深圳市消委會(huì)發(fā)布2023年上半年投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告

一、投訴基本情況

（一）投訴總量

2023年上半年，深圳市、區(qū)消委會(huì)共收到消費(fèi)投訴115604宗，同比增加5.22%。其中，來(lái)自315消費(fèi)通平臺(tái)的消費(fèi)投訴67742宗，同比減少23.63%；其他渠道消費(fèi)投訴47862宗，同比增長(zhǎng)126.16%。

（二）文體旅游服務(wù)增幅較大

315消費(fèi)通平臺(tái)投訴量排名前十的行業(yè)中，文體旅游服務(wù)行業(yè)的投訴量同比增幅較大。文體旅游服務(wù)3825宗，同比增長(zhǎng)19.38%，主要原因是健身服務(wù)、演唱會(huì)票務(wù)投訴量大幅上漲。

（三）教育培訓(xùn)、餐飲/住宿服務(wù)降幅較大

315消費(fèi)通系統(tǒng)投訴量較高的行業(yè)中，教育培訓(xùn)、餐飲/住宿服務(wù)行業(yè)的投訴量同比降幅較大。教育培訓(xùn)8011宗，同比減少49.36%，主要原因是校外培訓(xùn)服務(wù)投訴量顯著減少；餐飲/住宿服務(wù)1097宗，同比減少40.93%，主要原因是生鮮配送投訴量顯著減少。

（四）按投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)

從投訴性質(zhì)來(lái)看，來(lái)自315消費(fèi)通系統(tǒng)的投訴排名前三的分別為：合同44314宗，占比65.42%；售后服務(wù)9107宗，占比13.44%；虛假宣傳6393宗，占比9.44%。合同類投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)、教育培訓(xùn)、文體旅游服務(wù)等領(lǐng)域，主要問(wèn)題包括退費(fèi)難、商家停業(yè)/跑路、合同履約問(wèn)題等。售后服務(wù)類投訴分布在互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)、文體旅游服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，主要表現(xiàn)為售后服務(wù)不暢、售后服務(wù)態(tài)度差等。虛假宣傳類投訴分布在教育培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)等領(lǐng)域，主要問(wèn)題包括虛假宣傳服務(wù)或商品效果/功能、作虛假承諾、誘導(dǎo)消費(fèi)等。

二、投訴典型案例分析及消費(fèi)建議

（一）演唱會(huì)門(mén)票不可退改引質(zhì)疑

上半年，隨著線下演唱會(huì)的重啟，演出市場(chǎng)復(fù)蘇回暖，演唱會(huì)門(mén)票不可退改問(wèn)題投訴量激增，消費(fèi)者認(rèn)為該規(guī)定涉嫌霸王條款訴求退票。

典型案例：消費(fèi)者于5月8日購(gòu)買了某歌手7月8日深圳演唱會(huì)門(mén)票，購(gòu)票后消費(fèi)者因個(gè)人情況無(wú)法按時(shí)觀看演出，當(dāng)即向售票平臺(tái)和主辦方申請(qǐng)退票，遭拒。

案例評(píng)析：本案屬于票務(wù)合同糾紛。稀缺性、時(shí)效性并非演出行業(yè)獨(dú)有特性，航空、鐵路、旅游業(yè)等具有類似特性的行業(yè)均有合理退改方案。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定”，如果售票平臺(tái)或主辦方僅銷售“不退不改”門(mén)票，一定程度限制了消費(fèi)者退換票權(quán)利，不能以“不退不改”為由拒絕退票。

消委會(huì)建議：演出門(mén)票不可退改已成為行業(yè)慣例，一方面可以為主辦方鎖定經(jīng)營(yíng)收益，另一方面可以防止“黃牛”倒票，但門(mén)票開(kāi)售時(shí)間與演出時(shí)間存在較長(zhǎng)時(shí)間差，難免出現(xiàn)因各種原因無(wú)法觀演的情況。建議經(jīng)營(yíng)者參考推出可退改門(mén)票，并且合理定價(jià)，通過(guò)完善實(shí)名制、階梯式退改制度，充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，也為“真粉絲”創(chuàng)造正規(guī)的門(mén)票流通空間。

（二）連鎖瑜伽品牌停業(yè)引發(fā)大量投訴

上半年，健身服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者停業(yè)引發(fā)的退費(fèi)問(wèn)題投訴顯著增多，存在短時(shí)間內(nèi)大量消費(fèi)者集體投訴現(xiàn)象。

典型案例：消費(fèi)者訴稱其在某瑜伽門(mén)店購(gòu)買了瑜伽大課及私教課，但該門(mén)店于5月24日閉店，相關(guān)負(fù)責(zé)人無(wú)法聯(lián)系，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)商家已關(guān)門(mén)結(jié)業(yè)。

