2024年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)

2024年上半年，一系列促消費(fèi)政策措施出臺(tái)，消費(fèi)“主引擎”動(dòng)力強(qiáng)勁。從年初的冰雪經(jīng)濟(jì)到每個(gè)長(zhǎng)假的假日經(jīng)濟(jì)，文旅消費(fèi)、數(shù)字消費(fèi)、綠色消費(fèi)、健康消費(fèi)等熱點(diǎn)為消費(fèi)市場(chǎng)的恢復(fù)不斷增添新動(dòng)力。但一些消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)事件話題反映出部分行業(yè)領(lǐng)域當(dāng)下仍存在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，影響消費(fèi)體驗(yàn)。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國(guó)消費(fèi)者雜志社共同梳理發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)制飲品品牌屢現(xiàn)過(guò)期食材等問(wèn)題；“職業(yè)閉店人”成為預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)阻礙；微短劇付費(fèi)亂象、內(nèi)容違規(guī)問(wèn)題頻發(fā)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)“開(kāi)通容易退訂難”；演唱會(huì)“柱子票”影響消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；“叫花雞里沒(méi)有雞”暴露商家“推責(zé)”問(wèn)題；平臺(tái)經(jīng)濟(jì)大數(shù)據(jù)“殺熟”頻現(xiàn)；消費(fèi)者購(gòu)車(chē)遇4S店“價(jià)外加價(jià)”；租賃市場(chǎng)“提燈定損”類(lèi)亂象困擾消費(fèi)者；“被直播”為商家引流遭消費(fèi)者投訴等案例涉及的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題較為突出。

一、現(xiàn)制飲品品牌屢現(xiàn)過(guò)期食材等問(wèn)題

社會(huì)影響力：89.8

話題解析：

上半年，書(shū)亦燒仙草、古 茗、茶百道、茉 酸 奶等新式茶飲品牌“致歉”屢上熱搜榜，食材超過(guò)有效期、店員責(zé)任意識(shí)差、門(mén)店管理流程混亂等導(dǎo)致的食品安全問(wèn)題是這些品牌被媒體曝光的重要原因。有的品牌以“新鮮現(xiàn)做”為賣(mài)點(diǎn)卻無(wú)法保障食材的安全性，引來(lái)消費(fèi)者直呼“塌房了”。相關(guān)事件中，個(gè)別店員“過(guò)沒(méi)過(guò)期靠嘴嘗”“喝了頂多拉肚子”等表態(tài)反映出商家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視心理，招致消費(fèi)者反感。

輿論認(rèn)為，當(dāng)前茶飲行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，相關(guān)事件暴露出品牌在快速擴(kuò)張的同時(shí)一味追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，忽略了保障消費(fèi)者權(quán)益的本質(zhì)性問(wèn)題。輿論呼吁，新式茶飲品牌方應(yīng)在確立一套嚴(yán)格、健全的食品安全管理制度基礎(chǔ)上，把制度落實(shí)、落細(xì)。尤其是在加盟模式盛行的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)下，部分品牌一出事就指望用一紙聲明來(lái)表明是加盟商“違約”，將“終止加盟商資質(zhì)”，以此撇清責(zé)任。這樣的做法不能有效解決消費(fèi)者權(quán)益受損問(wèn)題，因而難以挽回品牌在消費(fèi)者心中的信譽(yù)。

二、“職業(yè)閉店人”成為預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)阻礙

社會(huì)影響力：84.4

話題解析：

近年來(lái)，在一些早教機(jī)構(gòu)、健身房、理發(fā)店、瑜伽館“老板跑路”引發(fā)的消費(fèi)維權(quán)事件中，“職業(yè)閉店人”群體愈發(fā)受到輿論關(guān)注。早教機(jī)構(gòu)金寶貝在江蘇南京多個(gè)門(mén)店“一夜閉店”事件中，不少消費(fèi)者反映“職業(yè)閉店人”似乎成為商家跑路的“幫兇”，北京早教機(jī)構(gòu)美吉姆、紐哈頓閉店事件中，也有家長(zhǎng)反映遇到了相似的情況。商家因經(jīng)營(yíng)不善而閉店，聘請(qǐng)“職業(yè)閉店人”參與收尾工作，看似是給消費(fèi)者提供了一條維權(quán)途徑。然而，實(shí)際上這些“職業(yè)閉店人”對(duì)消費(fèi)者協(xié)商退還預(yù)付款等合理訴求不予回應(yīng)，或是給出虛假承諾，徒增消費(fèi)者的維權(quán)成本，甚至有的“職業(yè)閉店人”與“跑路商家”狼狽為奸，打起“割消費(fèi)者韭菜”的歪心思，鉆法律的空子，以實(shí)現(xiàn)不法目的。

