國務(wù)院新聞辦公室于2024年4月9日（星期二）上午10時舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，請市場監(jiān)管總局副局長柳軍，最高人民法院民事審判第一庭庭長陳宜芳，司法部立法二局負(fù)責(zé)人郭啟文，市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭，國家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局負(fù)責(zé)人尤雪云，中國消費者協(xié)會副秘書長王振宇介紹《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》有關(guān)情況，并答記者問。以下為發(fā)布會部分圖文實錄。想了解發(fā)布會全部內(nèi)容，請點擊文末“閱讀原文”。

市場監(jiān)管總局副局長 柳軍：

各位記者朋友們，大家上午好！今天很高興就《消費者權(quán)益保護法實施條例》和大家做一個現(xiàn)場交流，首先感謝大家長期以來對市場監(jiān)管部門和消費者權(quán)益保護工作的關(guān)心和支持。大家知道，柴米油鹽維系萬家安寧，衣食住行關(guān)乎百業(yè)繁榮，保護消費者權(quán)益就是呵護民生福祉、保護經(jīng)濟活力、維護公平正義，對推動高質(zhì)量發(fā)展和保障高品質(zhì)生活，意義非常重大。黨中央、國務(wù)院一直高度重視加強消費者權(quán)益保護，習(xí)近平總書記多次作出重要論述，比如說去年強調(diào)“使居民有穩(wěn)定收入能消費、沒有后顧之憂敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費”，在中央經(jīng)濟工作會議上要求“優(yōu)化消費環(huán)境”。今年的《政府工作報告》提出“實施 ‘放心消費行動 ’，加強消費者權(quán)益保護”，并列入了國務(wù)院今年的重點工作?！稐l例》的出臺，可謂正逢其時，為新征程上推進消費環(huán)境建設(shè)強化了法治保障。

大家知道，保護消費者權(quán)益是我們?nèi)鐣餐呢?zé)任，需要立法、執(zhí)法、司法多環(huán)節(jié)同向發(fā)力，需要政府、市場、社會多方面協(xié)同共治，這就需要有一個公平、透明、可預(yù)期的法律體系，為各方提供行動指引、平衡權(quán)利義務(wù)、促進多贏共贏?！断M者權(quán)益保護法》就是其中的基本法，1994年實施以來，深刻影響了市場經(jīng)濟和社會生活的方方面面，可以說是一部家喻戶曉的法律。2013年第二次修訂以來，隨著我國新型消費的蓬勃發(fā)展，一些新的問題也不可避免地相伴而生，同時傳統(tǒng)消費也有一些老大難問題還沒有得到根本解決。為了增強消法的可操作性，有效回應(yīng)社會關(guān)切，市場監(jiān)管總局配合司法部起草出臺了《條例》。《條例》的起草過程也是一個普及消費理念、凝聚消保共識的過程，帶動了金融、電商、直播、物業(yè)、維修、快遞、網(wǎng)約車等不少領(lǐng)域消保立法的完善。作為消法的第一部配套行政法規(guī)，《條例》起到了承上啟下、輻射帶動的作用，在我國消費者權(quán)益保護事業(yè)發(fā)展歷程上具有重要里程碑意義。

《條例》堅持問題導(dǎo)向、系統(tǒng)觀念，重點在細(xì)化經(jīng)營者義務(wù)、強化國家保護、完善爭議解決等方面作出了一系列的規(guī)定，我們總結(jié)了一下，有五個方面的亮點。一是以人為本。全面加大了對消費者安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安寧權(quán)、個人信息等保護力度，既是權(quán)利保障，也是行動指南。二是統(tǒng)領(lǐng)各方。作為基礎(chǔ)性的、綜合性的一般法，各領(lǐng)域的經(jīng)營行為都要遵循其規(guī)定；作為傾斜保護消費者的特殊法，各行業(yè)的規(guī)章制度都要符合其精神。三是與時俱進。對預(yù)付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動續(xù)費、強制搭售等新領(lǐng)域新問題，作出了專門的規(guī)定。四是關(guān)口前移。完善消費糾紛先行和解、行政調(diào)解、多元化解等機制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態(tài)。五是社會共治。強化社會監(jiān)督和信用約束，更好發(fā)揮消費者以及消協(xié)組織的作用，同時明確反對濫用權(quán)利、惡意維權(quán)。《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權(quán)，更好指引經(jīng)營者依法經(jīng)營，更好推動消費市場繁榮發(fā)展。

