中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 今年以來，山東省淄博市張店區(qū)市場監(jiān)督管理局通過12345熱線、全國12315平臺及來電來函等渠道受理投訴舉報，截至目前共受理投訴舉報23540件，比2023年同期減少1347件，下降5.4%。投訴舉報按時辦結(jié)率100%，問題解決率持續(xù)提升。

（一）定崗定責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范工作流程。建立健全區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報處置工作制度規(guī)范，對科室、隊、所投訴舉報處置工作人員定崗定責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范接聽、錄入、分送、督辦、回訪等處理程序，實行受理、流轉(zhuǎn)、處置、辦結(jié)、反饋等事項動態(tài)閉環(huán)管理，并制定實行投訴舉報處理流程表及規(guī)范答復(fù)模板，通過以上舉措確保受理及時、信息填寫規(guī)范、工單流轉(zhuǎn)程序合法依規(guī)，切實提高依法處置水平。

（二）專業(yè)處置，健全分類辦理機(jī)制。實行“常規(guī)處置+專業(yè)處置”相結(jié)合的工作機(jī)制，承辦所有投訴舉報按照行業(yè)梳理、分類承辦。對食品、藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、特種設(shè)備、廣告等重點行業(yè)的疑難、復(fù)雜、群體性投訴舉報由對應(yīng)職能科室和執(zhí)法中隊集中處理，確保重點難點投訴舉報處置精準(zhǔn)高效；對單一、普遍的常規(guī)投訴，由各市場監(jiān)管所承辦，確保承接的所有投訴處置保質(zhì)保量及時處結(jié)。

（三）尋求突破，積極應(yīng)對職業(yè)索賠。針對職業(yè)索賠行為，市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)法院等部門出臺《關(guān)于依法處置職業(yè)索賠舉報行為維護(hù)營商環(huán)境的實施意見》，明確職業(yè)索賠行為的14種情形，開展聯(lián)合規(guī)制。對食品、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告等職業(yè)索賠行為高發(fā)領(lǐng)域，建立專業(yè)處置隊伍，維護(hù)好合法經(jīng)營者權(quán)益，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境。

（四）強(qiáng)化監(jiān)管，提升消費者滿意度。節(jié)假日在八大局、淺海、鐘書閣等旅游消費集聚地設(shè)立7處消費維權(quán)服務(wù)點，按照“當(dāng)日投訴、當(dāng)日辦結(jié)、全員在崗、全天候處置”的原則，就地就近化解消費糾紛。建立接訴即調(diào)、先行賠付機(jī)制，推行小額糾紛即調(diào)快賠，及時化解消費糾紛，不斷推動“誠信經(jīng)營、放心消費”品牌建設(shè)。

（五）嚴(yán)格執(zhí)法，全面提高維權(quán)效能。針對食品、藥品、廣告、價格、計量等監(jiān)管領(lǐng)域方面的違法行為，根據(jù)投訴舉報提供的靶向案源，組織開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、“守護(hù)消費”暨打擊侵害消費者權(quán)益突出違法行為專項執(zhí)法行動等專項整治，嚴(yán)厲打擊各種侵害消費者權(quán)益的違法行為，震懾不法經(jīng)營者。（通訊員 沈象欽）