雖然已經(jīng)是秋天了

但暑假期間

游泳糾紛頻發(fā)

揚(yáng)州市消協(xié)就處理了幾起

這樣的消費(fèi)糾紛

為了避免來年暑假再發(fā)生類似情況

特整理了兩篇維權(quán)案例

希望以此提醒其他消費(fèi)者

避免自身合法權(quán)益受到侵害

案例1：游泳館游泳后

眼睛發(fā)炎誰的錯？

去游泳館游了個泳，結(jié)果幾次后，眼睛發(fā)炎了！找游泳館，要求退款并賠償醫(yī)藥費(fèi)，對方卻要他提供醫(yī)院證明，雙方多次協(xié)商無果，最后，消費(fèi)者無奈求助市消協(xié)，在消協(xié)介入下，矛盾解決。

劉先生說，8月中旬，他花1560元報名（有截圖）參加了一個五人組的游泳培訓(xùn)班。上了三次課后，他發(fā)現(xiàn)了不對勁?！懊看紊险n之后，眼睛那就發(fā)癢，后來實(shí)在受不了了，就去了趟醫(yī)院，醫(yī)生診斷為眼部細(xì)菌感染、結(jié)膜炎?！眲⑾壬f，他以前從來沒有眼睛發(fā)炎過，懷疑是泳池的水質(zhì)有問題。于是，他找到游泳館，提出了退款及賠償醫(yī)療費(fèi)157元等訴求，但遭到了工作人員的拒絕。

受理這一投訴后，劉先生向消協(xié)工作人員提供了就診記錄以及當(dāng)時報名參加培訓(xùn)班的付款記錄。劉先生稱現(xiàn)在對方要求自己拿出發(fā)票，以及證明自己的炎癥系水質(zhì)問題所致的報告，否則不予退款及賠償。消協(xié)工作人員電話聯(lián)系了被訴游泳館的相關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人辯解稱，如果水質(zhì)有問題，那來游泳館游泳的人都要遭殃，可現(xiàn)在只有劉先生反映眼睛發(fā)炎。在他看來，眼睛發(fā)炎的病因很多，怎么就能說是水質(zhì)問題導(dǎo)致的呢？消費(fèi)者目前證據(jù)不足，需要提供相關(guān)報告。退一萬步講，就算現(xiàn)在他同意消費(fèi)者的退款訴求，可消費(fèi)者還必須要提供當(dāng)時繳費(fèi)的票據(jù)，這個是需要回收銷毀的。

其實(shí)，在消協(xié)工作人員和游泳館溝通過程中，能感覺出來，對方還是想解決糾紛的，現(xiàn)在只要消費(fèi)者能提供當(dāng)時繳費(fèi)發(fā)票，問題就能迎刃而解?？删驮谡{(diào)解員聯(lián)系劉先生后，對方卻激動不已：“哪有什么票據(jù)??？他們當(dāng)時根本就沒給我，現(xiàn)在拿這個來卡我，真是太過分了！”據(jù)劉先生反映，醫(yī)生也不會開具眼睛發(fā)炎系游泳導(dǎo)致這種報告，商家此舉就是為難人。

了解情況后，調(diào)解員認(rèn)為，根據(jù)《消法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！奔唇?jīng)營者在銷售商品或者提供服務(wù)的時候，應(yīng)該盡到安全保障義務(wù)。

結(jié)合這起糾紛，消費(fèi)者雖然就醫(yī)，但經(jīng)營者對此還是提出質(zhì)疑。調(diào)解員認(rèn)為，從常識性角度出發(fā)，醫(yī)院確實(shí)無法出具類似的報告給消費(fèi)者或游泳館；同時，經(jīng)營者也無法舉證每一位消費(fèi)者都會在繳費(fèi)的時候開具票據(jù)，因此，要求劉先生提供票據(jù)事宜，有為難消費(fèi)者之嫌。

最后，消協(xié)工作人員再次致電游泳館負(fù)責(zé)人，轉(zhuǎn)述了消協(xié)的觀點(diǎn)，同時向其宣介了相關(guān)法律法規(guī)。最終，經(jīng)過調(diào)解，游泳館同意退款給劉先生。

案例2：游泳館責(zé)任感缺失

消費(fèi)者怒而提退款

家住西區(qū)的吳女士給女兒報了一個暑假游泳班，一對三，雙方協(xié)商，價格為980元，再贈送雙月的游泳卡?？烧n程上了大半，吳女士卻不愿孩子再學(xué)，堅(jiān)持要求退款，這到底是怎么回事呢？