今年是消法實施30周年，《條例》也將于7月1日起正式生效。但是，消費環(huán)境建設(shè)永無止境，消費者權(quán)益保護永遠在路上。市場監(jiān)管總局作為國務(wù)院消費者權(quán)益保護牽頭部門，將會同有關(guān)部門一體推進“一法一條例”落實，全力打造“放心消費在中國”的美好藍圖，努力讓誠信成為市場底色，讓公平成為消費基石，讓造福百姓的制度落地見效，可感可及，把工作真正做到群眾的心坎上。下面，我愿意回答記者朋友們的提問，謝謝！

中央廣播電視總臺央視記者：

《條例》中多次提到加強監(jiān)管和自律，特別是第3條提到建立和完善消費者權(quán)益保護共同治理體系，能否具體介紹一下這一共同治理體系將達到什么樣的效果？謝謝。

柳軍：

謝謝您的提問，這個問題我來回答。消費者權(quán)益保護是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及諸多參與主體。各方之間既有良性互動，也有交叉沖突；既帶來了“眾人拾柴火焰高”的助力，也給我們統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方利益提出了更高的要求?！稐l例》明確要形成經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的共同治理體系，主要從三個方面發(fā)揮作用。

一是要讓市場運行更有序。《條例》圍繞落實經(jīng)營者主體責(zé)任，對消法規(guī)定的經(jīng)營者各項義務(wù)進行了細(xì)化。比如，圍繞保障消費者人身財產(chǎn)安全，規(guī)定除了一般的商品服務(wù)外，贈品也要安全，“免費不免責(zé)”。比如，圍繞真實披露信息，列舉了虛假宣傳的常見情形，還規(guī)定了不得虛構(gòu)或者夸大治療、保健、養(yǎng)生等功效誘導(dǎo)老年人消費，替我們消費者守好養(yǎng)老錢。再比如，圍繞保護消費者安寧權(quán)，規(guī)定不能擅自發(fā)送“推銷信息”，也不能擅自撥打“推銷電話”，我估計在座很多記者朋友都收到過。通過這一系列更清晰的合規(guī)指引和更明確的法律責(zé)任，讓市場更加有序、讓經(jīng)營更加規(guī)范，預(yù)防市場失靈、減少消費侵權(quán)。

二是讓政府保護更加有力。行政保護是消費者權(quán)益保護的重要方面，是國際共識，更是中國特色社會主義制度的優(yōu)勢所在?！稐l例》強化政府牽頭作用，規(guī)定各級政府都要加強對消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)，具體就是要組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好消費者權(quán)益保護工作。同時，《條例》細(xì)化了有關(guān)行政部門職責(zé)，比如要求及時處理投訴舉報，開展消費預(yù)警和風(fēng)險提示，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，加強對經(jīng)營者的普法宣傳、行政指導(dǎo)和合規(guī)指引等，規(guī)定了一系列職責(zé)。這些規(guī)定將有助于更好地形成齊抓共管的政府合力，更好地發(fā)揮政府在消費維權(quán)方面的職能作用。

三是要讓社會監(jiān)督更加有效。大家知道，保護消費者權(quán)益是我們?nèi)鐣餐呢?zé)任，離不開強大的社會監(jiān)督。社會監(jiān)督的力量比我們一般的監(jiān)督力量更為強大。《條例》走新時代群眾路線，首次將消費投訴信息公示上升為法定義務(wù)，創(chuàng)新了消費領(lǐng)域信用體系，讓我們14億消費者成為無所不在的監(jiān)督力量。同時，《條例》還對社會組織作用的發(fā)揮作了明確規(guī)定，比如，強化了消協(xié)組織的公益監(jiān)督、公益訴訟職責(zé)，明確要求行業(yè)協(xié)會商會加強行業(yè)自律，發(fā)揮好作用。同時，鼓勵和支持大眾傳媒加強輿論監(jiān)督，讓我們共同營造保護消費者合法權(quán)益的良好氛圍。

下一步，市場監(jiān)管總局將會同社會各界全面開展放心消費行動，全面樹立消費者優(yōu)先的政策取向，全面建設(shè)消費友好型社會，積極構(gòu)建放心消費環(huán)境共治格局。謝謝！

澎湃新聞記者：

當(dāng)前，消費者在合法權(quán)益受到侵害的時候，往往要付出較高的維權(quán)成本才能獲得救濟，同時我們也看到，一些惡意維權(quán)引發(fā)了社會關(guān)注。請問《條例》在消費爭議解決方面有哪些完善？謝謝。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長 況旭：

謝謝這位記者的提問。發(fā)生消費糾紛怎么辦，這是每一個消費者最關(guān)心、最現(xiàn)實的問題。沒有后顧之憂敢消費，就要有公正高效的維權(quán)渠道，《條例》完善了消費爭議的解決機制。