輿論認(rèn)為，“職業(yè)閉店人”幫助“跑路商家”逃避法律責(zé)任的做法，極大損害了預(yù)付式消費(fèi)商業(yè)模式在消費(fèi)者心中的信譽(yù)，損害了營(yíng)商環(huán)境。部分媒體在“‘起底’職業(yè)閉店人”報(bào)道中表示，“職業(yè)閉店人”群體及相關(guān)“配套服務(wù)”，有逐漸形成一條灰黑產(chǎn)鏈條的風(fēng)險(xiǎn)。輿論呼吁，針對(duì)“職業(yè)閉店人”這類(lèi)游走在灰色地帶的群體，國(guó)家相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)當(dāng)盡快采取措施予以規(guī)范整治，對(duì)其身份和性質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定，并且有針對(duì)性地完善市場(chǎng)主體登記管理制度，讓“職業(yè)閉店人”無(wú)空可鉆。

三、微短劇付費(fèi)亂象、內(nèi)容違規(guī)問(wèn)題頻發(fā)

社會(huì)影響力：84.3

話題解析：

微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的當(dāng)下，其付費(fèi)亂象、內(nèi)容違規(guī)等問(wèn)題引發(fā)不少消費(fèi)者“吐槽”。在“絕世短劇”APP上充值后卻發(fā)現(xiàn)可觀看的微短劇數(shù)量過(guò)少；“騎士短劇”APP聲稱(chēng)開(kāi)通會(huì)員“可暢看平臺(tái)所有短劇”，實(shí)際上需要跳轉(zhuǎn)至第三方平臺(tái)，且可能額外付費(fèi)……諸多案例中，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)常面臨“找不到人工客服”“平臺(tái)規(guī)定虛擬商品一經(jīng)售出概不退換”等困擾。此外，微短劇內(nèi)容不當(dāng)也引發(fā)了消費(fèi)者在付費(fèi)后能否“物有所值”的疑慮。有消費(fèi)者稱(chēng)，很多微短劇宣傳的時(shí)候用低俗、庸俗、擦邊的內(nèi)容作為“賣(mài)點(diǎn)”，刷手機(jī)時(shí)看到會(huì)令人感到不適。

今年以來(lái)，《大佬，你女兒被婆婆家欺負(fù)慘了》等內(nèi)容存在違規(guī)情況的微短劇被平臺(tái)下架，制作公司九州文化被廣電總局約談。輿論認(rèn)為，微短劇制作商依靠違規(guī)內(nèi)容博人眼球的做法，破壞行業(yè)良好生態(tài)，擾亂網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)節(jié)目傳播秩序，存在造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的隱患。在微短劇行業(yè)迅速發(fā)展的機(jī)遇期，有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、做好規(guī)范引導(dǎo)，平臺(tái)壓實(shí)主體責(zé)任、尊重消費(fèi)者的需求和感受，是保障消費(fèi)者權(quán)益、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必要之舉。

四、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)“開(kāi)通容易退訂難”

社會(huì)影響力：83.8

話題解析：

1月，有消費(fèi)者在退訂網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)會(huì)員時(shí)，遭遇“關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)仍被扣費(fèi)”的事件話題登上熱搜。一些商家以相比于訂閱季度或年度會(huì)員更優(yōu)惠的價(jià)格推出自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員服務(wù)，有的消費(fèi)者在開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)后立刻關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，以免到期遺忘。然而，有消費(fèi)者在被扣費(fèi)后才發(fā)覺(jué)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)不僅需要在APP內(nèi)關(guān)閉，還需要在移動(dòng)支付端關(guān)閉，甚至需要“反復(fù)查看攻略才能找到如何關(guān)閉的方法”，商家在自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能上存在“層層套娃”問(wèn)題受到質(zhì)疑。

