打造卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)成為家居企業(yè)當(dāng)下的必修課

——箭牌家居集團(tuán)客服公司總經(jīng)理王齊召談優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與提升客戶體驗(yàn)

在新消費(fèi)主義的推動之下，消費(fèi)者逐漸由原來被動的接受者成長為更積極的參與者，不斷激發(fā)著消費(fèi)模式的創(chuàng)新和消費(fèi)理念的升級。這一新形勢下，家居行業(yè)對客戶服務(wù)的重視更是達(dá)到了空前高度，客戶服務(wù)價值正在被家居企業(yè)深度挖掘，為消費(fèi)者提供滿意度高、契合需求的服務(wù)體驗(yàn)，成為家居企業(yè)的必修課。

唯有打造卓越的客戶服務(wù)，才是提升家居企業(yè)服務(wù)差異化競爭力的不二法門。那消費(fèi)者到底需要什么樣的家居服務(wù)呢？家居企業(yè)應(yīng)該如何洞察消費(fèi)需求，并通過創(chuàng)新服務(wù)模式來提高用戶滿意度？又應(yīng)該如何從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系入手，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量，用服務(wù)搶占發(fā)展先機(jī)？值此“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，箭牌家居集團(tuán)客服公司總經(jīng)理王齊召就家居企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀和未來趨勢，以及如何在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，助力優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與提升客戶體驗(yàn)談了他的看法。

“家居消費(fèi)升級，倒逼企業(yè)服務(wù)交付能力的升級，企業(yè)需要借機(jī)建立起一套獨(dú)立完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系?！?/strong>

王齊召表示，家居行業(yè)風(fēng)向轉(zhuǎn)向智能化、定制化，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越注重服務(wù)體驗(yàn)，這對箭牌家居集團(tuán)提出了新的服務(wù)挑戰(zhàn)。面對挑戰(zhàn)，箭牌家居一直采取適當(dāng)?shù)姆椒ǚe極應(yīng)對。

首先，消費(fèi)者對家居服務(wù)的需求出現(xiàn)了延伸，不再限于售后階段，而轉(zhuǎn)向了服務(wù)的全旅程，所以箭牌家居更加重視廣泛范疇的客戶服務(wù)，關(guān)注每一個與消費(fèi)者接觸的點(diǎn)帶來的體驗(yàn)感知；其次，個性化的消費(fèi)需求不斷涌現(xiàn)，未來家居服務(wù)將偏向千人千面，箭牌家居基于更精準(zhǔn)的用戶信息，有針對性地為消費(fèi)者提供個性化服務(wù)；再就是隨著定制產(chǎn)品出現(xiàn)，對家居企業(yè)的服務(wù)交付能力提出了更高要求。為此，箭牌家居面向市場的服務(wù)工程師不斷通過技能培訓(xùn)，提升服務(wù)交付能力。

為了更規(guī)范地將服務(wù)工作融入到集團(tuán)整體系統(tǒng)中，箭牌家居集團(tuán)客服公司自2019年1月成立以來，逐步建立起一套獨(dú)立且完整的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。這一體系綜合考量了整個的服務(wù)價值鏈，分設(shè)三個不同的職能角色：服務(wù)設(shè)計、服務(wù)交付執(zhí)行、服務(wù)監(jiān)督。這三個職能的具體作用，其中服務(wù)設(shè)計涵蓋了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、服務(wù)規(guī)范的制定、服務(wù)模式的設(shè)計、服務(wù)流程的設(shè)計、保修政策的制定等等；服務(wù)交付執(zhí)行則涉及到“一線”與“保障”，“一線”是直接面向消費(fèi)者的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和線上互動服務(wù)平臺，“保障能力”則是技術(shù)支持和備件供應(yīng)。服務(wù)監(jiān)督包括對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和服務(wù)成本的監(jiān)督，目的是為了追求用戶滿意度與服務(wù)成本之間的平衡。

在箭牌家居集團(tuán)，從產(chǎn)品的研發(fā)立項(xiàng)開始，到產(chǎn)品的鑒定、生產(chǎn)、上市以及安裝維修全生命周期中，服務(wù)部門都深度參與其中，明確各個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的職責(zé)，包括服務(wù)條款確定、備件供應(yīng)保障、技術(shù)資料準(zhǔn)備、服務(wù)培訓(xùn)實(shí)施、質(zhì)量反饋等等，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范與到位。

“深度重視做好客戶服務(wù)的同時，箭牌家居集團(tuán)積極推動家居行業(yè)在服務(wù)層面的積極變革與快速發(fā)展。”

談及家居企業(yè)做好服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，王齊召將其總結(jié)為“三大抓手”。其一，需要打造一個優(yōu)秀的服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗麄兪侵苯优c消費(fèi)者接觸的人，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)水準(zhǔn)、服務(wù)能力、主動服務(wù)的意愿，與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。其二，服務(wù)過程的精細(xì)化管理，這需要高效的IT信息系統(tǒng)，對客戶服務(wù)過程進(jìn)行拆解和精細(xì)化管理。通過識別每一個監(jiān)控點(diǎn)，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)異常，就能及時發(fā)現(xiàn)進(jìn)行處理。其三，內(nèi)部信息流的打通，資源的保障，對家居企業(yè)服務(wù)也尤其關(guān)鍵。

