□ 胡立彪

有人說，現(xiàn)代人的居家品質(zhì)生活一大半功勞應(yīng)歸于家用電器。然而，媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者常常面臨家用電器維修難題，嚴(yán)重影響著生活品質(zhì)。冰箱、彩電等大家電還好一些，電飯煲、加濕器之類小家電一旦出了問題，幾乎相當(dāng)于得了絕癥——家電維修點(diǎn)或者不接小家電維修業(yè)務(wù)，或者接業(yè)務(wù)要價(jià)很高，讓人難以接受，被迫放棄維修。

小家電，何棄療？業(yè)內(nèi)人士指出，其中一個(gè)重要原因是家電越來越精密，推高維修成本。早些年，家電產(chǎn)品結(jié)構(gòu)相對(duì)簡單，零部件易拆易修，如今的家電產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)更加精密，零部件趨向集成化、模塊化，一旦損壞則需要更換整個(gè)集成部件或模塊，成本自然就高了。與此同時(shí)，家電品牌很多，產(chǎn)品迭代期越來越短，各品牌產(chǎn)品的配件及同品牌不同代產(chǎn)品的配件都不通用，常常使維修人員面臨做“無米之炊”的困境。

在許多消費(fèi)者看來，小家電本不值多少錢，為維修花過高成本不值得。即使小家電產(chǎn)品還在保修期內(nèi)，廠家負(fù)責(zé)維修，但也需要消費(fèi)者寄給廠家，花郵費(fèi)不說，來回路上也得折騰好多天?！疤觏毜?、電吹風(fēng)等小家電每天要用，與維修帶來的成本和不便相比，我寧肯買新的?！币晃幌M(fèi)者向媒體表達(dá)的這種感受，非常具有普遍性?？紤]到維修者與消費(fèi)者之間存在信息不對(duì)稱，維修者刻意夸大維修難度、增加維修內(nèi)容、抬高維修價(jià)格等情況時(shí)有發(fā)生，讓消費(fèi)者體驗(yàn)較差，加重其“修不如換”的心理。

不管從消費(fèi)者角度考慮還是從維修者角度考慮，小家電維修事實(shí)上已經(jīng)被推入一種雞肋困境。而雞肋困境的一個(gè)現(xiàn)實(shí)后果，是消費(fèi)者投訴增多。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴115萬余件，其中售后服務(wù)問題占33.73%，較上年上升2.19%。而在商品大類投訴中，家用電子電器類共有12萬多件投訴，占比10.55%，排在商品類投訴第一位。家電類投訴又多集中在小家電領(lǐng)域，反映的主要問題包括售后服務(wù)不及時(shí)或缺失、維修費(fèi)用不合理等。

對(duì)于我國小家電市場(chǎng)存在的售后問題，業(yè)內(nèi)專家分析指出，許多小家電企業(yè)自身實(shí)力有限，缺乏足夠的資金和人力進(jìn)行售后服務(wù)建設(shè)和完善，大多是委托一些特約服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后維修，但這種委托關(guān)系并不穩(wěn)定，隨時(shí)可能更換，讓消費(fèi)者維修無門。而家電維修店又因?yàn)樾〖译娋S修費(fèi)時(shí)費(fèi)力利潤低很少愿接這樣的活。種種原因疊加，讓小家電維修難成頑疾，導(dǎo)致小家電產(chǎn)品成了“一次性用品”。

小家電漸成“一次性用品”與維修的雞肋困境互為因果，這種情況對(duì)小家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展極為不利。長期以來，由于進(jìn)入門檻低，小家電行業(yè)聚集大量小企業(yè)、手工作坊，市場(chǎng)魚龍混雜，質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)?，F(xiàn)在普遍存在的不重視售后服務(wù)甚至是放棄售后的現(xiàn)象，實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量滑坡的表現(xiàn)。而消費(fèi)者不拿小家電當(dāng)回事，壞了或換或扔，出了問題也不向商家追究，這就使得商家缺少外在壓力，會(huì)變得更加消極，更不愿在質(zhì)量和售后方面下功夫、花本錢。長此以往，小家電產(chǎn)品屬性會(huì)變得雞肋化，整個(gè)行業(yè)發(fā)展將失去預(yù)期。

任由這種狀況發(fā)展下去顯然是不行的，怎么辦？第一要?jiǎng)?wù)是盡快完善小家電市場(chǎng)相關(guān)政策，出臺(tái)有關(guān)小家電維修的專門法規(guī)。除引入并完善三包規(guī)定，還可以借鑒國外小家電產(chǎn)品“保用制”的做法，責(zé)令企業(yè)在產(chǎn)品保用期內(nèi)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，故障產(chǎn)品免費(fèi)換新。監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，嚴(yán)厲查處虛假宣傳、坐地起價(jià)、小病大修等行為。同時(shí)，推動(dòng)小家電零配件標(biāo)準(zhǔn)化，以提升整體產(chǎn)業(yè)層次，提高零配件質(zhì)量，推動(dòng)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步，杜絕企業(yè)偷工減料行為發(fā)生。

同時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)小家電行業(yè)自身特點(diǎn)，制定更加有針對(duì)性的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并通過財(cái)政補(bǔ)貼或培育第三方維修平臺(tái)的方式，對(duì)小家電售后進(jìn)行適當(dāng)扶持，以此讓消費(fèi)者和企業(yè)都放棄雞肋心態(tài)，不僅重視小家電售后維修更重視小家電產(chǎn)品質(zhì)量，推動(dòng)小家電行業(yè)健康發(fā)展。

《中國質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】