□ 吳 文

2021年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)1000億件，平均每天就有近3億件快遞，“最后100米”的投送問(wèn)題亟待加強(qiáng)管束?！犊爝f服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）針對(duì)上門投遞兩次未能投交的快件，允許快遞服務(wù)主體與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞。這給消費(fèi)者提供了多種選擇方案，也給快件投遞提供了多條救濟(jì)路徑，具有合理性、可行性。

快遞“最后100米”配送一直存在爭(zhēng)議，大多是因?yàn)榭爝f員未告知消費(fèi)者就將快遞放入快遞柜或快遞驛站，如果消費(fèi)者未及時(shí)領(lǐng)取，還會(huì)產(chǎn)生一定費(fèi)用。第一次送貨上門，消費(fèi)者不在家，通常會(huì)電話約定下一次上門的時(shí)間，這個(gè)時(shí)間是雙方都同意的時(shí)間，盡管也可能出現(xiàn)第二次投遞失敗，但概率相對(duì)比較低。在這種情況下，從消費(fèi)者體驗(yàn)和權(quán)益的角度出發(fā)，做好前兩次上門投遞尤為重要。

隨著快遞價(jià)格戰(zhàn)偃旗息鼓，快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)的提出，監(jiān)管層開始整治快遞末端投遞亂象。有相當(dāng)一部分快遞公司第一次投遞時(shí)，就未能按照客戶地址準(zhǔn)確上門投遞，更別說(shuō)第二次上門投遞了。而解決這一問(wèn)題，除了老生常談的加大末端的激勵(lì)機(jī)制，適當(dāng)上浮派送費(fèi)，還需要建立暢通的投訴懲處機(jī)制。把快遞免費(fèi)上門的次數(shù)限制列入國(guó)標(biāo)內(nèi)容，可以規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)的效率底線，是對(duì)契約精神的重申。

《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）明確了“投遞次數(shù)”，將快遞免費(fèi)上門明確為有限責(zé)任，無(wú)疑為化解消費(fèi)者與快遞服務(wù)主體之間的矛盾和爭(zhēng)議提供了一種捷徑。如何保證法規(guī)執(zhí)行落到實(shí)處，還需管理部門更加用心用力，從用戶權(quán)益出發(fā)，通過(guò)建立和完善常態(tài)化監(jiān)督、治理機(jī)制，杜絕“快而不遞”亂象，為打通快件投遞的“最后100米”提供強(qiáng)有力保障，促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【你評(píng)我議】