借助數(shù)字化升級，箭牌家居集團(tuán)積極推動數(shù)字化服務(wù)改革，成為家居行業(yè)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的先行探索者。目前箭牌在優(yōu)化服務(wù)方面已經(jīng)具備了一些核心優(yōu)勢：首先，箭牌的服務(wù)部門作為一個獨(dú)立的客戶服務(wù)公司，嚴(yán)格按照內(nèi)部的市場化機(jī)制來運(yùn)作，保證整體服務(wù)運(yùn)作更規(guī)范化、透明化。其次，箭牌家居集團(tuán)一直非常注重客戶服務(wù)工作，從整體的信息化建設(shè)到服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，都投入了大量資源，這保證了服務(wù)管理過程趨于精細(xì)化，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)過程的任何一道環(huán)節(jié)均會影響用戶體驗(yàn)，箭牌家居特別注重用戶在服務(wù)旅程中的“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”的體驗(yàn)，集中資源，在最能影響客戶體驗(yàn)的“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”做好服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)，提升客戶滿意度。

“服務(wù)部門作為企業(yè)直接接觸用戶的一個窗口，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，很大程度上會影響消費(fèi)者對于企業(yè)和品牌的直觀印象。”

隨著社交平臺與自媒體的迅速發(fā)展壯大，品牌口碑對企業(yè)發(fā)展的重要性愈加凸顯，而在影響口碑的因素里面，服務(wù)當(dāng)屬其中關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

在王齊召看來，互聯(lián)網(wǎng)時代的一個負(fù)面評價，可能會影響成千上萬個潛在客戶的消費(fèi)判斷。從這個角度來看，服務(wù)的重要性不言而喻，因?yàn)樗鼘ζ放泼雷u(yù)度、對銷售轉(zhuǎn)化率都會產(chǎn)生影響。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與消費(fèi)者口碑休戚與共。

一直以來，箭牌家居堅持以用戶為中心，從售前、售中到售后打造端到端的服務(wù)體驗(yàn)的提升，由此積累好口碑。過去一年里箭牌在客戶服務(wù)方面取得了突出成績：一是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋更全面。在全國自建22個省級服務(wù)中心，專業(yè)服務(wù)商超千家，認(rèn)證注冊工程師超萬人這樣一支龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工程師隊(duì)伍，能夠保證服務(wù)覆蓋到更廣泛的地域范疇，完成更近距離的服務(wù)交互。二是開通了多渠道在線用戶接觸平臺，包括微信公眾號、小程序、電商在線溝通平臺等，消費(fèi)者可以更便捷地聯(lián)系到箭牌家居的服務(wù)人員。三是技術(shù)培訓(xùn)體系臻于完備，完善了包括直播、在線自主學(xué)習(xí)、線下面對面培訓(xùn)、視頻學(xué)習(xí)等多層次立體的技術(shù)支持平臺。四是備件供應(yīng)更有保障。箭牌在全國共設(shè)省級備件分倉，資源下沉到一線，貼近市場前端需求的同時，讓服務(wù)變得更快捷。

2022年箭牌全新提出了三大服務(wù)概念：“全心呵護(hù)、全網(wǎng)提質(zhì)、全面保障”。分別是服務(wù)范疇繼續(xù)延伸，為消費(fèi)者提供多樣化的增值服務(wù)；通過開展服務(wù)商星級認(rèn)證，全面提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的交付質(zhì)量；通過建立統(tǒng)一的技術(shù)培訓(xùn)中心，提升服務(wù)后臺的保障能力。

此外，在今年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，箭牌家居集團(tuán)推出#維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，箭牌在行動#系列服務(wù)舉措：一是“微裝煥新”，在全國多個城市開展舊房改造煥新服務(wù)。從服務(wù)模式設(shè)計規(guī)劃、信息對接、上門流程、交付標(biāo)準(zhǔn)等著手，在全國多個城市推出煥新服務(wù)，讓用戶在春意盎然、欣欣向榮的季節(jié)，體驗(yàn)家居煥然一新、如沐春風(fēng)；二是“主動關(guān)懷”，從2月到3月，面向近10萬個用戶開展主動關(guān)懷，了解產(chǎn)品使用情況，并提供相應(yīng)的服務(wù)與幫助，從2月持續(xù)到3月，箭牌主動外呼累計10萬用戶，詢問用戶對公司產(chǎn)品的使用情況，解答用戶咨詢，并在做好防疫措施的前提下，安排相關(guān)上門服務(wù)。

隨著人們消費(fèi)觀念的不斷提升，家居體驗(yàn)式消費(fèi)時代已經(jīng)到來，體驗(yàn)與服務(wù)正在成為用戶衡量品牌口碑的關(guān)鍵指標(biāo)。正如王齊召所言，未來箭牌家居集團(tuán)仍將繼續(xù)秉持“持續(xù)改善人們的智慧家居生活品質(zhì)”的企業(yè)使命，不斷開發(fā)滿足和超越客戶需求的服務(wù)，通過完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系及數(shù)字化變革，打造更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，推動家居行業(yè)服務(wù)變革。