中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為進(jìn)一步規(guī)范家裝家具定制市場秩序，維護(hù)公平有序、誠信經(jīng)營的市場環(huán)境，11月8日，山西省市場監(jiān)管局召開家裝家具定制企業(yè)行政指導(dǎo)暨合同示范文本推行會(huì)。會(huì)上，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長雷俊福對2023年度家裝家具定制消費(fèi)調(diào)查情況進(jìn)行了通報(bào)。太原居然之家、紅星美凱龍、黎氏閣家居等20余家省內(nèi)外企業(yè)代表參加了會(huì)議。

為積極配合山西省市場監(jiān)管局開展的“秋季朗月”集中整治家裝家具定制專項(xiàng)行動(dòng)，深入了解消費(fèi)者對家裝家具定制產(chǎn)品的消費(fèi)需求與滿意度，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)與第三方市場調(diào)查機(jī)構(gòu)合作，共同開展了家裝家具定制消費(fèi)市場調(diào)查。

本次調(diào)查采取了多層次立體化的調(diào)查方式，包括投訴問題線索征集、問卷調(diào)查、深度訪談、暗訪調(diào)查等多方面，覆蓋家具定制品牌30余個(gè)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題是：家具定制市場生意不景氣，管理較為混亂，大商場對經(jīng)營戶缺乏約束力；價(jià)格不透明，標(biāo)價(jià)不規(guī)范，損害消費(fèi)者公平交易權(quán)；通過免費(fèi)設(shè)計(jì)、虛假營銷、推薦子品牌、傍名牌等手段誤導(dǎo)消費(fèi)者；甲醛釋放是誤導(dǎo)性宣傳和虛假宣傳的重災(zāi)區(qū)；定制合同條款存在不少問題，損害消費(fèi)者權(quán)益；付款流程、付款方式對商家有利，顯失公平；家裝家具定制行業(yè)重營銷，輕售后，售后服務(wù)投訴量大。

針對存在的問題，省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，在選購家裝家具定制服務(wù)過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.選擇正規(guī)商家和知名品牌

消費(fèi)者在選擇家裝家具定制時(shí)盡量選擇正規(guī)的，信譽(yù)度高的品牌，切忌貪圖便宜到一些不正規(guī)的小廠家、小作坊。如果想選擇性價(jià)比高的品牌，消費(fèi)前一定要了解清楚商家使用的板材品牌、五金品牌，這兩項(xiàng)是決定定制家裝家具質(zhì)量的重中之重。

2.既要看“單價(jià)”，更要對比“總價(jià)”

明明商家報(bào)的單價(jià)很便宜，簽訂合同時(shí)卻感覺花了很多錢，其中的秘密就是“增項(xiàng)”，許多看起來很好的工藝并不包含在基礎(chǔ)報(bào)價(jià)中，需要消費(fèi)者額外支出一筆費(fèi)用，這就是增項(xiàng)。常見的家裝家具定制增項(xiàng)有：如見光板、超厚柜體、特殊柜門、特殊拉手五金、異形、切角、臺(tái)下盆工藝、高低臺(tái)工藝等。想要對比兩個(gè)商家的價(jià)格到底誰便宜，一定要算出總價(jià)。

3.“無醛添加”不等于“無醛”

現(xiàn)在各定制商家都在大力推廣板材的“無醛”“零醛”概念，無醛添加指的是板材在制作過程中不再添加含有甲醛的輔料，但是天然木材中也會(huì)釋放少量甲醛，所以無醛添加不是無醛。經(jīng)營者往往會(huì)把兩者混淆，消費(fèi)者選購板材時(shí)只要留意板材環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)是否符合新國標(biāo)ENF級(jí)（≤0.025mg/m3）即可。

4、加強(qiáng)與商家溝通，細(xì)化合同內(nèi)容

消費(fèi)者選購家裝家具定制服務(wù)時(shí)應(yīng)與商家或設(shè)計(jì)師充分溝通，清晰表達(dá)自己的需求。在簽訂合同時(shí)，一定要將家裝家具的材料、顏色、尺寸、規(guī)格、計(jì)價(jià)方式、交付時(shí)間、質(zhì)保期限、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任的承擔(dān)等內(nèi)容細(xì)化并寫到合同中。盡量使用山西省市場監(jiān)管局公布的家具定制合同示范文本。

5、仔細(xì)查驗(yàn)，不留隱患

家裝家具定制產(chǎn)品交付后，首先要檢查包裝、產(chǎn)品等是否破損，還要注意板材品牌和五金配件品牌是否與合同約定相符；安裝時(shí)，仔細(xì)查驗(yàn)樣式、顏色、工藝等是否符合定制設(shè)計(jì)；安裝過程中是否有偷工減料等。

6、注意留存證據(jù)，依法維護(hù)權(quán)益

一旦發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決，也可以通過商場客服部門協(xié)調(diào)解決，協(xié)商不成的，一定要留存好相關(guān)證據(jù)，可以通過12315投訴舉報(bào)熱線或向消協(xié)組織投訴舉報(bào)。

