在我們的日常消費(fèi)中

很多商家都會提供會員服務(wù)

以滿足消費(fèi)者多元化需求

但從實(shí)際情況來看

會員服務(wù)“鉆空子行為”多

引發(fā)了諸多爭議

案情簡介

8月1日，張女士發(fā)現(xiàn)去年在某大型商超辦理的會員卡，到期日明明是8月5日，還未到期企業(yè)便自動(dòng)續(xù)費(fèi)。然而在辦卡時(shí)，商家并沒有告知會開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，于是向商家申請取消續(xù)費(fèi)，但雙方就如何取消爭執(zhí)不下，遂投訴至閔行區(qū)消保委。

處理過程及結(jié)果

接到上述投訴后，區(qū)消保委工作人員第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)情況。張女士表示，自己無法接受商家在沒有事先告知的情況下，擅自開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)并扣費(fèi)。此外，商家要求消費(fèi)者提供身份證并簽署退卡協(xié)議，張女士認(rèn)為開卡時(shí)已提供過身份證信息，沒有必要再次提供。而且自己的會員卡并沒有到期，應(yīng)當(dāng)簽署取消續(xù)費(fèi)協(xié)議而非退卡協(xié)議。

針對張女士提到的問題，區(qū)消保委與商家進(jìn)行了核實(shí)，發(fā)現(xiàn)商家確實(shí)沒有在續(xù)費(fèi)前對消費(fèi)者進(jìn)行提示。關(guān)于消費(fèi)者提到的取消續(xù)費(fèi)協(xié)議，商家表示自己沒有這樣的協(xié)議，只能在退卡協(xié)議上進(jìn)行備注。

區(qū)消保委向商家提出，消費(fèi)者的會員卡現(xiàn)在未到期，簽署退卡協(xié)議或侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)針對已經(jīng)收集過的身份信息，不應(yīng)反復(fù)收集，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。

經(jīng)閔行區(qū)消保委多次溝通協(xié)調(diào)，最終經(jīng)營者在無需提供身份證的條件下為消費(fèi)者提供了取消續(xù)費(fèi)協(xié)議，消費(fèi)者表示認(rèn)可。

投訴點(diǎn)評

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。

區(qū)消保委認(rèn)為，對于“顯著方式”法律目前雖未明確規(guī)定，但應(yīng)當(dāng)遵循公平、合理、對等的原則，平臺在發(fā)布續(xù)費(fèi)提示時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用經(jīng)營過程中常用的信息發(fā)布渠道進(jìn)行特別提醒和確認(rèn)，采用如小程序及平臺彈窗提醒、短信及電話告知、手動(dòng)勾選確認(rèn)程序等方式，充分盡到提醒和告知義務(wù)。同時(shí)，商家在處理消費(fèi)者誤續(xù)費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，采取便捷、快速的解決方式處理。

區(qū)消保委建議消費(fèi)者開通會員服務(wù)時(shí)多留個(gè)心眼，仔細(xì)閱讀會員協(xié)議，注意查看費(fèi)用、扣款時(shí)間等重要條款。一些APP推出“免費(fèi)試用”、“連續(xù)包月折扣”等促銷活動(dòng)，往往標(biāo)注有“自動(dòng)續(xù)訂，隨時(shí)取消”的提示，建議消費(fèi)者查看協(xié)議細(xì)則后再謹(jǐn)慎開通。（來源：閔行區(qū)消保委）