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隨著社會快速發(fā)展

和人口老齡化趨勢的加劇，

消費者對養(yǎng)老服務(wù)的消費需求日益增長。

養(yǎng)老機構(gòu)消費環(huán)境如何？

消費者對養(yǎng)老機構(gòu)消費有哪些新需求？

為此，在浙江省消保委指導(dǎo)下，溫州市消保委聯(lián)合平陽縣消保委開展了溫州地區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)消費現(xiàn)狀調(diào)查。

本次消費調(diào)查采取“線上問卷+電話調(diào)查+實地暗訪”的方式，線上向消費者發(fā)起養(yǎng)老機構(gòu)問卷，了解廣大消費者對養(yǎng)老機構(gòu)消費環(huán)境的期待和評價，收回有效問卷2122份；線下隨機抽取溫州市范圍173家養(yǎng)老機構(gòu)，主要針對收費情況、護工配比、床位數(shù)量和人文關(guān)懷、文化生活和心理干預(yù)等項目進行調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，溫州地區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)總體情況良好，消費者滿意度較高。但也存在人文關(guān)懷、心理干預(yù)不足，收費模式、護工配比需改進等現(xiàn)象。

一、收費標(biāo)準(zhǔn)、人文關(guān)懷等受消費者普遍關(guān)注

此次線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示：收費標(biāo)準(zhǔn)、人文關(guān)懷、心理干預(yù)等問題是消費者最為關(guān)注的。

2001-4000元/月最滿足消費者預(yù)算

問卷顯示，49.10%有養(yǎng)老機構(gòu)消費經(jīng)歷的消費者入住的養(yǎng)老機構(gòu)費用在2001-4000元/月區(qū)間；其次27.98%的消費者入住的養(yǎng)老機構(gòu)費用在1000-2000/月；還有3.35%入住的養(yǎng)老機構(gòu)費用在6000元/月以上。但46%的消費者對入住養(yǎng)老機構(gòu)的月費用預(yù)算在2001-4000元/月，28%的消費者認為是1000-2000元/月，不到3%的消費者預(yù)算在6000元/月（詳見圖一）。綜上可見，消費者對于養(yǎng)老機構(gòu)的月費用預(yù)期與實際入住養(yǎng)老機構(gòu)的費用情況比較一致，表明2001-4000元/月這個價格區(qū)間可能是市場上的主流價格帶，大部分消費者可承受。

消費者對增強人文關(guān)懷意愿強烈

問卷顯示，有67.53%的消費者希望養(yǎng)老機構(gòu)增設(shè)換季房間整理服務(wù)，有64.04%的消費者希望增設(shè)基礎(chǔ)理療按摩服務(wù)，有55.56%消費者希望增設(shè)個人深度護理服務(wù)。同時，還有40.57%的消費者希望養(yǎng)老機構(gòu)增設(shè)心理干預(yù)服務(wù)，由此可見消費者對老年人心理關(guān)注越發(fā)重視和急迫（詳見圖二）。

綜上可見，消費者對養(yǎng)老消費已經(jīng)從基本養(yǎng)護向更高要求轉(zhuǎn)變，對養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容趨向更細致。加上在養(yǎng)老機構(gòu)生活的老年人由于子女不在身邊容易產(chǎn)生孤獨感，睡眠障礙，心理空虛等心理問題，老年人對心理健康需求更關(guān)切。

二、暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)：收費模式、護工配比等需改進

此次養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)線下調(diào)查顯示，機構(gòu)總體經(jīng)營現(xiàn)狀差距較大，以床位的入住率為標(biāo)準(zhǔn)計算，總體平均床位入住率在60%左右；經(jīng)營情況好的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)入住率達到90%以上，如甌海區(qū)光大百齡幫溫州甌海頤養(yǎng)中心、蒼南縣靈溪鎮(zhèn)德福養(yǎng)老院、瑞安市紅景天老人護理中心、文成縣佰樂笑來養(yǎng)護院等。經(jīng)營情況弱的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)入住率只有30%甚至以下，如泰順縣雅陽鎮(zhèn)紅景天老年公寓、溫州市洞頭亦家養(yǎng)老服務(wù)有限公司。部分養(yǎng)老機構(gòu)受前幾年疫情影響，入住老人數(shù)量驟減，因此改行或關(guān)閉，如鹿城區(qū)新黎明順福老人公寓目前已經(jīng)改為殘疾人之家，平陽墨城養(yǎng)老院因入住老人數(shù)量嚴(yán)重不足，一直虧損，目前處于關(guān)閉狀態(tài)。

