一、投訴基本情況

2024年上半年，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到消費(fèi)投訴246137宗，其中315消費(fèi)通渠道消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析如下：

從投訴行業(yè)來看，投訴排名前五的行業(yè)分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)74488宗，占比36.99%；通訊電腦數(shù)碼36607宗，占比18.18%；教育培訓(xùn)8783宗，占比4.36%；文體旅游服務(wù)7887宗，占比3.92%；餐飲/住宿服務(wù)7024宗，占比3.49%。

（2024年上半年315消費(fèi)通渠道投訴量排名前五行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)）

從投訴變化情況來看，投訴量同比增長前五的行業(yè)有：通訊電腦數(shù)碼、日用商品、公共設(shè)施服務(wù)、服裝鞋帽、首飾及文體用品。

從投訴性質(zhì)來看，排名前五的分別為：合同108615宗，占比53.94%；售后服務(wù)42875宗，占比21.29%；質(zhì)量19756宗，占比9.81%；虛假宣傳14028宗，占比6.97%；假冒5690宗，占比2.83%。

（2024年上半年315消費(fèi)通渠道投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)）

二、投訴熱點(diǎn)、典型案例、消費(fèi)建議

（一）會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)投訴激增

今年自《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》實(shí)施以來，有關(guān)會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題投訴增長顯著，消費(fèi)者主要反映會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前未以顯著方式提醒消費(fèi)者、相關(guān)APP未向消費(fèi)者提供顯著簡便的隨時(shí)取消或者變更會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)的渠道，相關(guān)APP誘導(dǎo)消費(fèi)者開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)（如默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)、以虛假的優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)等）、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款不顯著等問題。

典型案例：自動(dòng)續(xù)費(fèi)開通容易取消難，知情權(quán)、選擇權(quán)未獲保障。

消費(fèi)者訴稱無意間開通某APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，自2022年6月起，每月自動(dòng)扣除會(huì)員費(fèi)，由于扣費(fèi)時(shí)間在凌晨5點(diǎn)，消費(fèi)者一直未注意到。今年6月，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該APP自動(dòng)扣費(fèi)問題后，未找到取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的渠道。消費(fèi)者訴求退還自動(dòng)續(xù)費(fèi)費(fèi)用，并取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

案例評(píng)析：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》均對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)作出了較為細(xì)致的規(guī)定，經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開通；在消費(fèi)者開通服務(wù)前，以顯著方式向消費(fèi)者告知服務(wù)內(nèi)容；在服務(wù)期間，為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時(shí)取消或者變更服務(wù)的途徑；在自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意；合同內(nèi)容發(fā)生重大變更的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知消費(fèi)者，并取得消費(fèi)者同意。如經(jīng)營者在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前未盡告知義務(wù)，在服務(wù)期間未為消費(fèi)者提供顯著簡便的取消服務(wù)途徑，則經(jīng)營者侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)主張取消合同，要求退還服務(wù)費(fèi)用。

消委會(huì)建議：建議網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者加強(qiáng)自檢自查，杜絕默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)等行為，在顯著位置，用顯著字體提示消費(fèi)者注意自動(dòng)續(xù)費(fèi)關(guān)鍵信息，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，通過短信等消費(fèi)者普遍易于接收信息的渠道通知消費(fèi)者，提供顯著、簡便的取消或變更自動(dòng)續(xù)費(fèi)的途徑，以充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

（二）隨身WiFi套路騙局頻發(fā)

上半年，有關(guān)隨身WiFi投訴層出不窮，消費(fèi)者主要反映購買隨身WiFi設(shè)備及無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)后出現(xiàn)卡頓、斷網(wǎng)、限速、死機(jī)、自燃等質(zhì)量和安全問題，設(shè)備退回后套餐費(fèi)或流量預(yù)充費(fèi)用不退還、退費(fèi)需扣除不合理費(fèi)用、商家跑路后無法聯(lián)系追回款項(xiàng)等退費(fèi)問題，誘導(dǎo)消費(fèi)者提前充值或購買提速套餐，以及流量虛標(biāo)問題等。

典型案例：隨身WiFi商家跑路，消費(fèi)者退費(fèi)無門。

消費(fèi)者反映其在某平臺(tái)店鋪購買隨身WiFi設(shè)備并充值無線網(wǎng)絡(luò)套餐，之后出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)無法使用的問題，消費(fèi)者在保修期內(nèi)想要進(jìn)行維修，發(fā)現(xiàn)無法聯(lián)系上商家，懷疑商家跑路，與平臺(tái)協(xié)商退回商品金額59.9元以及充值金額699元未果。

案例評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”，第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”，商品存在質(zhì)量問題，商家應(yīng)盡退換、修理義務(wù)，但此案平臺(tái)商家疑似跑路，消費(fèi)者難以獲得售后保障，遂向平臺(tái)提出退款申請(qǐng)?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》均有規(guī)定“平臺(tái)經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。”如平臺(tái)經(jīng)營者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者未盡定期審核義務(wù)，則應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

