一、電信用戶申訴基本情況

三季度，安徽省電信用戶申訴受理中心（以下簡(jiǎn)稱“申訴中心”）共收到部、省兩級(jí)電信用戶申訴及咨詢建議22202件，其中申訴量20973件。申訴中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)解和答復(fù)，對(duì)申訴中涉嫌企業(yè)經(jīng)營(yíng)違規(guī)和服務(wù)不達(dá)標(biāo)的用戶申訴及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查處理，申訴處理的結(jié)案率為100%，有效維護(hù)了各類電信用戶的合法權(quán)益。

三季度安徽省電信用戶申訴中，服務(wù)類問(wèn)題申訴占比為58.3%、資費(fèi)類問(wèn)題申訴占比為15.7%、營(yíng)銷類問(wèn)題申訴占比為10.9%、收費(fèi)類問(wèn)題申訴占比為7.6%、網(wǎng)絡(luò)類問(wèn)題申訴占比為4.5%、安全類問(wèn)題申訴占比為2.5%。具體情況見(jiàn)表一。

表一：2022年第三季度申訴占比分類統(tǒng)計(jì)

二、申訴熱點(diǎn)問(wèn)題  

（一)服務(wù)類問(wèn)題

服務(wù)類的問(wèn)題主要有：安徽電信用戶反映號(hào)碼被單方面停機(jī)的問(wèn)題；安徽移動(dòng)為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)未告知有合約期限制，影響用戶辦理銷戶；安徽聯(lián)通用戶反映套餐內(nèi)基礎(chǔ)包無(wú)法退訂等問(wèn)題。

（二）資費(fèi)類問(wèn)題

資費(fèi)類的問(wèn)題主要有：安徽電信用戶反映辦理號(hào)碼時(shí)未告知靚號(hào)協(xié)議受限時(shí)間和違約責(zé)任等；安徽移動(dòng)用戶反映套餐無(wú)法變更的問(wèn)題；安徽聯(lián)通用戶反映騰訊王卡限定版套餐辦理存在爭(zhēng)議的問(wèn)題。

（三）營(yíng)銷類問(wèn)題

營(yíng)銷類的問(wèn)題主要有：安徽電信用戶反映被企業(yè)擅自添加流量包或套餐合約等業(yè)務(wù)；安徽移動(dòng)用戶反映在業(yè)務(wù)辦理時(shí)存在未介紹資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及合約期限等關(guān)鍵性內(nèi)容，影響用戶業(yè)務(wù)辦理的問(wèn)題；安徽聯(lián)通用戶反映無(wú)法參與視頻彩鈴鉑金會(huì)員和0元5G優(yōu)享圣代包活動(dòng)的問(wèn)題。

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）各電信企業(yè)一要嚴(yán)格落實(shí)工業(yè)和信息化部印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)規(guī)范有關(guān)事項(xiàng)的通知》（工信管函[2022]128號(hào)）、《關(guān)于開展電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷清理規(guī)范工作的通知》（工信管函[2022]1202號(hào)）等要求，進(jìn)一步清理、規(guī)范業(yè)務(wù)營(yíng)銷宣傳，改進(jìn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)和服務(wù)履約工作，做好消費(fèi)提醒，全面保障用戶合法權(quán)益，提升服務(wù)水平。二要進(jìn)一步優(yōu)化騷擾電話、垃圾短信和涉嫌電信網(wǎng)絡(luò)詐騙號(hào)碼的處理流程，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，強(qiáng)化技術(shù)手段，做好精準(zhǔn)處置，并做好停機(jī)前告知工作。

（二）我局提醒廣大用戶一是要增強(qiáng)防范意識(shí)，不要輕易回復(fù)陌生短信、點(diǎn)擊來(lái)歷不明的鏈接、掃描來(lái)源不明的二維碼，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。二是在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，仔細(xì)確認(rèn)協(xié)議條款，特別注意在網(wǎng)期限要求和違約責(zé)任等關(guān)鍵信息。