材料遭掉包 顏色不匹配 尺寸有誤差

網(wǎng)購(gòu)家具便利背后藏貓膩

□ 本報(bào)記者 王 嘉 文/攝

當(dāng)前，網(wǎng)購(gòu)已成為一種常態(tài)消費(fèi)方式，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家具建材等家居用品也逐漸被消費(fèi)者接受。打開(kāi)天貓、京東的家具建材專(zhuān)區(qū)，小到五金配件，大到整套家具，線下有的產(chǎn)品幾乎都能找到，一些爆款產(chǎn)品的月銷(xiāo)量甚至破千。

曾幾何時(shí)，家居家裝是互聯(lián)網(wǎng)無(wú)法觸及的地方。相比服裝、化妝品、日用品，家具行業(yè)的電商化走得有些慢，體驗(yàn)和物流是掣肘家具電商化的兩大痛點(diǎn)。家具產(chǎn)品本身就比較重體驗(yàn)，床墊、沙發(fā)需要實(shí)地體驗(yàn)才能得知產(chǎn)品的軟硬程度是否舒適，各種家具也需要與整個(gè)房間的風(fēng)格實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。如果說(shuō)體驗(yàn)痛點(diǎn)是針對(duì)消費(fèi)者而言，那么物流痛點(diǎn)就更多地“痛”在企業(yè)身上。有業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人員估計(jì)，家居建材物流成本占總銷(xiāo)售額比重達(dá)30%~40%。同時(shí)，在交付上，家具產(chǎn)品服務(wù)鏈條長(zhǎng)，需要送貨上門(mén)、安裝、維修等專(zhuān)業(yè)化物流服務(wù)來(lái)支撐。

但技術(shù)的發(fā)展正在不斷改變過(guò)去的不可能。這一點(diǎn)，在家居家裝行業(yè)尤為明顯。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)家居家裝迎來(lái)快速發(fā)展，在此基礎(chǔ)上，精品電商平臺(tái)快速起步、線上線下聯(lián)動(dòng)成為家居新零售的發(fā)展趨勢(shì)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年京東家裝節(jié)期間，智能家居品類(lèi)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)了逾150%的增長(zhǎng)，三線及以下城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的家具品類(lèi)銷(xiāo)售額占比高達(dá)57%，居家消費(fèi)下沉成為突出亮點(diǎn)。2019年1~8月，天貓家居消費(fèi)比上一年同期增長(zhǎng)了40%。據(jù)了解，線上增長(zhǎng)一方面源于電商對(duì)家居的多樣化展示能力，此外最重要的是送裝服務(wù)的完善。

盡管網(wǎng)購(gòu)家具給消費(fèi)者帶來(lái)許多便利，但品質(zhì)保障、安裝、配送和售后等環(huán)節(jié)卻存在諸多短板。記者了解到，一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的家具，促銷(xiāo)價(jià)格看似很優(yōu)惠，但當(dāng)消費(fèi)者下單購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，“優(yōu)惠價(jià)格”只是最小尺寸，如果調(diào)整為其他尺寸，還會(huì)增加不少錢(qián)，且消費(fèi)者無(wú)法判斷同等價(jià)位的家具質(zhì)量是否一致。除此之外，很多大件家具運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)都需要消費(fèi)者單獨(dú)支付。

2018年，全國(guó)消協(xié)組織共受理62346件日用商品類(lèi)投訴，其中家具類(lèi)商品投訴14276件，占22.90%。與歷年相比，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)家具的消費(fèi)爭(zhēng)議成為解決難點(diǎn)。

從全國(guó)消協(xié)組織對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具投訴的統(tǒng)計(jì)分析可以發(fā)現(xiàn)，有的網(wǎng)購(gòu)家具涉及跨地域問(wèn)題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對(duì)實(shí)木家具平衡濕度等標(biāo)準(zhǔn)把握不好，導(dǎo)致家具在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開(kāi)裂、變形；有的收到實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購(gòu)家具出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，因?yàn)殍b定難等原因，致使消費(fèi)者的退換貨訴求難以保障。即使消費(fèi)者選擇無(wú)理由退貨，因家具屬大件物品，消費(fèi)者也要承擔(dān)高額的物流及搬運(yùn)費(fèi)用。

此外，網(wǎng)購(gòu)家具投訴反映的其他問(wèn)題還包括：一是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時(shí)間等與合同約定不符。如商家在制作家具過(guò)程中對(duì)原材料進(jìn)行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差，以及制作周期過(guò)長(zhǎng)未能按合同約定時(shí)間交付等。二是計(jì)價(jià)方式存在貓膩。銷(xiāo)售人員報(bào)價(jià)時(shí)往往只告訴消費(fèi)者每平方米使用材料的價(jià)格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道等配件則需另行收費(fèi)；或者商家先以低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價(jià)配件來(lái)賺取利潤(rùn)等。三是安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞。一些商家為壓縮運(yùn)營(yíng)成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專(zhuān)業(yè)性，安裝時(shí)造成家具、地板磕碰、損壞等。四是售后退貨難，定制家具在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)往往只修不退。此外，商家一般會(huì)要求消費(fèi)者在家具定制完成前預(yù)先支付全款或大部分款項(xiàng)，部分商家在錢(qián)到手后便消極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者訴求，要求退貨退款更是困難。