消委會(huì)建議：建議消費(fèi)者選購隨身WiFi設(shè)備和無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)選擇正規(guī)、具有良好口碑的商家和運(yùn)營商，選擇具有正規(guī)的3C認(rèn)證和入網(wǎng)許可證的設(shè)備產(chǎn)品，選擇套餐時(shí)仔細(xì)閱讀套餐說明，了解套餐的收費(fèi)模式、流量限制、覆蓋范圍等信息，以免在使用過程中產(chǎn)生不必要的費(fèi)用，通過綜合比對(duì)獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和售后服務(wù)保障，遠(yuǎn)離硬件不佳、限速、虛標(biāo)流量/網(wǎng)速、商家跑路、胡亂漲價(jià)等隨身WiFi套路陷阱。

（三）智能家電質(zhì)量與售后不佳

上半年，智能家電產(chǎn)品投訴量增長顯著，質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題突出，消費(fèi)者主要反映產(chǎn)品性能故障、以舊充新、以次充好、退貨/換貨/維修不暢等問題。

典型案例：智能家電故障頻發(fā)，退貨退款難實(shí)現(xiàn)。

消費(fèi)者反映在某平臺(tái)店鋪購買洗地機(jī)不到半年時(shí)間出現(xiàn)三次故障，最后一次因漏水問題申請(qǐng)換新，在平臺(tái)客服協(xié)調(diào)下，商家表示換新后洗地機(jī)如再次出現(xiàn)非人為質(zhì)量問題可申請(qǐng)退款。換新后洗地機(jī)仍出現(xiàn)故障，消費(fèi)者認(rèn)為該款產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，申請(qǐng)退貨退款被拒。

案例評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”，《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理”，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定進(jìn)行退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)，商家不能以超過退貨期限拒絕消費(fèi)者合理訴求。

消委會(huì)建議：當(dāng)下智能家電產(chǎn)品眾多、不斷迭代升級(jí)。建議消費(fèi)者選購智能家電產(chǎn)品時(shí)選擇規(guī)模大、口碑好的線上店鋪或線下門店，購買技術(shù)成熟、知名度較高的品牌，關(guān)注產(chǎn)品“三包”規(guī)定，產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障等問題時(shí)，及時(shí)聯(lián)系售后客服，注意留存消費(fèi)憑證和與商家的溝通記錄，當(dāng)商家違反“三包”規(guī)定時(shí)，及時(shí)維權(quán)。

（四）郵政快遞服務(wù)投訴增長

上半年，郵政快遞服務(wù)投訴量增長顯著，消費(fèi)者主要反映快件損毀/丟失/延誤等理賠問題，配送不及時(shí)、簽收流程不規(guī)范、寄錯(cuò)地址、未攔截或轉(zhuǎn)寄、拒絕送貨上門等服務(wù)質(zhì)量問題，計(jì)價(jià)/收費(fèi)不合理等運(yùn)費(fèi)問題等。

典型案例：快遞生鮮變質(zhì)，雙方責(zé)任共擔(dān)。

消費(fèi)者反映通過某快遞公司把生鮮食品從深圳寄往武漢，快遞公司未按消費(fèi)者要求通過生鮮冷鏈寄送，而是通過標(biāo)快非生鮮冷鏈方式寄送。收件方簽收后發(fā)現(xiàn)部分食品出現(xiàn)變質(zhì)損壞的情況，消費(fèi)者向快遞公司要求合理賠付，遲遲沒有得到處理結(jié)果。

案例評(píng)析：寄件方所寄物品是生鮮食品，快遞公司沒有按照消費(fèi)者要求通過特殊方式寄送導(dǎo)致送達(dá)時(shí)食品變質(zhì)，快遞公司理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百三十二條規(guī)定：“承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，承運(yùn)人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理損耗以及托運(yùn)人、收貨人的過錯(cuò)造成的，不承擔(dān)賠償責(zé)任”。因此，消費(fèi)者在快遞公司寄送鮮活易腐爛的貨物時(shí)，應(yīng)該要求快遞公司通過生鮮冷鏈寄送，并提供在約定時(shí)間送達(dá)的書面承諾，以便更好地追究相關(guān)賠償責(zé)任。

消委會(huì)建議：建議快遞公司貫徹落實(shí)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，提升快遞服務(wù)的質(zhì)量和效率，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益。建議消費(fèi)者在郵寄生鮮物品時(shí)先行與快遞企業(yè)溝通約定保鮮方式及物流時(shí)效，以免造成物品變質(zhì)損壞。如果發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)中存在問題或違規(guī)行為，可以及時(shí)向相關(guān)部門投訴舉報(bào)，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。