輿論認(rèn)為，自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能原本是一本“好經(jīng)”，消費(fèi)者能以更劃算的價(jià)格獲取會(huì)員服務(wù)，商家也能借此增加用戶(hù)黏性、提高平臺(tái)盈利能力。若商家在推廣此類(lèi)措施的過(guò)程中忽視消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，以不良手段誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通，或是阻礙消費(fèi)者關(guān)閉，無(wú)疑是“把好經(jīng)念歪了”。此外，自動(dòng)續(xù)費(fèi)涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺(tái)等多個(gè)環(huán)節(jié)，續(xù)費(fèi)政策不一也導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)不佳。輿論呼吁，行業(yè)各方應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定，在提供此類(lèi)服務(wù)前，必須對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行顯著提示，且在服務(wù)環(huán)節(jié)不設(shè)阻礙，讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)輕松退訂。

五、演唱會(huì)“柱子票”影響消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

社會(huì)影響力：83.5

話題解析：

今年以來(lái)，女子看鳳凰傳奇演唱會(huì)買(mǎi)到“柱子票”要求退一賠三、大張偉演唱會(huì)1300元門(mén)票看不到屏幕等話題引發(fā)輿論熱議。有消費(fèi)者反映，其在購(gòu)票時(shí)，平臺(tái)上并未標(biāo)明其位置可能存在遮擋等問(wèn)題，最終高價(jià)買(mǎi)來(lái)的票，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀看效果卻因視線被遮擋而大打折扣。消費(fèi)者就此問(wèn)題向商家投訴時(shí)，要么遭遇演唱會(huì)主辦方和票務(wù)公司互相推諉、不作為，維權(quán)陷入僵局；要么是商家承諾給予下次購(gòu)票“優(yōu)先權(quán)”等補(bǔ)償，但如此不痛不癢的補(bǔ)償，很難彌補(bǔ)消費(fèi)者在這一過(guò)程中的實(shí)際損失。

演唱會(huì)市場(chǎng)火熱的當(dāng)下，觀眾追求現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)卻面臨可能買(mǎi)到“柱子票”的風(fēng)險(xiǎn)，這無(wú)疑是對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)熱情的一種損耗。6月20日，上海市閔行區(qū)人民法院對(duì)梁靜茹演唱會(huì)“柱子票”案進(jìn)行一審公開(kāi)宣判，將“柱子票”定性為演唱會(huì)主辦方瑕疵履行，屬于違約行為，要求上海魔方泛文化演藝有限公司按階梯式退票比例退還票款。輿論認(rèn)為，這起案例在維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)上起到了積極意義，為未來(lái)進(jìn)一步完善演唱會(huì)售票、退票機(jī)制規(guī)范化指出方向，“值得所有主辦方都來(lái)看看”。

六、“叫花雞里沒(méi)有雞”暴露商家“推責(zé)”問(wèn)題

社會(huì)影響力：81.0

話題解析：

今年“五一”期間，一起因“叫花雞里沒(méi)有雞”引發(fā)的消費(fèi)投訴事件受到輿論關(guān)注。有消費(fèi)者在浙江杭州河坊街購(gòu)買(mǎi)叫花雞，打包帶走后卻發(fā)現(xiàn)“只有土、沒(méi)有雞”，事后商家作出“臨時(shí)工給拿錯(cuò)了”的解釋?zhuān)痪W(wǎng)民質(zhì)疑是“推責(zé)”。相近時(shí)段內(nèi)，云南大理一起消費(fèi)者投訴商家“六兩藍(lán)莓當(dāng)一斤賣(mài)”事件同樣引發(fā)了網(wǎng)民熱議，該事件中商家辯稱(chēng)“大理都是這樣賣(mài)”等言論受到網(wǎng)民批評(píng)。兩起事件中，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)均在事后及時(shí)采取相關(guān)措施，依法依規(guī)對(duì)涉事商販進(jìn)行處置。