案例評(píng)析：本案屬于健身服務(wù)糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第三十八條規(guī)定，以預(yù)收款方式提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)、歇業(yè)或者服務(wù)場(chǎng)所遷移的，應(yīng)當(dāng)提前三十日告知消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)選擇解除協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向選擇解除協(xié)議的消費(fèi)者退回預(yù)付款并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。因此，本案經(jīng)營(yíng)者因自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題停止?fàn)I業(yè)，已不具備向辦卡的消費(fèi)者提供服務(wù)的履行能力，消費(fèi)者可行使合同解除權(quán)并要求退費(fèi)。

消委會(huì)建議：近年來(lái)，在預(yù)付式消費(fèi)中，商家停業(yè)跑路、退費(fèi)難問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，知名連鎖企業(yè)突發(fā)停業(yè)更是對(duì)消費(fèi)信心的巨大打擊。為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，深圳啟動(dòng)了預(yù)付式經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域數(shù)字人民幣試點(diǎn)推廣，以數(shù)字人民幣破解預(yù)付式經(jīng)營(yíng)難題，屬全國(guó)首創(chuàng)。建議相關(guān)部門(mén)擴(kuò)大數(shù)字人民幣的應(yīng)用范圍，覆蓋教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、美容美發(fā)等重點(diǎn)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域，破解預(yù)付款保護(hù)難題，提振消費(fèi)信心。

（三）美容店擅自注射不明物體致面癱

醫(yī)療美容類消費(fèi)投訴呈逐年上升趨勢(shì)，常見(jiàn)投訴問(wèn)題除了退費(fèi)糾紛、夸大宣傳服務(wù)效果、誘導(dǎo)消費(fèi)等，還包括服務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者面部/身體受損、機(jī)構(gòu)無(wú)執(zhí)業(yè)資質(zhì)/超范圍經(jīng)營(yíng)/操作人員無(wú)資質(zhì)等服務(wù)安全問(wèn)題。

典型案例：消費(fèi)者訴稱其于某美容店進(jìn)行面部護(hù)理時(shí)，商家在未清晰告知的情況下向其臉部注射了不明物體，導(dǎo)致其出現(xiàn)面癱，商家否認(rèn)該行為并拒絕賠償。在多次溝通無(wú)果后，消費(fèi)者向深圳市消委會(huì)投訴維權(quán)。

案例評(píng)析：本案屬非法行醫(yī)糾紛。根據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》第八條規(guī)定：“美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門(mén)登記注冊(cè)并獲得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》后方可開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。”根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”，第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到的人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”，經(jīng)消委會(huì)核實(shí)并向公安機(jī)關(guān)調(diào)取監(jiān)控錄像鎖定關(guān)鍵證據(jù)，該美容店未取得相關(guān)資質(zhì)，向消費(fèi)者面部注射侵入性的不明物體，屬于違規(guī)開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)。該商家在不具備醫(yī)療美容資質(zhì)的情況下，擅自為客戶操作醫(yī)療美容服務(wù)項(xiàng)目，可以認(rèn)定消費(fèi)者的面癱與商家提供的服務(wù)存在因果關(guān)系，消費(fèi)者有權(quán)向商家索賠。

消委會(huì)建議：醫(yī)療美容糾紛中虛假宣傳、非法行醫(yī)、價(jià)格不透明等問(wèn)題屢禁不止，需要相關(guān)行政部門(mén)共同加強(qiáng)監(jiān)管，建議針對(duì)投訴量較高的重點(diǎn)企業(yè)，通過(guò)聯(lián)合調(diào)查評(píng)議、約談促改等方式，專業(yè)判斷醫(yī)美效果評(píng)估、損害認(rèn)定等問(wèn)題，推動(dòng)醫(yī)療美容糾紛難點(diǎn)問(wèn)題高效化解；也建議消費(fèi)者提高篩選識(shí)別能力，選擇資質(zhì)齊全、口碑良好的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

（四）短視頻平臺(tái)培訓(xùn)服務(wù)誘導(dǎo)消費(fèi)

短視頻平臺(tái)培訓(xùn)服務(wù)誘導(dǎo)消費(fèi)投訴層出不窮，經(jīng)營(yíng)者在各個(gè)短視頻平臺(tái)打著短視頻運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)名號(hào)招收學(xué)員，宣稱“包教包會(huì)”“月入過(guò)萬(wàn)”“名額有限”等，不少消費(fèi)者投訴誘導(dǎo)消費(fèi)。