吳女士說，游泳館付款前后態(tài)度差別極大，交錢之前，熱情得不得了，交完錢后，連孩子的課程時間都排錯了，導(dǎo)致該上課的時候沒有教練在場，教學(xué)質(zhì)量根本就沒法得到保障?！爱?dāng)時，我和對方溝通，等孩子暑假課程結(jié)束再去學(xué)游泳，時間定在了8月13日，可不知道怎么回事，8月3號，游泳館工作人員就通知我?guī)Ш⒆尤ビ斡?，我很疑惑，明明說好的13號，怎么成3號了？”得知是對方搞錯時間，吳女士也沒太在意。13號，她如約帶孩子去游泳，誰知道等了半天，沒有教練來。詢問后才得知，可能是暑假上游泳課的娃太多了，游泳館把她家娃排漏掉了。為了安撫吳女士，對方臨時派了一個教練過來，一對三變成了一對一，可吳女士并沒有因此而感到高興，因?yàn)樵疽粋€小時的課程，那個教練只上了40分鐘便自行離開了。

第一次去就鬧了個烏龍，吳女士心里多少有些不太高興，本以為接下來就能順利上課了，誰知道就在上了八節(jié)課后，當(dāng)她們再次去游泳館時，教練卻玩起了“失蹤”。原來，對方以為吳女士家的孩子十節(jié)課程已全部上完。這下，吳女士不干了?！斑@家店太不負(fù)責(zé)任了！”一氣之下，吳女士不想讓孩子在這兒繼續(xù)游泳了，因?yàn)樗J(rèn)為，游泳館也是需要責(zé)任感的。

據(jù)吳女士反映，和對方溝通后，剛開始，他們是不同意退還兩節(jié)課196元的，后來松口，答應(yīng)月底退，但要扣除30%的違約金。一聽這話，吳女士很不高興，她認(rèn)為是游泳館違約，憑啥要她支付違約金？

消協(xié)受理這一投訴后，立即聯(lián)系了游泳館，他們也承認(rèn)了當(dāng)時和消費(fèi)者溝通存在問題，導(dǎo)致排課異常，但他們及時處理了，且吳女士也在他們那上了八節(jié)課了，已經(jīng)形成合同關(guān)系，現(xiàn)在以他們違約為由要求退款，實(shí)在說不過去。不過，對方提出，可以將游泳卡延期兩個月，或者他們旁邊還有一個合作場館，有很多適合孩子的項(xiàng)目，可以將剩下的游泳課程換成運(yùn)動課程（籃球、體能、跳繩、平衡車任選），在2節(jié)課的基礎(chǔ)上，他們可以再多贈送一節(jié)。

可吳女士并不認(rèn)可這樣的處理結(jié)果，她表示，已經(jīng)和對方鬧翻，不想再去添堵，堅(jiān)決要求對方退款。雖然調(diào)解員從中極力調(diào)解，可雙方均堅(jiān)持己見，最后，吳女士表示，錢不多，心太累，不想再計(jì)較，同意了退款但扣除30%的違約金的方案。

消協(xié)支招

預(yù)付式消費(fèi)，簽訂書面合同不可少

如今，很多游泳場館都會推出月卡、季卡、年卡、次卡等優(yōu)惠套餐，消協(xié)提醒消費(fèi)者，辦理預(yù)付式游泳卡時切勿盲目，要了解清楚預(yù)付卡的具體使用規(guī)則。

消協(xié)建議：根據(jù)自身實(shí)際情況，理性選擇次卡、月卡或年卡等種類，不要盲目預(yù)存大額費(fèi)用，每次充值金額都記得索要憑證，多留意卡內(nèi)余額、有效期限，同時保留好相關(guān)票據(jù)憑證。

同時，消協(xié)工作人員整理近些年的消費(fèi)糾紛發(fā)現(xiàn)，事前不簽訂書面合同導(dǎo)致維權(quán)困難是上述糾紛的共同之處。預(yù)付式消費(fèi)，如果消費(fèi)者不與商家簽訂相關(guān)合同，僅憑口頭約定或者經(jīng)營者單方制定的“說明”“須知”等約束雙方的權(quán)利義務(wù)，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者將失去與商家平等協(xié)商的機(jī)會和地位。

消協(xié)建議：如果要報游泳培訓(xùn)班，記得認(rèn)真簽訂協(xié)議，明確各項(xiàng)權(quán)責(zé)。在合同中要明確教練資質(zhì)、上課時間、培訓(xùn)次數(shù)、達(dá)到效果、違約責(zé)任等進(jìn)行明確規(guī)定；一定要查看教練的資質(zhì)，要了解清楚培訓(xùn)的這個游泳教練是否取得了《社會體育指導(dǎo)員（游泳）國家職業(yè)資格證書》和《（游泳救生員）國家職業(yè)資格證書》，是否有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

（來源：揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會）