服務(wù)評分系統(tǒng)，對服務(wù)質(zhì)量進行更準(zhǔn)確、科學(xué)的評價和管理。（呂 宏）

《中國質(zhì)量報》