目前，網(wǎng)購(gòu)家具無(wú)論在價(jià)格、品質(zhì)還是服務(wù)中的貓膩，都難以完全被消除。家具企業(yè)要想獲得好口碑，就要真心為顧客負(fù)責(zé)，嚴(yán)把質(zhì)量，做好售后服務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，要提前“武裝”自己，練就火眼金睛，學(xué)會(huì)貨比三家，提前了解網(wǎng)購(gòu)家具都有哪些貓膩，見(jiàn)招拆招，做到明明白白消費(fèi)。

維權(quán)建議

選擇正規(guī)商城購(gòu)買(mǎi)。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家具時(shí)，最好在知名品牌購(gòu)物網(wǎng)站選購(gòu)，注意商家是否明示了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)證書(shū)；下單前要與商家溝通，明確是否可以“7日無(wú)理由退換貨”以及退換貨的條件和手續(xù)；約定和確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量、送貨、安裝、售后服務(wù)等細(xì)節(jié)，保留交易網(wǎng)頁(yè)、聊天記錄等與質(zhì)量、服務(wù)有關(guān)的證據(jù)，以便出現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)維護(hù)自身權(quán)益。

線上線下相互對(duì)比。由于網(wǎng)上圖片很可能與實(shí)物存在色彩甚至外形上的差異，建議消費(fèi)者線上線下相結(jié)合，先去實(shí)體店選擇好型號(hào)，再到網(wǎng)上下單，這樣存在偏差的幾率就大大降低，退換貨的情況也會(huì)相應(yīng)減少。

仔細(xì)辨別防超低價(jià)。消費(fèi)者看好選購(gòu)家具的尺寸、顏色、材質(zhì)，應(yīng)多與賣(mài)家溝通，確定是否是自己想要的款式和類(lèi)型；在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)一定要理性，切莫被價(jià)差沖昏頭腦，謹(jǐn)防實(shí)木家具變成了板木結(jié)合家具，對(duì)同類(lèi)型家具價(jià)格對(duì)比上明顯過(guò)低的，要謹(jǐn)慎選擇；網(wǎng)購(gòu)家具不同于其他商品，涉及售后、維權(quán)的問(wèn)題很多，最好依靠第三方支付的方式來(lái)選擇網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，貨物到家檢驗(yàn)合格，試用幾天確保沒(méi)有任何問(wèn)題后，再付清款項(xiàng)。

謹(jǐn)慎選購(gòu)易碎家具。有些家具消費(fèi)者盡量不要網(wǎng)購(gòu)，如玻璃、浴缸、浴室柜陶瓷等易碎的商品，或者以玻璃、陶瓷等易碎物為主要材料的家具等。這些產(chǎn)品在運(yùn)送、安裝環(huán)節(jié)易產(chǎn)生破損等問(wèn)題，切忌為了省錢(qián)而心存僥幸。

質(zhì)量期待

首先，針對(duì)不同收入不同職業(yè)人群，推出相應(yīng)電商營(yíng)銷(xiāo)方案。家具電商要在繼續(xù)通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)保留以及爭(zhēng)取更多收入較低的消費(fèi)者，以贏取市場(chǎng)份額，在發(fā)揮長(zhǎng)尾優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步凸顯特色與優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)化網(wǎng)購(gòu)流程，以吸引收入較高的消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家具。

其次，保證家具產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家具主要擔(dān)心的是產(chǎn)品與描述不符以及質(zhì)量難以保證。因此，家具電商要想取得進(jìn)一步發(fā)展，首要保證的是產(chǎn)品質(zhì)量，避免在網(wǎng)上出售與描述不符的或者假冒偽劣的產(chǎn)品。另外，因?yàn)閾?dān)心售后服務(wù)，很多消費(fèi)者不選擇網(wǎng)購(gòu)家具，因此家具電商必須提供完善的售后服務(wù)，盡可能減少消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具的顧慮。

第三，將品牌觀與環(huán)保理念相結(jié)合。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家具還很關(guān)注用戶評(píng)價(jià)、品牌、用材、價(jià)格和環(huán)保等，且購(gòu)買(mǎi)行為比較理性。因此，家具電商應(yīng)以消費(fèi)者為中心做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保證家具產(chǎn)品質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)品牌家具或者打造自身品牌，同時(shí)在家具設(shè)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)中融入環(huán)保觀念，以提高消費(fèi)者的認(rèn)可度。

最后，線上與線下結(jié)合，提升網(wǎng)購(gòu)意向。網(wǎng)購(gòu)年限的長(zhǎng)短和網(wǎng)購(gòu)整體滿意度的高低，決定了消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家具的可能性。因此，家具電商可以通過(guò)提供性價(jià)比高的家具產(chǎn)品、完善的物流和售后服務(wù)來(lái)提高消費(fèi)者的購(gòu)物滿意度。同時(shí)，積極推行線上購(gòu)買(mǎi)線下體驗(yàn)的O2O商業(yè)模式，開(kāi)設(shè)線下體驗(yàn)店，融合線上線下資源，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，即利用線上信息快速傳播、低成本推廣、高覆蓋率優(yōu)勢(shì)為線下體驗(yàn)店引流，通過(guò)體驗(yàn)店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與實(shí)品體驗(yàn)，提高客戶的家具網(wǎng)購(gòu)意向。

未來(lái)，中國(guó)家具電商發(fā)展空間廣大，但還需要經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步把握消費(fèi)者特征，了解其對(duì)網(wǎng)購(gòu)家具的態(tài)度以及期望，從而及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，在更好地滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身利益增長(zhǎng)，進(jìn)而促進(jìn)中國(guó)家具電子商務(wù)的發(fā)展。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》