2019年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度（DES-CSI）測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布

數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)滿意度良好

□ 本報(bào)記者 張曉航

我國(guó)首份從消費(fèi)者角度出發(fā)，評(píng)價(jià)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量的《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度（DES-CSI）測(cè)評(píng)研究報(bào)告》由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)完成并于近日發(fā)布。報(bào)告顯示，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)提升了消費(fèi)者生活“幸福感”，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)滿意度整體表現(xiàn)良好，其中移動(dòng)支付、即時(shí)通信消費(fèi)者滿意度高，而隱私保護(hù)是消費(fèi)痛點(diǎn)。

《2020年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告》中明確提出“發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，推進(jìn)智能制造”，指出“電商網(wǎng)購(gòu)、在線服務(wù)等新業(yè)態(tài)在抗疫中發(fā)揮了重要作用，要繼續(xù)出臺(tái)支持政策，全面推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+’，打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)。”此次疫情對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響深遠(yuǎn)，目前消費(fèi)行業(yè)雖受到一定的沖擊，但從中長(zhǎng)期看，消費(fèi)習(xí)慣的重塑也必定為數(shù)字經(jīng)濟(jì)帶來(lái)更多的發(fā)展機(jī)遇。受疫情影響，線下經(jīng)濟(jì)紛紛轉(zhuǎn)為線上，在線娛樂(lè)、在線教育、在線醫(yī)療、在線購(gòu)物、在線辦公等數(shù)字化方式，使“數(shù)字生活”深入人心。數(shù)字經(jīng)濟(jì)將成為“后疫情時(shí)代”推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵抓手。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)在消費(fèi)側(cè)產(chǎn)生著重大影響，無(wú)論何種形式的數(shù)字經(jīng)濟(jì)最終的用戶都是消費(fèi)者，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)首先是來(lái)自消費(fèi)者。從消費(fèi)者角度出發(fā)挖掘數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)及其影響因素，能夠更好地為消費(fèi)者服務(wù)，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展。

本次數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由競(jìng)爭(zhēng)、參與、保護(hù)、共享4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，13個(gè)二級(jí)指標(biāo)和與之對(duì)應(yīng)的24個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。指數(shù)取值介于0和100之間，指數(shù)大于50時(shí)，表示數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度偏強(qiáng)，指數(shù)值越接近100，表示數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度越強(qiáng)。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)滿意度整體表現(xiàn)良好，移動(dòng)支付、即時(shí)通信消費(fèi)者滿意度高。從本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度總體為72.1分，總體處于良好水平。具體指數(shù)方面，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)中，4個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分分別為共享指數(shù)（80.60分）、競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)（75.17分）、保護(hù)指數(shù)（69.49分）和參與指數(shù)（69.42分）。

城市方面，十大城市數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)良好，總體得分都在70分以上。其中，杭州（74.5分）、上海（74.1分）處于數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的第一梯隊(duì)；北京（72.9分）、蘇州（72.5分）、武漢（72.3分）、深圳（72.0分）、廣州（71.6分）處于數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的第二梯隊(duì)；成都（70.5分）、重慶（70.4分）、西安（70.1分）處于數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的第三梯隊(duì)。

業(yè)態(tài)方面，不同業(yè)態(tài)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度總體得分在70分以上，排名為：移動(dòng)支付（72.9分）、即時(shí)通信（72.4分）、外賣（72.2分）、網(wǎng)約車出行（72.2分）、共享單車（72.0分）、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（71.0分）。

從消費(fèi)者對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展的感受來(lái)看，消費(fèi)者普遍認(rèn)為隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活變得更加科技化，給生活、工作、學(xué)習(xí)帶來(lái)了極大的便利，提升了生活的“幸福感”；數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新興業(yè)態(tài)的出現(xiàn)很大程度上促進(jìn)了就業(yè)。同時(shí)，也有一些消費(fèi)者認(rèn)為所生活的城市數(shù)字化水平不夠，還有待繼續(xù)發(fā)展。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)提升了消費(fèi)者生活“幸福感”，數(shù)字經(jīng)濟(jì)共享程度高。67.8%的消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)在很大程度上提升了生活“幸福感”。82.1%的消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對(duì)生活方便性有很大的促進(jìn)，82.9%的消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對(duì)生活高效快捷有很大的促進(jìn)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)中，即時(shí)通信和移動(dòng)支付業(yè)態(tài)對(duì)提升消費(fèi)者生活“幸福感”更為顯著，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對(duì)90后、00后和女性消費(fèi)者生活“幸福感”提升更為顯著。

消費(fèi)者非常愿意把自己的“幸福感”進(jìn)行傳遞，57.2%的消費(fèi)者會(huì)經(jīng)常把自己使用的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)推薦給他人。

不同代際消費(fèi)者的消費(fèi)偏好具有差異，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和移動(dòng)支付更受青睞。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者最常使用的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)態(tài)的使用時(shí)間平均約為3~5年，使用頻率平均在一周5~6次。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和移動(dòng)支付是消費(fèi)者參與程度最高的兩個(gè)業(yè)態(tài)。

從不同代際消費(fèi)者的參與程度來(lái)看，越是年輕一代參與數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)程度越高，90后、00后參與度最高，50后、60后參與度最低，50后、60后參與度低的原因主要是對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)的信任程度不夠。從不同代際人群的參與偏好來(lái)看，50后、60后最常用的服務(wù)是移動(dòng)支付（42.7%），70后、80后最常用的服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物（37%），而90后、00后最常用的服務(wù)除網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、移動(dòng)支付外，外賣位居第三占比13.5%。

從不同性別消費(fèi)者的參與偏好來(lái)看，男性消費(fèi)者最常用的服務(wù)是移動(dòng)支付，女性消費(fèi)者最常用的服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)隱私保護(hù)是消費(fèi)痛點(diǎn)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展需營(yíng)造消費(fèi)信任環(huán)境。60.5%的消費(fèi)者對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意，特別是女性消費(fèi)者，但數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)過(guò)程中的消費(fèi)信任問(wèn)題也較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，43.5%的消費(fèi)者在使用數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)官方和非官方渠道進(jìn)行過(guò)消費(fèi)維權(quán)，主要體現(xiàn)在外賣和共享單車服務(wù)業(yè)態(tài)上。

在進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)的過(guò)程中，消費(fèi)者普遍反映維權(quán)處理效率較高，但維權(quán)渠道感覺(jué)偏少。其中，進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)的群體以研究生以上高學(xué)歷70后、80后居多（56.2%）。

61.3%的消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)的交易是安全的，但對(duì)目前數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的健全程度及個(gè)人隱私安全保護(hù)方面認(rèn)為還有很大的提升空間，主要體現(xiàn)在即時(shí)通信服務(wù)業(yè)態(tài)上個(gè)人隱私安全性的保護(hù)。從人群來(lái)看，90后、00后對(duì)個(gè)人隱私安全性更為關(guān)注，自我保護(hù)意識(shí)更強(qiáng)。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)依托互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)為消費(fèi)者提供服務(wù)，首先需要的就是信任。數(shù)字經(jīng)濟(jì)助力高質(zhì)量發(fā)展，一方面取決于技術(shù)創(chuàng)新本身，而更重要的是取決于使用它的人。個(gè)人數(shù)據(jù)可以被隨意獲取，個(gè)人隱私被消費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者很難相信數(shù)字經(jīng)濟(jì)下網(wǎng)絡(luò)身份的安全，人們對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的信任程度下降，制約數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的提升。建立安全有效的信任體系成為促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，需要企業(yè)、政府、消費(fèi)者多方面的共同努力。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》