通常來(lái)看，節(jié)假日期間文旅消費(fèi)熱情高漲，消費(fèi)者對(duì)文旅產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)注較為集中，消費(fèi)投訴和維權(quán)話題易成為討論熱點(diǎn)。輿論認(rèn)為，一些文旅熱點(diǎn)地區(qū)個(gè)別商戶(hù)的違規(guī)行為，極易在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)酵，影響公眾對(duì)當(dāng)?shù)氐摹暗谝挥∠蟆?。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)本著“小事不小”的理念，督促侵權(quán)商家有效回應(yīng)輿論關(guān)切，懲處違法違規(guī)行為，避免“千里之堤毀于蟻穴”。此外，在類(lèi)似事件中，不少網(wǎng)民一方面對(duì)消費(fèi)者“較真”的行為給予肯定，另一方面也結(jié)合自身經(jīng)歷表達(dá)了對(duì)于在“人生地不熟”等條件限制下，景區(qū)消費(fèi)糾紛難以妥善解決的擔(dān)憂(yōu)之情。因此，有關(guān)部門(mén)及相關(guān)方還應(yīng)針對(duì)投訴發(fā)生后如何快速、有效地處理等輿論訴求，及時(shí)完善相關(guān)維權(quán)途徑，消除消費(fèi)者的困擾。

七、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)大數(shù)據(jù)“殺熟”頻現(xiàn)

社會(huì)影響力：78.3

話題解析：

預(yù)訂酒店“黃金會(huì)員比普通會(huì)員貴”；打車(chē)軟件“鉆石會(huì)員”價(jià)格高于新會(huì)員；三個(gè)賬號(hào)購(gòu)買(mǎi)同一趟航班同一艙位，價(jià)格最多相差900多元……今年以來(lái)，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費(fèi)者質(zhì)疑的事件仍屢屢引發(fā)熱議。這其中，一些平臺(tái)通常以“時(shí)間不同、地點(diǎn)差異導(dǎo)致價(jià)格浮動(dòng)”“新用戶(hù)有優(yōu)惠”等理由，為其行為開(kāi)脫，但消費(fèi)者并不認(rèn)可。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)只是想憑借其信息優(yōu)勢(shì)地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題上“蒙混過(guò)關(guān)”。

多起事件中，消費(fèi)者反映在維權(quán)過(guò)程中，遇到渠道不暢通等問(wèn)題。平臺(tái)客服針對(duì)消費(fèi)者的回應(yīng)大多含糊不清，給不出具有實(shí)際意義的解決方案，而消費(fèi)者以訴訟方式維權(quán)又費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且囿于算法技術(shù)壁壘，舉證極為困難。如何解決這一在出行、購(gòu)物等領(lǐng)域影響消費(fèi)體驗(yàn)的問(wèn)題已是當(dāng)下消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切之一。今年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等均對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對(duì)措施，引發(fā)公眾對(duì)治理網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)亂象的討論。輿論期待，相關(guān)文件要求盡快落實(shí)，打破對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題“人人喊打又辦法不多”的局面。

八、消費(fèi)者購(gòu)車(chē)遇4S店“價(jià)外加價(jià)”

社會(huì)影響力：76.8

話題解析：

3月上旬，?？谝患依卓怂_斯4S店因涉嫌價(jià)外加價(jià)行為被推上風(fēng)口浪尖。面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)訴求，在接受有關(guān)部門(mén)工作人員約談時(shí)，該店客服經(jīng)理不以為然、態(tài)度強(qiáng)硬，不僅拿不出公司關(guān)于增值服務(wù)費(fèi)收取的相關(guān)條款，還直言“那您就立案唄，我們鑒定一下”。相關(guān)視頻在社交平臺(tái)傳播后引發(fā)網(wǎng)民反感，批評(píng)經(jīng)銷(xiāo)商漠視消費(fèi)者權(quán)益、罔顧法律底線。隨后，涉事公司發(fā)聲致歉，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)店鋪?zhàn)鞒鎏幜P。

在事件話題討論中，有消費(fèi)者稱(chēng)，該店客服經(jīng)理“囂張”態(tài)度的背后是加價(jià)提車(chē)現(xiàn)象在一些高檔車(chē)市場(chǎng)中屢見(jiàn)不鮮，經(jīng)銷(xiāo)商以“提車(chē)費(fèi)”“加急費(fèi)”等名義要求消費(fèi)者在標(biāo)價(jià)之外支付額外費(fèi)用的做法，似乎已成為行業(yè)內(nèi)長(zhǎng)期存在的“潛規(guī)則”。輿論期待，相關(guān)部門(mén)通過(guò)有效的處置措施能夠進(jìn)一步明確價(jià)外加價(jià)行為的法律邊界，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，督促汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提升法律意識(shí)，做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

