足不出戶即可解決消費(fèi)糾紛

河南漯河市12315互聯(lián)網(wǎng)平臺“ODR”企業(yè)數(shù)量居全省第一

本報(bào)訊 （李琰培 王二真 記者孫中杰）不見面也能解決消費(fèi)糾紛，近日，江西南昌的李女士經(jīng)歷了一次新鮮的體驗(yàn)。由于投訴的是河南漯河市的“ODR”企業(yè)，她和投訴對象直接在線上溝通，從投訴到辦結(jié)，不到1個(gè)小時(shí)。如此高效的處理效率讓李女士不禁為該“ODR”企業(yè)點(diǎn)贊。

據(jù)了解，“ODR”企業(yè)是指在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。當(dāng)消費(fèi)者有投訴需求時(shí)，可在全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺查詢。如果投訴對象是“ODR”企業(yè)，將直接通過平臺與投訴對象進(jìn)行溝通。

5月8日，李女士認(rèn)為自己購買的食品中不應(yīng)添加某種添加劑，通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴了漯河某食品公司。該公司是屬于“ODR”企業(yè)，他們接到投訴后，第一時(shí)間與李女士聯(lián)系，并向其解釋：她所購買的食品里這種添加劑是符合國家標(biāo)準(zhǔn)的。該公司的耐心解釋打消了李女士的疑慮，主動熱情的態(tài)度也贏得了她的贊賞。李女士不僅主動撤銷了投訴，還對自己由于誤解給企業(yè)帶來的麻煩表示了歉意。

“ODR在線調(diào)解，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者足不出戶，快速解決糾紛?！变鸷邮惺袌霰O(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“ODR”企業(yè)第一時(shí)間接到消費(fèi)者訴求，主動化解矛盾，不僅能提高消費(fèi)糾紛處理效率，還對提升企業(yè)形象起到積極作用。

為鼓勵符合條件的企業(yè)積極申請成為“ODR”企業(yè)，該局一方面深入企業(yè)走訪，面對面宣傳建立在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的必要性。另一方面強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期召開“ODR”企業(yè)座談會，“手把手”教企業(yè)提高糾紛解決技巧。同時(shí)，該局還將“放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站”創(chuàng)建與“ODR”企業(yè)機(jī)制結(jié)合起來，吸引更多企業(yè)加入“ODR”行列。

截至目前，該局已發(fā)展“ODR”企業(yè)169家，位居全省第一；去年以來，“ODR”企業(yè)共接收消費(fèi)者投訴113件，均已圓滿解決。

《中國質(zhì)量報(bào)》