典型案例：消費(fèi)者訴稱某培訓(xùn)公司人員通過(guò)抖音直播間添加其抖音號(hào)，在一系列宣傳誘導(dǎo)下，其交費(fèi)599元報(bào)名了短視頻帶貨課程。商家承諾一對(duì)一指導(dǎo)教學(xué)，宣稱學(xué)習(xí)后3天見(jiàn)效，15天可賺回學(xué)費(fèi)，穩(wěn)定后每月可賺萬(wàn)元，未達(dá)效果可退學(xué)費(fèi)。消費(fèi)者購(gòu)課后，商家未對(duì)其提供針對(duì)性的指導(dǎo)服務(wù)，只有自行觀看的視頻鏈接。消費(fèi)者申請(qǐng)退款沒(méi)有得到回復(fù)。

案例評(píng)析：本案屬職業(yè)培訓(xùn)糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”商家向消費(fèi)者宣傳保本穩(wěn)賺，明顯屬于虛假?gòu)V告和誤導(dǎo)宣傳。商家發(fā)布虛假?gòu)V告，欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，消費(fèi)者可主張退還費(fèi)用。

消委會(huì)建議：建議短視頻平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)領(lǐng)域帶貨主播、博主的資質(zhì)審核，加強(qiáng)對(duì)視頻內(nèi)容的審核和監(jiān)管，加大對(duì)違規(guī)營(yíng)銷內(nèi)容的打擊懲處力度。消費(fèi)者觀看短視頻或直播時(shí)應(yīng)保持理性，避免被低價(jià)優(yōu)惠、零門(mén)檻高回報(bào)、名額有限等營(yíng)銷廣告誘導(dǎo)，下單前仔細(xì)甄別服務(wù)的真實(shí)信息，切勿盲目跟風(fēng)購(gòu)買，并保存好視頻內(nèi)容、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)證據(jù), 遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決或向有關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)。

（五）婚紗攝影虛假宣傳效果反差大

上半年婚紗攝影行業(yè)持續(xù)回暖，投訴量有所增加，消費(fèi)者主要反映拍攝/修圖效果不滿意、定金不退、誘導(dǎo)增加套餐外消費(fèi)、未按合同約定提供服務(wù)、商家服務(wù)意識(shí)薄弱等。

典型案例：消費(fèi)者訴稱于某婚紗攝影店拍攝婚紗照，選片時(shí)對(duì)拍攝的照片極其不滿意，實(shí)際拍攝質(zhì)量和商家攝影師作品宣傳頁(yè)面效果相差甚遠(yuǎn)。宣傳“圖片100%來(lái)自真實(shí)客戶”，實(shí)則由一個(gè)專業(yè)男模特和不同的專業(yè)女模特搭配拍照。消費(fèi)者主張商家虛假宣傳，要求退費(fèi)并賠償。

案例評(píng)析：本案屬攝影服務(wù)糾紛。根據(jù)《廣告法》第二十八條規(guī)定，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假?gòu)V告。如經(jīng)營(yíng)者的宣傳內(nèi)容構(gòu)成虛假?gòu)V告，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案中，商家通過(guò)微信小程序，在攝影師的作品宣傳頁(yè)面虛假標(biāo)注“圖片100%來(lái)自真實(shí)客戶”，虛構(gòu)客戶姓名，虛構(gòu)客源圖，讓消費(fèi)者誤以為凡是來(lái)此消費(fèi)的普通人均能得到如宣傳圖一般效果的拍攝照片，以虛假的內(nèi)容欺騙消費(fèi)者，構(gòu)成虛假?gòu)V告。消委會(huì)依法介入進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督后，商家將相關(guān)宣傳頁(yè)面的虛假內(nèi)容刪除并進(jìn)行整改，并扣除成本后將剩余金額退還消費(fèi)者。

消委會(huì)建議：建議消費(fèi)者選擇婚紗攝影時(shí)要貨比三家，選擇信譽(yù)良好的商家，了解相關(guān)價(jià)格和服務(wù)，可要求商家提供真實(shí)客片以參考拍攝效果；簽訂正規(guī)合同，明確各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化雙方的權(quán)利義務(wù)，不合理內(nèi)容應(yīng)盡早提出并約定，將商家的口頭承諾和宣傳落實(shí)于書(shū)面協(xié)議；謹(jǐn)防隱形消費(fèi)，應(yīng)對(duì)拍攝過(guò)程（含是否可指定攝影師、拍攝服裝套數(shù)及限制、拍攝時(shí)間、拍攝地點(diǎn)及門(mén)票費(fèi)用、造型費(fèi)用、交通費(fèi)用、花束費(fèi)用等）及后期制作（含原片底片格式及歸屬、精修照片數(shù)量及價(jià)格、相冊(cè)照片入冊(cè)、相框相冊(cè)材質(zhì)規(guī)格等）的情況做詳細(xì)了解，并進(jìn)行約定。