附：家裝家具定制服務(wù)消費(fèi)者問卷調(diào)查情況

被訪者背景信息：60%為26-35歲的家具定制消費(fèi)者，28%為36-45歲的家具定制消費(fèi)者，12%為46-55歲的家具定制消費(fèi)者。28%的消費(fèi)者部分參與了家具定制的整個(gè)過程，72%的消費(fèi)者全程參與了家具定制的整個(gè)過程。

（一）58%的消費(fèi)者選擇家具定制品牌會(huì)參考親友的意見

調(diào)查顯示，選擇家具定制58%的消費(fèi)者會(huì)參考親友的意見，18%的消費(fèi)者為自然到店，12%的消費(fèi)者選擇了裝修公司推薦品牌。

（二）“免費(fèi)設(shè)計(jì)”是家具定制服務(wù)中最常用的營銷套路

61%的消費(fèi)者選購家具定制服務(wù)時(shí)遇到過“免費(fèi)設(shè)計(jì)”套路。商家利用消費(fèi)者傾向物美價(jià)廉的心理，誘導(dǎo)消費(fèi)者，部分商家利用夸張、低價(jià)、有吸引力的套路進(jìn)行宣傳吸引客戶，8%的消費(fèi)者表示商家產(chǎn)品的價(jià)格不透明。

（三）85%的消費(fèi)者選購家具定制服務(wù)時(shí)向商家交了定金，平均每位消費(fèi)者需要向商家繳納0.93萬元作為定金。

（四）定制家具花費(fèi)方面：58%的消費(fèi)者在家具定制中的花費(fèi)在5萬元以下，22%消費(fèi)者花費(fèi)在10萬元以上。

（五）消費(fèi)者在家具定制設(shè)計(jì)中經(jīng)常發(fā)生增項(xiàng)，導(dǎo)致總費(fèi)用上漲

54%的消費(fèi)者在家具定制設(shè)計(jì)的過程遇到增項(xiàng)，31%的消費(fèi)者認(rèn)為設(shè)計(jì)師的專業(yè)性差，設(shè)計(jì)方案不合理。有少部分的消費(fèi)者反映設(shè)計(jì)師的態(tài)度不佳且有虛報(bào)錯(cuò)算情況。

（六）退款條件說法不一

35%的商家根本沒有告知客戶退款條件，33%的消費(fèi)者被告知是未進(jìn)行量房設(shè)計(jì)可退全款，20%的消費(fèi)者被告知未簽署正式合同可退全款，13%的消費(fèi)者被告知不可退款或者只能部分退款。

（七）消費(fèi)者對合同條款重視不夠

僅有40%的消費(fèi)者會(huì)仔細(xì)閱讀家具定制合同內(nèi)容，其余60%的消費(fèi)者僅對合同作簡單瀏覽，甚至完全不看合同條款。

（八）合同付款方式只對商家有利

僅有35%的消費(fèi)者在家具定制服務(wù)中能留下尾款，60%的消費(fèi)者在簽署合同時(shí)已經(jīng)支付完全部款項(xiàng)，20%的消費(fèi)者尾款可在安裝完畢后支付給家具定制商家。

（九）合同簽訂與付款時(shí)遇到的主要問題是訂貨周期過長

31%的消費(fèi)認(rèn)為家具定制合同約定的訂貨周期過長，27%的消費(fèi)者被告知不能修改合同條款。

（十）家具定制的一次性安裝成功率僅為60%，貨物的數(shù)量、尺寸、花色有誤是導(dǎo)致無法一次性安裝成功的主要原因。

28%的消費(fèi)者遇到了貨物數(shù)量、尺寸、花色發(fā)錯(cuò)導(dǎo)致無法安裝的情況。配送延誤（19%）和產(chǎn)品包裝粗糙（16%）也是送貨安裝中消費(fèi)者經(jīng)常遇到的問題。板材、五金等貨物以次充好，以假充真的發(fā)生率較低（3%）。

（十一）消費(fèi)者在售后中遇到最多的問題是二次補(bǔ)貨的周期長，影響裝修進(jìn)度。

家具定制的一次性安裝成功率低，所以大部分消費(fèi)者需要二次補(bǔ)貨，然而二次補(bǔ)貨的時(shí)間往往在合同中沒有明確約定。本次調(diào)查中30%的消費(fèi)者因二次補(bǔ)貨時(shí)間長影響到了裝修進(jìn)度。此外，23%的消費(fèi)者認(rèn)為安裝完成后的家具有異味，環(huán)保不達(dá)標(biāo)。

（十二）消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)應(yīng)加強(qiáng)

58%消費(fèi)者遇到問題時(shí)選擇與商家直接溝通，只有16%的消費(fèi)者能想到向有關(guān)部門投訴，少數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇更激進(jìn)的手段如律師維權(quán)（6%）和網(wǎng)絡(luò)曝光（3%）。

（十三）行業(yè)缺乏規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

22%的消費(fèi)者認(rèn)為沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，行業(yè)門檻低；19%的消費(fèi)者認(rèn)為缺乏有效監(jiān)管投訴渠道；16%的消費(fèi)者認(rèn)為從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量參差不齊；12.9%的消費(fèi)者認(rèn)為行業(yè)競爭激烈，部分商家有假冒偽劣產(chǎn)品。

（十四）定制服務(wù)消費(fèi)過程前后消費(fèi)者滿意度測評

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)后的滿意度低于消費(fèi)前的滿意度。

（供稿：山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)）