收費復(fù)雜無公示需規(guī)范

調(diào)查結(jié)果顯示，目前溫州市養(yǎng)老機構(gòu)基本以月費為主，費用由兩部分構(gòu)成：一是“房費”：具體根據(jù)房間配置（通風(fēng)、向陽等）、人數(shù)（單/雙/三人間）等不同而收費不同。二是“護理費”：半護理費用根據(jù)老年人身體情況進行評估，（少部分養(yǎng)老機構(gòu)將“護理費”包含在“房費”內(nèi)）。此外，在隨機抽取的41家養(yǎng)老機構(gòu)中，有30家需繳納押金，平均繳納金額4187元（有3家根據(jù)房費金額繳納）。大部分養(yǎng)老機構(gòu)支持押金“隨走隨退”，但如若老人在機構(gòu)內(nèi)去世，個別養(yǎng)老機構(gòu)則會扣留部分或全部押金，不予退回（見圖三）。

護工配比不科學(xué)需改進

調(diào)查結(jié)果顯示，大部分養(yǎng)老機構(gòu)以提供“半護理”服務(wù)為主，平均每名護工照顧4至7名“半護理”老人，每個養(yǎng)老機構(gòu)平均配備9名護工左右，但實際護工配備情況還會根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)入住人數(shù)變動而變動。不少老人因此表示護工配比較少。

文娛生活欠理想需關(guān)注

調(diào)查結(jié)果顯示，不同養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)模差異大，文體娛樂配置也不同。條件較好的養(yǎng)老機構(gòu)會定期開展繪畫、手工、舞蹈、唱歌、麻將等文娛活動。如：甌海頤養(yǎng)中心在文化、娛樂、黨建方面獨樹一幟，平陽縣紅景天家園老年公寓會舉辦各種大型節(jié)日活動，同時為老人舉辦生日會。條件一般的養(yǎng)老機構(gòu)僅提供電視機給老人娛樂。如瑞安市紅星頤養(yǎng)院僅配備一臺電視機在辦公室作為娛樂設(shè)施。在大型活動方面，部分養(yǎng)老機構(gòu)舉辦較少甚至從未舉辦，如溫州市龍灣區(qū)美好老人院、龍港市仁孝養(yǎng)老院等。

個性服務(wù)未規(guī)劃需完善

此次被訪養(yǎng)老機構(gòu)均未提供個性化服務(wù)項目，如消費者迫切希望提供的換季房間整理、基礎(chǔ)理療按摩、心理健康疏導(dǎo)等服務(wù)。特別是心理干預(yù)方面，此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：無養(yǎng)老機構(gòu)配備專業(yè)的心理咨詢師，也未開展定期或不定期老年人心理疏導(dǎo)工作和相關(guān)活動。

三、相關(guān)建議

01

強化日常監(jiān)管

建議行業(yè)主管部門建立養(yǎng)老機構(gòu)信息化管理系統(tǒng)，利用信息共享和監(jiān)管數(shù)據(jù)對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的運營情況進行分析和預(yù)測；建立服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)，定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估；指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會和機構(gòu)加強自律、誠信經(jīng)營，推動行業(yè)健康發(fā)展。

02

規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)

建議由行業(yè)主管部門牽頭，行業(yè)協(xié)會實施，對溫州市各養(yǎng)老機構(gòu)的規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、人員投入等進行全面調(diào)研，制定合理的收費方案，規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費者實際情況提供不同的收費套餐，給消費者提供更加人性化服務(wù)。

03

修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《溫州市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《溫州市養(yǎng)老服務(wù)需求評估辦法》由溫州市民政局于2012年7月發(fā)布，距今已有12年，已不適應(yīng)新時代養(yǎng)老消費的需求，建議民政部門根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展趨勢，對原標(biāo)準(zhǔn)進行完善。如將老年人心理健康服務(wù)納入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有條件的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)可配置專業(yè)的心理咨詢師，隨時對機構(gòu)內(nèi)的老人進行心理疏導(dǎo)；條件欠缺的機構(gòu)可與社會心理咨詢機構(gòu)合作，定期或者不定期開展心理疏導(dǎo)服務(wù)，避免老人因空虛，被電信詐騙、保健品傳銷等不法人員有機可乘。

04

加強與其他部門的協(xié)同

養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)管需要多個部門的協(xié)同合作。因此建議建立多部門聯(lián)合機制，加強與衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管等相關(guān)部門聯(lián)動開展對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的收費、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等方面的專項檢查；與消保委組織建立投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理機構(gòu)，及時解決老年消費者的投訴和糾紛。

05

引入先進的服務(wù)理念和管理模式

溫州市的養(yǎng)老機構(gòu)目前普遍規(guī)模較小，總床位基本上在200以內(nèi)。很多養(yǎng)老機構(gòu)目前還是停留在管飽穿暖的初步階段，很多做法與國內(nèi)或者國外先進城市相差較大。建議積極培育規(guī)?；⑵放苹?，打造具有影響力和競爭力的養(yǎng)老服務(wù)品牌。形成多層次、多渠道、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)市場，滿足不同層次養(yǎng)老服務(wù)需求。

(責(zé)任編輯:陸明)