首先，注重源頭和解。與經(jīng)營者協(xié)商和解是對消費者最便捷、對全社會最經(jīng)濟的方式，經(jīng)營者是消費維權(quán)的第一責(zé)任人?！稐l例》要求經(jīng)營者落實首問負(fù)責(zé)，“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”，消費者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。我們也鼓勵先行賠付，商場、平臺、景區(qū)等在入駐商家拒不履責(zé)時，先向消費者墊付。引導(dǎo)在線爭議解決，目前全國已經(jīng)有16.6萬家企業(yè)入駐了全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調(diào)解提速將近10天，改善了維權(quán)體驗。

其次，加強行政調(diào)解。行政調(diào)解量大面廣，化解了大量糾紛，深受群眾信賴。法律把行政調(diào)解作為爭議的解決渠道，就是讓政府幫助消費者解決糾紛，真正案結(jié)事了，而不僅是查處違法行為?！稐l例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營者和消費者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰主管誰維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時限、委托調(diào)解、鑒定檢測等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經(jīng)常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點。

最后，規(guī)范消費索賠。消費糾紛是市場經(jīng)濟成長的煩惱，我們始終暢通訴求渠道，支持社會監(jiān)督，實行舉報獎勵，“打假人人有責(zé)”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權(quán)。有的夾帶、掉包、造假，被公安機關(guān)查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業(yè)，一本萬利。去年，市場監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件，我們算了一下，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件。我們認(rèn)為，消費者和經(jīng)營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實信用原則、在法治軌道內(nèi)開展民事活動?！稐l例》首次規(guī)定，投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。

民有所盼、政有所為。小訴求連著大民生，我們將持續(xù)完善消費爭議解決渠道，不斷提升消費者的獲得感。謝謝！

央廣網(wǎng)記者：

我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)直播帶貨越來越火，但同時虛假營銷的行為也在不斷發(fā)生，請問《條例》如何細(xì)化對網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動以及直播平臺經(jīng)營行為的監(jiān)管？謝謝。

況旭：

謝謝您的提問。直播帶貨創(chuàng)新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導(dǎo)致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。近五年，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高于傳統(tǒng)電商，說明發(fā)展和規(guī)范還不平衡?！稐l例》對網(wǎng)絡(luò)消費作了五個方面的規(guī)定，這些對直播帶貨同樣適用。在此基礎(chǔ)上，針對直播的特性和突出問題，《條例》還作出了多方面的規(guī)范。

在強化信息披露方面，《條例》規(guī)定經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營者實際提供商品服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這也是營銷的前提和底線。

在完善平臺管理方面，《條例》規(guī)定，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護制度，明確消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的，直播平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關(guān)信息，以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要的信息，“三無產(chǎn)品”往往是經(jīng)營者名稱、地址、聯(lián)系方式都沒有，平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實身份核驗和日常管理責(zé)任，在發(fā)生消費爭議時，積極協(xié)助消費者維權(quán)，切實改善售后體驗。

在規(guī)范營銷行為方面，《條例》規(guī)定，直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)?！稐l例》通過將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》中的相關(guān)內(nèi)容上升為法定義務(wù)，明確了平臺、直播間和主播“人人有責(zé)”。謝謝！

極目新聞記者：

隨著平臺經(jīng)濟不斷發(fā)展，消費者權(quán)益保護也出現(xiàn)了一些新的問題，虛假營銷、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動續(xù)費、退款難等問題受到了廣泛關(guān)注。請問《條例》對于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費有哪些新的規(guī)定？謝謝。

柳軍：

謝謝您的提問，這個問題我來回答。根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，截至去年底，我國網(wǎng)購用戶超過了9億人，在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人，實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的27.6%，與此同時，相關(guān)訴求也快速增長，去年全國網(wǎng)絡(luò)消費訴求占全部訴求的56%，超過一半，成為影響消費者獲得感的重要因素?！稐l例》針對網(wǎng)絡(luò)消費存在的問題，為更好地保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定。

一是禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測評”“好評返現(xiàn)”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費者。

二是禁止“強制搭售”。一些經(jīng)營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權(quán)?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請消費者注意。

三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。大家知道，“童叟無欺、真不二價”，不但是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現(xiàn)代市場的交易底線。如果經(jīng)營者根據(jù)消費者的使用習(xí)慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價，很可能損害消費公平。所以《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標(biāo)準(zhǔn)。這也是我們國家在行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范。

