“有問(wèn)題就召回”

一汽-大眾從源頭降低安全問(wèn)題發(fā)生概率

□ 本報(bào)記者 賈潤(rùn)梅

2023年上半年，我國(guó)汽車召回80次，涉及汽車產(chǎn)品數(shù)量為247萬(wàn)余輛。截至今年上半年，我國(guó)共實(shí)施缺陷汽車召回2700余次，涉及汽車產(chǎn)品數(shù)量9820多萬(wàn)輛。

“國(guó)內(nèi)汽車召回次數(shù)、召回頻率越來(lái)越高，這一方面與我國(guó)整車品質(zhì)方面的標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越嚴(yán)格有關(guān)，另一方面也體現(xiàn)了中國(guó)汽車市場(chǎng)越來(lái)越完善，各汽車生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)者也越來(lái)越成熟理性。”一汽-大眾汽車有限公司（以下簡(jiǎn)稱“一汽-大眾”）質(zhì)量保證經(jīng)理韋海霞表示，目前我國(guó)汽車召回逐漸常態(tài)化，廣大消費(fèi)者對(duì)待召回不再“大驚小怪”，能夠更加客觀理性地看待并配合完成召回，以消除安全隱患。

召回率穩(wěn)定在合理區(qū)間

自《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》于2004年10月1日起實(shí)施至今的近20年間，一汽-大眾已然建立起成熟的召回管理體系和流程。

作為一家在國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)處于領(lǐng)先地位的汽車制造商，一汽-大眾將產(chǎn)品安全性和可靠性視作必須堅(jiān)守的底線。參考大眾集團(tuán)的管理體系，一汽-大眾建立了完善的產(chǎn)品召回管理體系，并成立了以公司經(jīng)管會(huì)負(fù)責(zé)人為主要成員的產(chǎn)品安全委員會(huì)、下屬產(chǎn)品安全委員會(huì)預(yù)備會(huì)及工作組，這樣的三級(jí)管理機(jī)制，確保產(chǎn)品安全問(wèn)題得到快速響應(yīng)、科學(xué)決策及高質(zhì)高效解決。

如何保證機(jī)制的適用性？韋海霞說(shuō)，多年來(lái)，一汽-大眾召回管理機(jī)制在持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)，以適應(yīng)國(guó)家法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)新技術(shù)不斷變化發(fā)展的趨勢(shì)，并將排放、新能源、車聯(lián)網(wǎng)等新業(yè)務(wù)納入產(chǎn)品安全管理范疇。

“召回率比較穩(wěn)定且略有下降?！碑?dāng)記者問(wèn)到一汽-大眾的召回率變化情況時(shí)，韋海霞表示，新車型、新技術(shù)、新工廠、新供應(yīng)商的投入拓展，都可能會(huì)對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量造成波動(dòng)影響，但是公司非常重視產(chǎn)品質(zhì)量，尤其重視安全相關(guān)問(wèn)題的管控，并在生產(chǎn)實(shí)踐中持續(xù)探索新的質(zhì)量管理方法。通過(guò)近些年的努力，一汽-大眾汽車產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升，安全問(wèn)題發(fā)生頻次逐漸下降，召回率穩(wěn)定在一個(gè)合理的區(qū)間。

杜絕同樣問(wèn)題再發(fā)生

為了更好地保證召回效果和召回完成率，一汽-大眾創(chuàng)新提出預(yù)防式產(chǎn)品安全管理理念，從源頭上降低產(chǎn)品安全問(wèn)題的發(fā)生概率。

“在產(chǎn)品生命初期，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顟B(tài)以及類似車型的相關(guān)問(wèn)題制定檢查清單和檢查方案，實(shí)時(shí)指導(dǎo)PSB（產(chǎn)品安全代表）開(kāi)展檢查；在批量生產(chǎn)階段，在各工廠開(kāi)展‘人人都是PSB’活動(dòng)，每個(gè)生產(chǎn)廠編制產(chǎn)品安全‘一車一表’，充分調(diào)動(dòng)各部門關(guān)心產(chǎn)品安全售后抱怨以及落實(shí)產(chǎn)品安全監(jiān)控點(diǎn)的積極性?！币黄?大眾質(zhì)量保證專家劉成偉介紹了具體做法。

“前事不忘，后事之師?！眲⒊蓚ケ硎?，善于總結(jié)行業(yè)內(nèi)或本企業(yè)發(fā)生過(guò)的重大質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)經(jīng)典問(wèn)題橫展，制定相應(yīng)措施，并固化到開(kāi)發(fā)或過(guò)程管控關(guān)鍵特性中，能有效杜絕同樣問(wèn)題再次發(fā)生。

“有問(wèn)題就召回”是一汽-大眾對(duì)品質(zhì)的承諾，也是對(duì)高質(zhì)量發(fā)展的追求。當(dāng)前，中國(guó)汽車召回效果評(píng)估、汽車召回追溯體系建設(shè)均走在全世界前列，企業(yè)健全召回體系勢(shì)在必行。“召回時(shí)效很大程度上影響著客戶對(duì)品牌的好感度。若對(duì)車主的聯(lián)系方式進(jìn)行有效存檔，啟動(dòng)召回時(shí)將能大幅提高召回速度和完成率?！表f海霞如是說(shuō)。

“以用戶安全為己任”

好產(chǎn)品不僅在質(zhì)量上有保障，在體驗(yàn)上也應(yīng)做到極致。

優(yōu)質(zhì)的召回服務(wù)，一定程度上可以增強(qiáng)用戶黏性。一汽奧迪銷售公司質(zhì)量擔(dān)保與用戶保護(hù)部主任歐曉波告訴記者，這些年，他們?cè)谶@方面積攢了不少心得。

在用戶觸達(dá)方面，需要充分調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資源進(jìn)行用戶觸達(dá)，銀保企業(yè)通知服務(wù)是離網(wǎng)用戶通知的重要補(bǔ)充手段；在用戶回店方面，充分考慮用戶原因和其他客觀因素，配合提供取送車服務(wù)，并引導(dǎo)用戶及時(shí)回店，消除安全隱患；在維修方案方面，提前驗(yàn)證可以避免后續(xù)批量實(shí)施時(shí)的問(wèn)題，一定程度上可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；在備件供應(yīng)方面，事前做好規(guī)劃，并階段性監(jiān)控供應(yīng)和需求的平衡狀態(tài)，可以有效避免因備件欠貨導(dǎo)致無(wú)法實(shí)施的情況。

未來(lái)，召回這條路還很長(zhǎng)。

“我們應(yīng)當(dāng)以問(wèn)題為導(dǎo)向，以用戶安全為己任，構(gòu)建和完善召回管理體系，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，引導(dǎo)樹(shù)立正確的召回價(jià)值觀，共同構(gòu)建理性、健康的質(zhì)量管理體系?！睔W曉波表示，汽車召回不是一兩家車企的事情，全社會(huì)應(yīng)該共同營(yíng)造良好的汽車召回氛圍，增強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，推進(jìn)汽車工業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》