本報(bào)訊 （記者秦海峰）山西省長(zhǎng)治市被市場(chǎng)監(jiān)管總局確定為消費(fèi)投訴公示工作試點(diǎn)地區(qū)以來(lái)，長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持“科學(xué)謀劃、整體推進(jìn)，搭建三個(gè)平臺(tái)，構(gòu)建三個(gè)機(jī)制，探索三種方式”，消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作取得初步成效。

搭建3個(gè)媒體平臺(tái)，確保消費(fèi)投訴公示及時(shí)公開(kāi)。實(shí)施公示就必須要有載體，針對(duì)消費(fèi)投訴公示工作需要，該局搭建了3個(gè)平臺(tái)。一是搭建公示宣傳平臺(tái)。為確保“消費(fèi)投訴公示制度”落地見(jiàn)效，利用各種會(huì)議、電視臺(tái)、電臺(tái)和報(bào)刊等渠道進(jìn)行廣泛宣傳。二是搭建公示曝光平臺(tái)。利用政府門(mén)戶網(wǎng)站、12315平臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊、新聞網(wǎng)等大眾傳播媒介進(jìn)行公示；定期召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公布消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)案例。三是搭建公示監(jiān)督平臺(tái)。進(jìn)一步整合消費(fèi)投訴系統(tǒng)、公示系統(tǒng)、消費(fèi)處理系統(tǒng)，建成監(jiān)管部門(mén)、企業(yè)和消費(fèi)者共同參與的信息平臺(tái)；監(jiān)管部門(mén)在網(wǎng)上即可與企業(yè)、投訴者之間溝通情況，通報(bào)處理進(jìn)度情況。

構(gòu)建3個(gè)工作機(jī)制，確保消費(fèi)投訴公示公正嚴(yán)謹(jǐn)。為保證公示內(nèi)容合法、客觀、真實(shí)、公正，在明確公示對(duì)象、時(shí)間、方式和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，完善3個(gè)配套工作機(jī)制。一是信息報(bào)送收集機(jī)制。長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局機(jī)關(guān)各科室和消協(xié)、各縣（區(qū)）局負(fù)責(zé)按照有關(guān)規(guī)定，健全和做好消費(fèi)者投訴受理、處理登記臺(tái)賬、統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作；市局12315負(fù)責(zé)審核統(tǒng)計(jì)匯總，并形成評(píng)析報(bào)告。二是公示審核機(jī)制。對(duì)每一條投訴信息進(jìn)行逐一比對(duì)、核查、研判、篩選，將惡意投訴舉報(bào)、多地多次重復(fù)投訴等情況排除，形成公正準(zhǔn)確的公示對(duì)象信息。三是公示主體約談機(jī)制。對(duì)于擬被公示的單位采取單獨(dú)約談、集體約談或者邀請(qǐng)消費(fèi)者代表和媒體代表參加的外部監(jiān)督介入式約談等形式進(jìn)行，通報(bào)其消費(fèi)者投訴數(shù)量、排名以及擬被公示情況等，分析投訴多發(fā)原因及存在問(wèn)題，聽(tīng)取其陳述申辯意見(jiàn)，宣傳相關(guān)法律法規(guī)，教育引導(dǎo)其合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，積極履行法定責(zé)任和義務(wù)。

探索3種方式，確保消費(fèi)投訴公示緊貼民生民需。一是探索“黑板”公示方式。主要由該局承擔(dān)，根據(jù)12315投訴指揮中心受理投訴情況進(jìn)行行業(yè)分類、信息匯總、辦結(jié)審核、動(dòng)態(tài)評(píng)析，及時(shí)向社會(huì)公示。對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體分行業(yè)按照投訴量從高到低進(jìn)行排名公示，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行警示警告；對(duì)各縣（區(qū)）局受理投訴辦結(jié)情況，按照辦結(jié)率從低到高進(jìn)行排名公示，對(duì)縣（區(qū)）局工作人員進(jìn)行提醒警示。二是探索“紅榜”公示方式。主要由該市潞州區(qū)承擔(dān)，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體投訴量占銷售額的比例和自行解決投訴比例進(jìn)行分析匯總，形成評(píng)析報(bào)告，按照經(jīng)營(yíng)主體自行解決率和監(jiān)管部門(mén)督辦、調(diào)解解決率從高到低進(jìn)行排名公示，以激勵(lì)商家發(fā)揮主觀能動(dòng)性，主動(dòng)解決投訴，最大限度地減少消費(fèi)者的損失。三是探索“公示欄”公示方式。主要由該市壺關(guān)縣承擔(dān)，在鄉(xiāng)村設(shè)立信息公示專欄，針對(duì)鄉(xiāng)村廣大消費(fèi)者的消費(fèi)需求和對(duì)商品質(zhì)量知之甚少的實(shí)際情況，定期公示投訴量高、媒體曝光及抽檢不合格的食品、藥品等日常生活用品相關(guān)信息，以提醒廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)。

著力嘗試運(yùn)用消費(fèi)投訴公示，確保達(dá)到4個(gè)效果。在嚴(yán)格推行消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作的同時(shí)，注重運(yùn)用公示結(jié)果，使公示工作與日常監(jiān)管工作得到有機(jī)融合。一是經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)協(xié)商和解意愿越來(lái)越強(qiáng)烈。廣大經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者投訴信息公示的重視程度越來(lái)越高，主動(dòng)協(xié)商和解意識(shí)明顯增強(qiáng)，真正將消費(fèi)糾紛解決在萌芽、處理在源頭。二是消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)行為越來(lái)越理性。消費(fèi)教育引導(dǎo)作用日益凸顯，消費(fèi)者理性消費(fèi)意識(shí)增強(qiáng)，能有意識(shí)地避開(kāi)投訴較多的商品和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，一旦發(fā)生糾紛也能理性維權(quán)。三是消費(fèi)投訴公示的利用價(jià)值日益廣泛。根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)分析情況，有針對(duì)性地組織商品監(jiān)督抽查，將公示信息運(yùn)用于評(píng)先評(píng)優(yōu)、資格確定和日常監(jiān)管等級(jí)評(píng)價(jià)等工作中。四是實(shí)施消費(fèi)投訴公示的反向督導(dǎo)作用越來(lái)越明顯。通過(guò)公示倒逼經(jīng)營(yíng)主體加強(qiáng)行業(yè)自律，強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》