九、租賃市場(chǎng)“提燈定損”類(lèi)亂象困擾消費(fèi)者

社會(huì)影響力：75.1

話題解析：

3月下旬，有網(wǎng)民發(fā)視頻稱(chēng)，其退租江西玉山一處房屋時(shí)，遇到房東提著探照燈逐寸檢查房間，并被索賠超萬(wàn)元，“提燈定損”一時(shí)間引發(fā)熱議。網(wǎng)民認(rèn)為，房東在租客退房時(shí)驗(yàn)收是其正當(dāng)權(quán)益，但以超出房屋正常損耗的、嚴(yán)苛的理由向租客索要巨額賠償金并不合理。

“提燈定損”事件戳中了不少租房者的痛點(diǎn)，除玉山外，相似案例也被金華、南京等地網(wǎng)民曝光，這在一定程度上說(shuō)明現(xiàn)下房屋租賃市場(chǎng)定紛止?fàn)幦狈τ行?quán)威的依據(jù)和手段。不僅是房屋租賃，克扣押金、強(qiáng)制要求賠償?shù)惹闆r也出現(xiàn)在其他租賃關(guān)系中，如在4月，一起消費(fèi)者質(zhì)疑“鑫盛租車(chē)”租車(chē)行因微小劃痕而扣除押金并要求賠償?shù)摹疤釤趄?yàn)車(chē)”事件，也同樣引發(fā)輿論對(duì)如何保障承租人權(quán)益的討論。輿論認(rèn)為，“提燈定損”“提燈驗(yàn)車(chē)”等事件的走熱，是租賃市場(chǎng)消費(fèi)者權(quán)益受損問(wèn)題的集中體現(xiàn)。這給行業(yè)各方帶來(lái)警示，在促進(jìn)租賃市場(chǎng)健康發(fā)展的過(guò)程中，還需進(jìn)一步落實(shí)相關(guān)保障措施，切實(shí)維護(hù)承租人合法權(quán)益。

十、“被直播”為商家引流遭消費(fèi)者投訴

社會(huì)影響力：74.9

話題解析：

直播經(jīng)濟(jì)日益流行，健身、吃喝、理發(fā)、妝造等越來(lái)越多的消費(fèi)場(chǎng)景被商家搬進(jìn)了直播間，但個(gè)別商家并未告知消費(fèi)者其正在直播的實(shí)情，導(dǎo)致事后產(chǎn)生了“被直播”爭(zhēng)議。在“客人泡溫泉被直播”“顧客做美甲被直播1小時(shí)”等事件話題討論中，消費(fèi)者認(rèn)為商家有“偷拍”之嫌，其行為侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)、肖像權(quán)。

輿論認(rèn)為，商家通過(guò)短視頻或直播形式展示真實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景、宣傳推廣自家產(chǎn)品從而引流，本身無(wú)可厚非，但需要分場(chǎng)合、分時(shí)段、分情況，不能罔顧消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)本身是為了追求良好的消費(fèi)體驗(yàn)，商家的直播引流行為若一味追求“流量”而冒犯消費(fèi)者，無(wú)疑本末倒置。值得重視的是，一些商家之所以熱衷直播消費(fèi)場(chǎng)景，其背后是平臺(tái)推薦機(jī)制所致。輿論認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)完善是否允許直播顧客消費(fèi)行為的相關(guān)規(guī)定，增加相應(yīng)管理規(guī)范制度，強(qiáng)調(diào)商家直播應(yīng)征得消費(fèi)者同意等原則，督促商家樹(shù)立邊界意識(shí)；在技術(shù)層面上，平臺(tái)還可提供馬賽克等手段對(duì)直播畫(huà)面進(jìn)行模糊處理，化解消費(fèi)者信息保護(hù)和商家宣傳推廣的矛盾，共同維護(hù)健康良性的直播生態(tài)。

備注：社會(huì)影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計(jì)算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的曝光量得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。