四是規(guī)范“自動續(xù)費”?，F(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費會員越來越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價，有的默認(rèn)勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防?！稐l例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費前，分兩次以顯著的方式提請消費者注意，同時還應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經(jīng)成了我們網(wǎng)購的標(biāo)配，但是仍然有一些商家以各種理由推托。《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對不適用無理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進行標(biāo)注，提示消費者在購買時確認(rèn)，不得作消費者默認(rèn)同意的選項。同時，未經(jīng)消費者確認(rèn)，不得拒絕無理由退貨。

下一步，市場監(jiān)管總局將會同相關(guān)部門，針對網(wǎng)絡(luò)消費可能會不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，更好維護廣大網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益。謝謝！

每日經(jīng)濟新聞記者：

霸王條款是消費者碰到的常見問題，許多網(wǎng)友遇到過“訂單不退不換”、“注冊視為同意”、“管轄僅限本地”等不公平格式條款，請問《條例》對此有什么規(guī)定？謝謝。

況旭：

謝謝您的提問。霸王條款屢見不鮮，相信在座的很多記者受到過霸王條款的侵害，這也是消費領(lǐng)域的頑疾惡霸，沖擊公平正義，侵蝕消費基礎(chǔ)，消費者對此深惡痛絕。近年來，不僅傳統(tǒng)服務(wù)的潛規(guī)則屢受詬病，演出訂票、在線旅游、在線文娛、網(wǎng)購快遞、醫(yī)療美容等新業(yè)態(tài)成為了重災(zāi)區(qū)。2022年，中國消費者協(xié)會調(diào)查顯示，近九成的消費者遇到過霸王條款。2023年，全國12315平臺接收相關(guān)訴求24.1萬件，是2021年的3.3倍。小切口涉及權(quán)利義務(wù)、責(zé)任風(fēng)險的大調(diào)整?！稐l例》對霸王條款予以了重點關(guān)注，在消費者權(quán)益保護法的基礎(chǔ)上做了細(xì)化。

《條例》規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費者的責(zé)任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。2023年，市場監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定經(jīng)營者采用格式條款與消費者訂立合同，應(yīng)當(dāng)以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價款或者費用、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。對格式條款不得包含的內(nèi)容也作了詳細(xì)的列舉。

在經(jīng)濟生活當(dāng)中，有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個別演出訂票平臺的糾紛數(shù)量甚至位居全國所有企業(yè)前列。有的限定消費爭議只能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費者的維權(quán)成本。有的限定消費爭議只能由經(jīng)營者住所地法院管轄，排除了消費者選擇合同履行地、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利，提高了消費者維權(quán)門檻。還有，“會員辦卡容易退卡難”、“套餐升級容易降級難”、“賬號注冊容易注銷難”等，這些問題引起了廣大消費者強烈不滿，應(yīng)當(dāng)及時糾正。

下一步，我們將大力開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、守護消費專項執(zhí)法行動，瞄準(zhǔn)霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實改善消費體驗。進一步用好全國合同示范文本庫，已經(jīng)收錄各類合同示范文本565種，歡迎大家查詢使用。我就回答這些，謝謝！

中國財經(jīng)報記者：

消費者協(xié)會是連接消費者與經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會和行政部門的橋梁和紐帶，請問消費者協(xié)會接下來將采取哪些措施，依法履行職責(zé)，更好維護消費者權(quán)益？謝謝。

中國消費者協(xié)會副秘書長 王振宇：

謝謝您的提問，感謝對消費者協(xié)會的關(guān)心。為維護消費者權(quán)益，《條例》對加強消費者協(xié)會組織建設(shè)和更好發(fā)揮消協(xié)組織作用提出了新要求。

一是明確各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強消費者協(xié)會組織建設(shè)，對消費者協(xié)會履行職責(zé)予以必要的經(jīng)費等支持。40年來，消費者協(xié)會與廣大消費者建立了密切聯(lián)系，受到人民群眾信賴。當(dāng)前，個別地方出現(xiàn)消協(xié)組織減少的趨勢，《條例》規(guī)定將有利于推動基層消協(xié)組織建設(shè)，為及時解決消費者的急難愁盼打牢基礎(chǔ)。

二是明確有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取消費者協(xié)會的意見和建議，及時調(diào)查處理所反映的問題并予以回復(fù)、告知。消協(xié)組織在開展社會監(jiān)督中，通過消費者投訴、輿情監(jiān)測等發(fā)現(xiàn)消費侵權(quán)問題或者意見比較集中的“吐槽”，反映給有關(guān)行政部門并推動及時處理，有利于消費侵權(quán)問題得到有效解決。

三是細(xì)化了消費者協(xié)會的監(jiān)督引導(dǎo)手段，進一步豐富法定職責(zé)“工具箱”和“組合拳”。一方面，可以樹立保護消費者合法權(quán)益的典型，總結(jié)、推廣經(jīng)驗做法，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)。另一方面，可以開展比較試驗、消費調(diào)查、消費評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑒定、發(fā)布消費提示警示等，對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督。

四是明確經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)接受消費者協(xié)會的監(jiān)督。消費者協(xié)會可以通過提出改進意見或者指導(dǎo)談話督促有關(guān)經(jīng)營者、行業(yè)組織加強消費者權(quán)益保護。為解決消費投訴，消費者協(xié)會開展調(diào)查時，可以約請有關(guān)經(jīng)營者到場陳述事實意見、提供證據(jù)資料等，經(jīng)營者在這些方面應(yīng)當(dāng)積極配合。

五是規(guī)定有關(guān)行政部門經(jīng)消費者和經(jīng)營者同意，可以依法將投訴委托消費者協(xié)會調(diào)解。消費者協(xié)會接受委托調(diào)解，將有利于緩解行政部門投訴處理壓力，將更多力量用于監(jiān)管執(zhí)法；同時，可以充分發(fā)揮消費者協(xié)會聯(lián)系廣泛、密切的優(yōu)勢，為消費者提供更加簡便、成本更低的調(diào)解服務(wù)，有效化解糾紛。除傳統(tǒng)的消協(xié)組織、維權(quán)站點線下調(diào)解外，今年3月15日，全國消協(xié)智慧315平臺上線試運行，為消費糾紛的和解、調(diào)解提供了新渠道。

下一步，全國消協(xié)組織將做好《條例》的宣傳者、踐行者、推動者、維護者，發(fā)揮好消法和《條例》賦予的法定職責(zé)和作用，凝聚全社會的合力，共同維護好消費者的合法權(quán)益。謝謝！

第一財經(jīng)記者：

近年來，消費者對于預(yù)付式消費中的違約、服務(wù)縮水、退款難甚至卷款跑路事件反映突出，請問《條例》對于規(guī)范預(yù)付式消費有哪些規(guī)定？謝謝。

況旭：

謝謝您的提問。近年來，預(yù)付式消費種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費的堵點，規(guī)范預(yù)付式消費也是這次《條例》立法的一個重點。剛才，司法部的郭啟文先生和最高法的陳宜芳女士也都提到了這方面的內(nèi)容，我借這個機會再具體說明一下?！稐l例》主要是從三個方面進一步強化了經(jīng)營者的義務(wù)：

一是設(shè)立“書面合同”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項，通過書面合同的形式，強化對經(jīng)營者遵守承諾的約束，降低消費者維權(quán)時的舉證難度。

二是強化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。如果經(jīng)營者沒有按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按照消費者要求履行約定或者退還預(yù)付款。針對經(jīng)營者降低質(zhì)量、偷工減料、服務(wù)縮水等情形，《條例》首次賦予了消費者合同解除權(quán)，而且經(jīng)營者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額，而是要根據(jù)合同履行情況和違約情況來定。

三是明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒有消費的預(yù)付款余額。即使經(jīng)營者沒有主觀的過錯，也將導(dǎo)致合同無法履行或者顯著增加消費者履行成本，《條例》同樣也賦予了消費者合同解除權(quán)。

此外，雖然押金是擔(dān)保而非預(yù)付款，但同樣有“預(yù)付”的形式和風(fēng)險，也容易引發(fā)退款糾紛，所以這次《條例》對押金也作了相應(yīng)的規(guī)定，要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設(shè)置不合理條件，符合條件的要及時退還。消費者違約時，經(jīng)營者扣除押金應(yīng)當(dāng)以實際損失為標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡單的“全有全無”。

需要強調(diào)的是，預(yù)付式消費是一種商業(yè)模式，涉及到各行各業(yè)，有關(guān)行政部門在各自的領(lǐng)域內(nèi)加強日常監(jiān)管，查處違法行為，處理消費投訴。比如，單用途商業(yè)預(yù)付卡由商務(wù)部門主管，教育、體育、文化旅游、衛(wèi)生健康、交通運輸也都有相應(yīng)的職責(zé)，《條例》為預(yù)付式消費設(shè)立了專門罰則，明確由各有關(guān)行政部門進行處罰；對于預(yù)收費用后卷款跑路的，還將依法列入嚴(yán)重違法失信名單。謝謝！

來源：國新網(wǎng)

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